Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами - У. Эдвард Деминг

Следующий шаг – подтянуть нижнюю половину до медианы. Ну или, по крайней мере, снизить долю тех, кто оказался ниже медианы.

И еще пример. Мой друг Хиро Хакквеборд из Претории рассказал мне, что учитель школы, куда поступила его маленькая дочь, провел две контрольные работы и вызвал отца, чтобы сообщить ему о результатах его дочки: она получила оценки ниже среднего в обоих случаях. Отец заметил учителю, что основой для рассмотрения могли бы стать ошибки в восьми контрольных работах подряд, но не в двух. Тем не менее надо отметить добрые намерения учителя.

Система образования в стране, где я недавно работал, предусматривает для всех школьников в возрасте 15 лет экзамен, задуманный так, чтобы отсеять 50 % детей. Рекламы о найме на работу гласят: «Требуется диплом об окончании школы». То есть такая экзаменационная система на всю жизнь ставит клеймо «непригоден» на половину детей.

Гостей в некоторых отелях информируют, что горничная несет ответственность за все полотенца и простыни в номере. Иными словами, если кому-нибудь вздумается украсть белье, виноватой будет она. Хороший ли это подход менеджмента к построению отношений лояльности и доверия с сотрудниками?

8. Изгоняйте страх[18]. Никто не в состоянии достичь наилучших результатов, если он не чувствует себя в безопасности. В английском слове «secure» приставка «se» пришла из латыни и означает «без», а корень «cure» – значит «страх» или «забота». А все слово значит «бесстрашный», не боящийся высказывать идеи и задавать вопросы. У страха много лиц. Общий знаменатель страха, в любом его обличии, – потери из-за снижения результатов и дутые цифры (см. главу 8).

Сопротивление знаниям еще сильно в людях. Тот вид преобразований, в котором нуждается западная промышленность, предполагает расширение знаний, и тем не менее люди продолжают противиться им. Гордость – не последний фактор в этой борьбе. Ведь новые знания, пришедшие в компанию, могут вскрыть наши ошибки. Лучший подход – это курс на овладение новыми знаниями, поскольку они способны помочь нам работать лучше. Некоторые люди могут усомниться в своей способности научиться чему-то новому в их возрасте. Если наступят перемены, что же будет со мной?

Новые знания невозможно получить даром. Вернем ли мы наши деньги? А если вернем, то когда?

Новый бизнес, для экспорта или для внутреннего рынка, возникает из фундаментальных исследований, за которыми следуют разработки, дающие новый уровень качества и новые виды продуктов. А фундаментальные исследования, чтобы стать эффективными, требуют «инъекции» знаний. Интересно, что в США 83 % средств на фундаментальные исследования поступают из правительственных источников, а остальное – из частной промышленности. В Японии это соотношение обратное.

Вот некоторые реальные проявления страха.

Я боюсь потерять свою работу, если наша компания разорится.

Я чувствую, что Дейв (начальник) может перейти в другую компанию. Если это произойдет, что станет со мной?

Я мог бы работать лучше, если бы понимал, к чему это приведет.

Я боюсь высказать идеи. Если я это сделаю, меня сочтут предателем.

Я боюсь, что по итогам годовой аттестации мне не дадут повышения.

Если бы я делал то, что в долгосрочной перспективе лучше всего для компании, то мне следовало бы остановить производство для ремонта и реконструкции. Но тогда мне придется сдавать пустые отчеты о ежедневном объеме производства, и я лишусь работы.

Я боюсь, что у меня не всегда найдутся ответы на вопросы, которые иногда задает мне босс.

Я боюсь прилагать наибольшие усилия, работая с партнером или в команде, поскольку благодаря моему вкладу кто-то другой может получить более высокий рейтинг, чем я.

Я боюсь признавать ошибки.

Мой босс верит в силу страха. Как же он сможет управлять людьми, если не будет внушать им благоговейный трепет? В основе менеджмента – наказание.

Система, в которой я работаю, не позволяет мне проявить свои способности.

Я хотел бы лучше понимать необходимость некоторых процедур в компании, но не осмеливаюсь спросить о них.

Мы не доверяем менеджменту. Мы не верим их ответам, когда спрашиваем, почему нам приходится действовать именно таким образом. Менеджмент знает причины, но нам отвечает уклончиво.

Я могу не успеть сделать сегодня свою норму (рабочий или заводской менеджер).

У меня нет времени, чтобы внимательно взглянуть на сделанную работу. Мне надо заканчивать ее и приниматься за другую (инженер).

Еще о страхе. Другие потери из-за страха связаны с невозможностью делать то, что нужно исходя из высших интересов компании, поскольку необходимо соблюдать определенные правила или любой ценой добиваться выполнения производственных заданий.

В главе 8 появится пример, когда мастер боялся остановить производство для ремонта. Он знал, что так было бы лучше для компании, но от него требовали только выполнения дневного плана по отливкам даже с риском аварии. Конечно же, полетел подшипник. И мастер выполнил свой дневной план, но гораздо хуже то, что вся линия стояла в ремонте четыре дня. В главе 8 вы найдете и другие примеры.

На протяжении многих месяцев производство изделий в одном из подразделений компании значительно отставало от потребностей рынка. Генеральный менеджер поручил специалисту выяснить, в чем дело. Причиной были контролеры, охваченные страхом. Они вбили себе в голову, что если потребитель получит бракованное изделие, то тот контролер, что пропустил дефект, лишится работы. В результате контролеры браковали чуть ли не всю произведенную продукцию. Они ошибались, предвидя последствия пропуска брака, но именно этот страх и управлял всем отделением. (Представлено Дж. Китингом из Ричленда, штат Вашингтон.)

Некоторые менеджеры говорят, что толика страха нужна, чтобы люди делали работу.

Производственные рабочие не хотели, чтобы обнаружилась ошибка, которая повторялась из раза в раз. Они скрывали ее от менеджеров.

Страх служащих, получающих оклад, в значительной степени порождается ежегодными аттестациями (см. главу 3).

Неверный способ управлять. Менеджер просматривает отчет по жалобам, сгруппированным по типам. Его взгляд падает на самую большую цифру на странице. Он хватает телефонную трубку, чтобы спустить собак на того, в чей адрес высказано столько претензий. Это другая форма менеджмента с помощью страха и менеджмента с помощью голых цифр. Первым шагом менеджмента должен стать анализ чисел, но не на основе суждений, а с точки зрения того, находится ли количество жалоб данного типа в состоянии статистического контроля по сравнению с остальными категориями. Если да, тогда эта категория жалоб требует повышенного внимания и проработки. Менеджмент должен также работать над системой, чтобы уменьшать общее количество жалоб. (Прислано Уильямом Шеркенбахом.)