Однажды не в Америке. Краткое пособие по завоеванию мира подручными средствами - Владислав Моисеев

Вот так, считая в уме овец и взвешивая слонов, Турсуновы проводили конец 2011 года. Они отказались от идеи заниматься строительством, глядя на то, как эту отрасль трясло от экономического кризиса. Рецессия все никак не заканчивалась и стала перманентной формой существования мира. Именно кризис дал окончательный ответ на вопрос, что же делать дальше. Логика была простая: если экономическая ситуация ухудшается и бьет по кошелькам обычных людей, то покупать дорогие вещи (например, машины или квартиры) в массовом сегменте будут реже. Но люди все равно не откажутся от крыши над головой или личного транспорта. А если покупать, например, новые машины станут реже, значит ремонтировать старые — чаще. Исследования подтверждали эту гипотезу: автосервисы росли, несмотря на кризис. Так Турсуновы решили делать сеть автосервисов.

Шерзод сразу поставил амбициозную задачу — открыть 100 отделений. Он уже научился мыслить масштабно, хотел создать империю и думал далеко вперед. И это был не только вопрос амбиций, но и математическая производная от самой бизнес-модели. Если бы он захотел 5 или 10 автосервисов, потребовались бы совершенно иные задачи и подходы. Все было бы просто, но не очень интересно. Поэтому было решено взять завышенную планку. По крайней мере тогда 100 автосервисов выглядели именно таковой.

Турсуновы всегда любили наполеоновские планы, но только с опытом поняли, что прыгнуть выше головы и придумывать сверхмасштабные цели — это не только красиво звучит, но еще и продуктивно работает. Главным аргументом для создания целой сети было то, что большое количество компонентов одной системы даст объективную статистическую картину, так легче будет определять показатели продуктивности, да и вообще гетерогенность и поливариантность — залог здоровья. При большой выборке сразу понятно, где пределы нормы, где отклонения, а где слабые звенья. Амбициозное целеполагание заставляло думать на много ходов вперед и ставить задачи совершенно иного порядка, нежели в микробизнесе. И практика показывала, что это работает. «Евродизайн» был придуман Турсуновыми где-то на второй месяц сидения в контейнере с обоями. «Вилгуд» Шерзод придумал уже на старте.

Фронт работы был определен. Шерзоду он очень нравился, но не потому, что его интересовали машины или он умел их чинить. Весь его бэкграунд в этой области сводился к одной серьезной аварии и ковырянию под капотами советских развалюх в юношеском возрасте. Привлекательно было то, что ремонт машин — весьма консервативная и катастрофически неэффективная область бизнеса, непаханое поле для оптимизаторов и перфекционистов. Такое ощущение, что, придумав безукоризненный конвейер для производства машин, Генри Форд специально не стал этого делать в индустрии ремонта, из жалости к неэффективным людям, которым ведь тоже в этой жизни нужно как-то существовать. В России же эта проблема обострена до предела. Сама отрасль существует давно, но почему-то большинство собственников автосервисов едва сводят концы с концами, работают в ноль, а процесс обслуживания клиента выглядит так, словно мастер, который непременно попытается вас облапошить, делает вам при этом огромное одолжение. И это касается не только авторемонта, но и культуры любого сервиса: при всем гостеприимстве и широте русской души у нас до сих пор не только не научились хорошо обслуживать клиента, но и честно зарабатывать на нем деньги. Возможно, именно поэтому многие стартапы, нацеленные на трансформацию замшелых сервисных механизмов и моделей их управления, сегодня выстреливают и на глазах меняют среду.

Сначала Турсуновы занялись привычным для них делом — промышленным шпионажем. Они всегда начинали новый бизнес с разведки, и этот не стал исключением. Они ничего не понимали в ремонте машин, но это на первых порах было и не нужно. Пока что важно было понять, как устроены сетевые автосервисы, как они масштабируются и делают деньги. На рынке в то время работали всего несколько более-менее серьезных сетевых игроков, но даже они хорошо умели чинить, но плохо умели управлять своим бизнесом и развивать его. У одних доход едва покрывал операционные расходы и зарплаты паре человек, которые в ручном режиме управляли целой франшизой. Другие отчаянно пытались зарабатывать на каких-то невнятных мелочах, но ничего не получалось.

Барно и Шерзод ездили по разным сервисам, смотрели, насколько обслуживание в филиалах соответствует стандартам компаний. И все это выглядело как их персональный ад: никакого учета, никакой системности, данные о клиентах и процессах не собирались и не обрабатывались. Одни компании предлагали слишком мягкие условия франшизы, и поэтому собственники продолжали вести бизнес стихийно и по наитию — то есть, по сути, менялся только брендинг, но не механика зарабатывания. Другие просто не имели четкого понимания, где они зарабатывают и зачем им все это нужно. Главная ставка большинства автосервисменов была сделана на продажу запчастей. Логика заключалась в следующем: люди все больше покупают запчасти в интернете и на точках обслуживания и все меньше — в магазинах. Значит, нужно делать ставку на продажу деталей в автосервисах. Ремонт становился просто неизбежным обстоятельством, декорацией покупки комплектующих и расходников. Грубо говоря, если сервисмены и шли на какие-то реформы, то лишь следуя за меняющейся инфраструктурой. Но они не пытались сами ее изменить.

Барно и Шерзоду не хотелось тратить время на собственные ошибки и создавать автосервис с нуля. Поэтому они решили просто купить готовый бизнес, разобрать его по полочкам и переделать под себя. Турсуновы отсмотрели несколько вариантов, но все они вгоняли их в какую-то непроходимую тоску — унылые гаражи, непонятно устроенное пространство, обшарпанность и тлен. В итоге Барно и Шерзод остановили свой выбор на нечто под названием «Артс-моторс» — там были разделены приемная и ремонтная зоны, клиентам предлагали бесплатные чай и кофе, на ресепшен стоял аквариум. В целом этот сервис выглядел более-менее прилично и был скорее исключением из правил, к тому же он находился практически в центре — на «Автозаводской». Собственницей оказалась женщина, которая любила Италию, спортивные машины и красивую жизнь. В 2001 году она открыла свой клубный автосервис, который обслуживал только «Мазды». Больше десяти лет хозяйка холила и лелеяла свое детище, но в итоге ей все это надоело, и она решила уехать жить в Италию. Девушка как следует подготовилась к продаже, переодела работников в новые спецовки, привела все в презентабельный вид. У этого автосервиса был приличный сайт, и впечатление создавалось весьма положительное. Но это оказалась только картинка.

Когда Шерзод на стадии знакомства попросил собственницу показать цифры, та наотрез отказалась, сославшись на то, что они с этими знаниями могут открыть рядом точно такой же и уничтожить ее. Турсуновы на это купились и решили не настаивать. Оказалось, что никаких данных у нее просто не было, а этот сервис был своего рода спойлером «Мазда-клуба», который поставлял ему клиентов. Но собственница поссорилась со своими партнерами, и поставки быстро прекратились. Обороты, которые она назвала, были суммарной цифрой интернет-магазина запчастей и сервиса. В общем, Турсуновы лоханулись по полной. Они торопились скорее купить что-то работающее, чтобы не тратить время напрасно. Картинка была приятная, в базе значились порядка 7 тысяч клиентов, но, разумеется, было непонятно, кто из них активный, кто пассивный, а кто уже давно умер.