Однажды не в Америке. Краткое пособие по завоеванию мира подручными средствами - Владислав Моисеев

Еще одно нововведение, нехарактерное для автосервиса (да и для многих других сервисов в России), родилось почти одновременно с колл-центром. Шерзоду хотелось узнать клиента получше и разобраться, что он думает о том, как его обслуживают. Так появилось понятие ТЗК — точка зрения клиента. Раньше учитывалось только мнение мастера — он мог сказать, хороший это клиент или плохой, доволен он или нет. Разумеется, мастера были единодушны: клиент всегда плохой, но при этом довольный и счастливый, как ребенок. Теперь же оператору нужно было спустя три дня звонить клиентам и по анкете спрашивать, все ли было хорошо. И постобзвон подарил новоиспеченным автосервисменам массу открытий. Оказалось, что если клиент улыбается — это далеко не всегда значит, что он доволен. Шерзод стал изучать анкетные данные и снова рисовать какие-то таблицы, графики и схемы.

Турсуновым пришлось бороться не только с сомнительной логикой бизнес-процессов, но и с такими банальными вещами, как воровство и пьянство. Постобзвон моментально выявил самую распространенную хитрость ушлых мастеров, которая обычно и составляет львиную долю их нелегального дохода. Если коротко, то очень часто они просто не меняют запчасти, но берут за них деньги. Или меняют, но на бэушные. Клиенты радостно уезжали на отремонтированной машине и не подозревали, что их надули. Неспециалистам бывает действительно трудно проверить качество работы и понять, установлены ли новые запчасти, — разумеется, старые никто не отдавал. Шерзод распорядился в обязательном порядке отдавать клиентам их старые неисправные железяки без всяких отговорок, причем в коробках от новых запчастей. Приставить к каждому надсмотрщика нереально, поэтому решено было включить этот вопрос в постобзвон. Клиентов спрашивали, вернули ли им старые запчасти, и если нет, то мастера автоматически депремировали на тысячу рублей. Естественно, такое решение вызвало шквал недовольства, начинались крики и скандалы, недовольные сотрудники начали увольняться.

Еще при прежнем владельце дела со старыми запчастями обстояли очень странно. В «Артс-моторс» была своего рода «выручай-комната». Собственница покупала старые машины, сотрудники разбирали ее на запчасти и ставили клиентам. По идее, клиент должен был понимать, что ему ставят хорошую б/у деталь и это специфическая услуга для экономии его бюджета, но как это происходило в реальности — большой вопрос. Удавалось ли слесарям побороть естественное в такой ситуации желание впарить клиенту точно такую же бэушку, но уже вместо новой детали, — известно, скорее всего, только им самим. Залежи старых запчастей хранились на складе, все это напоминало нечто среднее между кладбищем и помойкой. Турсуновы распорядились освободить помещение и больше никому не ставить старые запчасти. Сотрудники, разумеется, взбунтовались: это их «выручай-комната», вдруг не будет каких-то деталей! Но новые собственники были непреклонны.

Еще один трюк ушлых мастеров — снижение стоимости работы на бумаге при сохранении реальной стоимости. Разница — в карман. Итераций подобных финтов ушами было не счесть. И все они упирались в центральную проблему: слово мастера было законом, а собственник — спойлером. Например, мастера уверяли Барно и Шерзода, что ремонт двигателей — это главнейшая из задач и хлеб автосервиса, но на деле все оказалось не совсем так.

Как-то раз Барно спустилась в ремзону и увидела картину, которая не менялась уже несколько дней: машина стоит в разобранном состоянии, занимает место на подъемнике и не приносит никаких денег.

— Что вы с ней делаете? — спросила Барно.

— Двигатель.

— А сколько это будет стоить?

— Пятьдесят тысяч.

— Ну ладно.

Машина в таком состоянии простояла еще неделю, потом исчезла, но никаких пятидесяти тысяч в кассе не появилось.

— Ну и что, где деньги? — спросила Барно, когда подъемник все-таки освободился.

— Да мы не смогли ничего сделать, так и отдали, — пожали плечами мастера.

Так случилось один раз, потом другой. Турсуновы изучили вопрос и выяснили, что процент брака, возврата и осложнений был наиболее высокий именно по ремонтам двигателей. Да и вообще сотрудники могут запросто мотор починить, возврат провести по бумагам, а деньги положить себе в карман. Так что Барно сказала, что никаких двигателей больше не будет. Простаивает подъемник, проблем с клиентами много, денег — нет. За это же время можно сделать сотню техобслуживаний, которые, в отличие от моторных работ, деньги приносят стабильно.

— Вы че?! Это же самые дорогие услуги! Мы без них загнемся. Никто кроме нас не делает, — говорили мастера. Действительно, от двигателей отказывались даже дилеры, но лишь потому, что это было совершенно убыточное дело. Работы стоили больше, чем за них платил клиент, действительно хороших мотористов найти трудно, платить им еще труднее, контролировать — невозможно. В итоге от моторов отказались в пользу более простых работ и постоянных заказов. Позже Шерзод разобрался, что и ремонт двигателей можно сделать прибыльным, но это совершенно отдельный бизнес, который должен быть выстроен особым конвейерным образом, и только тогда он начнет приносить деньги.

Персонал смотрел на все нововведения и только разводил руками. Ну совсем эти узбеки не понимают, что творят! Но настоящей революцией стало изменение системы формирования зарплаты. В мире гаражных автосервисов принято платить от 30 до 50 процентов мастеру, он выступает одновременно и в роли партнера, лишенного собственных рисков и какой бы то ни было финансовой ответственности, и в роли своеобразного организатора трафика клиентов. Тут автосервисы мало чем отличаются от стоматологических клиник: у каждого в телефоне записан номер конкретного лечащего врача, который делает лучше всех и сверлит не больно, а не безликой больницы. Поэтому, когда врач уходит со старого места работы, клиент уходит вместе с ним. Так вот, в автосервисе то же самое — клиент идет к конкретному мастеру, который агрегирует лояльность не к сервису, а к себе и формирует собственную базу.

Турсуновы постановили: теперь вы ноунеймы, безликие и безупречные одновременно, ваша задача — хорошо чинить, но не лезть в поле маркетинга. Зарплата же отныне складывалась из стандартной минимальной суммы за час плюс мотивационных процентов. При хорошей работе выходило не меньше средней температуры по рынку, а то и больше. Впоследствии система начисления зарплаты не раз трансформировалась и в итоге стала полностью прозрачной и автоматизированной, но о ней поговорим позже. Сейчас же стоит сказать, что, как только начались реформы, люди начали массово сбегать. Кому-то не нравилось, что теперь сложно воровать, кого-то просто не устроило, что Земля крутится вокруг Солнца, а не вокруг мастера.

В заключение этой главы хочется задаться логичным вопросом: неужели все авторемонтники — просто прирожденные клептоманы и жить не могут без того, чтобы не надуть клиента и начальника? Разумеется, нет. Если кто-то и виноват в том, что крадут у собственника и безобразничают его же люди, так это он сам. Закручивание гаек и жесткая дисциплина возможны только тогда, когда владелец автосервиса может обеспечить свой бизнес клиентами и работники могут те же самые деньги, что они подворовывали, заработать честным трудом. Если точка не загружена, естественно, люди начнут мошенничать, но, когда есть возможность этого не делать, люди этого не делают. И только если сотрудники воруют из принципа, можно их в чем-то обвинять. Но в первую очередь стоит предъявить претензии к тому, кто создал кривую бизнес-модель, рассчитанную на унылое барахтанье около ноля и дающую простор для махинаций.