Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS - Лаура Брукс

Программа Net Promoter может быть интегрирована в общую стратегию формирования корпоративной культуры на уровне рядовых сотрудников. Пример такого подхода мы встретили в американской компании по предоставлению хостинговых услуг Rackspace Hosting, миссия которой – «стать одной из лучших в мире сервисных компаний». Термином host обозначается тот, кто принимает и развлекает гостей, поэтому в основу корпоративной культуры компании Rackspace была положена идея «фанатичной поддержки клиентов». Эту концепцию трудно определить, однако клиенты Rackspace и ее сотрудники (которых называют «рэкерами») точно знают, что это такое. Рэкеры чувствуют ответственность за обслуживание клиентов и искренне заботятся о них, вкладывая все свои силы в успех бизнеса клиентов и воспринимая его как свое личное дело.

Для того чтобы выполнить обещание фанатичной поддержки клиентов, в Rackspace была сформирована уникальная корпоративная культура, которая стимулирует рэкеров каждый день работать с полной отдачей и создает для этого благоприятные условия. В 2008 году компания заняла тридцать второе место в рейтинге «100 лучших компаний-работодателей» по версии журнала Fortune. Rackspace тратит много времени на подбор и обучение самых лучших кандидатов на звание рэкера, помогая людям развивать свои сильные качества, вместо того чтобы предлагать им изменить свою сущность. Такой подход позволяет делать сотрудников более счастливыми и увлеченными людьми, которые с удовольствием ходят на работу каждый день.

СЕО компании Ланэм Нейпир поделился своими мыслями о корпоративной культуре:

Цели – неотъемлемая часть процесса перемен, а значит, это основной инструмент, помогающий компании двигаться дальше. Если даже поначалу вы не пользуетесь им, со временем его роль возрастает. В главе 8 представлен детальный анализ различных методов постановки целей, но для начала следует ответить на один экзистенциальный вопрос: действительно ли формальная постановка целей – это хорошая идея? В этой книге термины постановка целей и постановка задач взаимозаменяемы, однако под целями подразумевается желаемый конечный результат, а под задачами – фактический показатель, или индекс, которого пытается достичь компания.

Целое поколение менеджеров воспитано на идее, что постановка целей – это основа получения требуемых результатов. Для этих управленцев отсутствие формальных целей свидетельствует, что конкретные показатели не важны. В понимании других формальные цели и системы оценки показателей противоречат существующим организационным и культурным нормам. В таком случае цели могут вызвать неприятие у сотрудников, свести на нет их энтузиазм по отношению к программе и даже негативно повлиять на те культурные ценности, на создание которых направлена Net Promoter.

Председатель совета директоров и СЕО компании Symantec Джон Томпсон согласен с тем, что формальная постановка целей помогает сфокусировать сотрудников компании на улучшении результатов:

Томпсон вовлек весь коллектив компании в процесс постановки задач, чтобы сфокусировать внимание каждого сотрудника на повышении доходности и улучшении опыта взаимодействия клиентов с компанией. Если ваша корпоративная культура основана на формальных целях и показателях, перечисленные ниже шаги помогут вам добиться желаемых результатов.

• Сделайте цели заметными. В прошлом на промышленных предприятиях использовался самый лучший метод: повсюду расклеивали плакаты с информацией о целях. Нам нравится, как это делают в Experian[17], где такие плакаты развешивают в коридорах напротив лифтов, чтобы они попадались на глаза всем сотрудникам, как только те приходят на работу.

• Сделайте цели личными. Совокупный корпоративный показатель NPS может представлять интерес для СЕО, членов совета директоров и топ-менеджеров, но как насчет Салли из бухгалтерского отдела? Как она может повлиять на этот показатель? Сделайте цели личными, и каждый сотрудник возьмет на себя ответственность за осуществление необходимых перемен.

• Определите приемлемый уровень волатильности и устойчивости NPS. Индекс искренней лояльности может меняться в ту или иную сторону, поскольку он зависит от оценок клиентов. Определенный уровень волатильности может быть полезным, поскольку быстрое изменение показателей стимулирует сотрудников быстрее предпринимать необходимые действия. Кроме того, повышение показателей радует их и активизирует работу. Тем не менее очень важно определить волатильность показателей до постановки формальных целей. На то, чтобы повысить коэффициент отклика важных для компании клиентов и получить надежные, достоверные данные, может понадобиться целый год или даже больше времени. Поспешная постановка целей может повлечь за собой негативные последствия, если вам придется ставить новые цели или возлагать на сотрудников ответственность за неустойчивые показатели. Такой подход способен свести на нет все ваши усилия по управлению изменениями.