Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Бабушку вывели в зал прилета под руки двое мужчин. Она сильно хромала. Здоровые очки с толстенными линзами, пристальный и одновременно отсутствующий взгляд. Широкая довольная улыбка. На руке — здоровенный синяк. Она прибыла в группе иностранных туристов — и все они выглядели странно напряженными. Девушка-гид, встречавшая гостей, тоже почувствовала себя неловко.

По дороге в город, в автобусе, она узнала историю пожилой дамы. «Бабушка путешествует самостоятельно. Еще в Цюрихе в аэропорту она упала на эскалаторе. Она почти слепая. Родные избавились от нее на неделю. Подарили на юбилей тур в Россию. Привезли в аэропорт и сдали ее турлидеру, как багаж. Мы все в ужасе. Теперь возимся с ней по очереди», — негодовала одна из туристок.

В отеле стало ясно, что проблему мы получили серьезную. Бабушка жила одна в номере, курила как паровоз (тогда еще курение не было запрещено). Упорно искала компанию для общения, шарахалась по ресторану с бокалом вина в руке, натыкаясь на каждый столик. Но выглядела при этом очень счастливой. Свершилась ее давняя мечта. Она приехала в Петербург.

Отдых был теперь только у нее. Все остальные, включая других участников тура, были при деле. Одни члены группы развлекали старушку разговорами, другие носили ее рюкзак, помогали влезать и вылезать из автобуса.

Она любила вкусно поесть. Внимательно выслушав официанта, заказывала сразу несколько блюд. И обязательно вино. При этом ела, как двухлетний ребенок. То, что попадало в рот, ей нравилось. Но многое пролетало мимо, оставаясь на одежде, мебели и полу. Персонал отеля был занят нескончаемой уборкой.

Нам казалось, что бабушка никогда не спит. Яркий свет в номере горел всегда (она включила его при заезде и не выключала всю неделю). При этом незашторенные окна были все время открыты настежь. И эти постоянные сигареты. Открытое пламя зажигалки долго описывало нелепые суетливые круги, пока наконец достигало сигареты. Пепел сыпался везде, а пепельницами могло служить все что угодно. Бабушка была в буквальном смысле угрозой здоровью и жизни всех гостей. Сотрудникам службы безопасности отеля было поручено круглосуточно следить за ее номером. Один пост охраны был оборудован непосредственно у ее дверей. Такого почета не удосуживался еще ни один гость.

Нам казалось, что иностранная дама жила у нас вечно — каждый день требовал огромного напряжения сил. И все же в один прекрасный момент она должна была отправиться в обратный путь, домой.

Абсолютно все — и персонал отеля, и гид, и водитель автобуса, и даже туристическая группа — были счастливы, что полный опасностей визит благополучно завершился. Грустила только она. Праздник закончился. Ее праздник.

Одна известная актриса когда-то впервые приехала в «Гельвецию» жарким летом, на съемки фильма. Мы серьезно готовились к ее визиту. Продумали, как мне казалось, все до мелочей. На утренней отельной планерке еще раз обсудили ее райдер (список требований знаменитостей) — все было выполнено. Поставили в номер угощение. Флористы вовремя привезли нежный букет красивых полевых цветов.

Актриса заехала благополучно. Улыбнулась, поблагодарила за цветы и направилась в номер. Все было хорошо.

Чуть позже позвонил ее помощник и заказал еду для съемочного дня (как я узнал, это смешно называется «кинокорм»). Выбор знаменитости пал на тартар из лосося и легкий овощной салат. К назначенному времени еда была приготовлена и упакована в ланч-бокс. Пакет передали водителю.

Актриса вернулась в отель поздно ночью. Совершенно больная. «Все признаки пищевого отравления. Понимаете — просто все! — возмущался помощник. — Это только из-за вашей еды!»

Какие именно признаки этого самого отравления — мы уточнять не стали. И так было ясно, что впечатление об отеле полностью испорчено. Разбор ситуации было решено оставить до следующего дня.

Раннее утро. Стою на стойке. Звонок из номера актрисы. «Я тону!» — кричит в трубку. Выхватив у администратора мастер-ключ, мчусь с коллегой в номер. Стучу в дверь. Вхожу.

Зрелище ужасное. На высокой кровати, как на островке суши, закутавшись в одеяло, плачет актриса. А вокруг вода. Много воды. Везде. «Сначала отравили. Потом затопили», — с ужасом подумал я.

Дальше были наши многочисленные раскаяния и предложения всевозможных компенсаций. Ну и конечно, разбор ситуации.

— Вы не виноваты. Это моя глупость. Салат я съела сразу. А ланч-бокс с тартаром оставила в пакете на вечер, некогда было. Ела потом и думала — что я делаю, еда столько часов пролежала на жаре, — призналась мне актриса.

Потоп же начался в номере этажом выше. Гость, уходя ранним утром, забыл закрыть гигиенический душ. Вода лилась около трех часов. Больная актриса этажом ниже, после бессонной ночи, крепко заснула и продолжала спать под мирное журчание льющейся сверху воды.

По статистике, в среднем два раза в год около девяноста процентов гостиниц переживают затопления или небольшие сантехнические протечки по вине постояльцев.

Это, конечно, типичный страховой случай. Ущерб полностью возмещается страховой компанией. Она компенсирует не только тот вред, который был причинен отделке и имуществу отеля, но и все проблемы пострадавших гостей. Компенсация полагается даже виновнику. Но только если наверняка отсутствовал злой умысел или намеренные действия гостя. Кстати, некоторые отели страхуют даже простой номера и перерыв в деятельности в результате ремонтных работ. Главное, не нарваться на отель, который не дорожит репутацией и своими гостями и не оформляет страховку.

Кстати сказать, серьезным последствием любых протечек является плесень. Помимо неприятного стойкого запаха она представляет опасность для здоровья. Особенно аллергиков. Номер и инвентарь после потопа тщательно просушивают тепловыми пушками. И только потом делают ремонт комнаты.

Требовать же с гостей возмещения ущерба в подобных ситуациях неправильно. Наоборот, постояльцы, включая виновника происшествия, могут рассчитывать на повышенное внимание и заботу. Отель берет на себя все расходы по стирке или химчистке испорченной одежды пострадавших. Гостиница немедленно переселяет их в номера более высоких категорий — тоже в порядке компенсации.

Вот уже почти семь лет та замечательная актриса — мой постоянный гость и близкий друг. Мы часто со смехом вспоминаем историю нашего знакомства. Вот только тартар из лосося она больше не ест.

Пару дней назад пара молодоженов из Москвы подошла на стойку отеля и попросила консьержа посоветовать интересное заведение общепита с историей в центре Петербурге. «Зайдите в легендарную „Пышечную“ на Большой Конюшенной, — рекомендует консьерж. — Попадете прямиком в конец восьмидесятых. Все, как тогда — длинные очереди, буфетчицы в белых передниках и кокошниках. И обязательно возьмите сладкий кофе с молоком. Его наливают прямо из большого чана. Пышки там — лучшие в городе, — продолжает консьерж. Зная по опыту, что гостям понятно абсолютно все, кроме одного слова, он уточняет: — Пышки — это московские пончики».