Главный навык менеджера по продажам. Как быть убедительным в любой ситуации - Илья Кусакин

Чтобы получить контакты клиента, вам придется обосновать ему необходимость этого действия. Вы должны четко и понятно объяснить, с какой целью будете использовать полученные данные (обычно это номер телефона и адрес электронной почты). Большинство продавцов и компаний этого не умеют. Между тем базы клиентов необходимы каждой компании. И создать такую базу – не слишком сложная задача.

Самый простой способ – и я предлагаю пользоваться именно им – в обмен на контакты клиента давать ему полезную информацию. Представьте киоск, где торгуют замороженными йогуртами. При покупке вы заполняете анкету, указывая адрес своей электронной почты или номер телефона, а потом вам присылают рецепты приготовления 20 блюд из замороженного йогурта.

В зависимости от размера компании и количества клиентов, в день вы будете получать десятки, а то и сотни контактов. Вы можете делать email-рассылку с полезной информацией, отправлять СМС о новинках или просто звонить для того, чтобы узнать, как дела, помнят ли о вас, получили ли последнее письмо с рецептом. Если присылаемая вами информация будет действительно полезной, клиенты с удовольствием будут отвечать на ваши звонки – без всякого недовольства и злости.

Для хранения и систематизации информации о клиентах существует специальное программное обеспечение – система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, сокращение от английского Client Relationship Management).

Базу клиентов (например, в CRM) я рекомендую организовывать таким образом, чтобы можно было получить следующие ее представления (выборки по определенным критериям):

• все клиенты, которые когда-либо что-либо покупали и чьи контактные данные у вас есть.

• лояльные клиенты – это люди, которые не просто приобрели ваши товары или услуги, но и остались довольны сотрудничеством с вашей компанией. Они будут покупать у вас снова и снова, а кроме того могут давать рекомендации. Таких клиентов стоит оповещать о новостях, по возможности приглашать на мероприятия, включать в рассылку с полезной информацией.

• потенциальные клиенты – в этой выборке содержатся контактные данные людей, которые относятся к вашей целевой аудитории, но клиентами пока не стали. Вероятность сотрудничества с потенциальными клиентами существует, поскольку у них есть потребность, которую могут удовлетворить предлагаемые вами товары или услуги.

• интересовавшиеся – люди, которые когда-либо контактировали с вашей компанией по любым вопросам (интересовались товаром, зачем-то заходили, звонили, писали), но ничего не купили. Те, кто относится к этой выборке, не являются потенциальными клиентами, но могут перейти в эту категорию;

• неклиенты – те, кто обращались в вашу компанию, но ничего не купили; не желают продолжать сотрудничество с вашей компанией; попросили отписать их от рассылки и т. д.

Иногда клиент приходит по рекомендации. Такие вещи важно отслеживать. Всегда уточняйте, откуда клиент о вас узнал. Тот, кто направил к вам нового клиента, должен получить хотя бы благодарность, а еще лучше – какой-то знак признательности или уважения от компании. Действуйте не шаблонно – люди не любят, когда к ним относятся, как ко всем (каждый из нас желает быть уникальным).

При общении с лояльными клиентами не забывайте говорить: «Если вам понравилось, вы мне чрезвычайно поможете, рассказав об этом своим знакомым и друзьям». Эта простейшая фраза приведет к вам новых клиентов! Но для этого человек действительно должен быть доволен вашими товарами и услугами, а в его окружении должны быть те, кому они тоже могут понадобиться. Например, продукты питания нужны всем, а вот бензопилы или программное обеспечение – далеко не каждому. И если вы продаете продукты не слишком массового спроса, попросите клиента написать для вас хороший отзыв, который вы потом сможете показывать сомневающимся.

Лояльные клиенты (те, которые довольны вашим продуктом) могут дать контакты своих друзей, знакомых или партнеров, которым, возможно, тоже нужны ваши товары или услуги. Если номера телефонов получить удалось, то однозначно стоит сразу попросить клиента заранее предупредить тех, кто по ним ответит, о вашем предстоящем звонке, отметив, что именно он дал номера их телефонов. В дополнение будет профессионально предложить лояльному клиенту воспользоваться подготовленным вами рекомендательным текстом, в котором будет четко написано, как лучше преподнести идею покупать у вас. Это может быть что-то в таком духе:

Подобные заготовки являются свидетельством профессионализма. Оставляя вам номера телефонов своих знакомых, друзей и партнеров, лояльный клиент будет четко знать, как и что им сказать.

Итак, хотите получать контакты потенциальных клиентов от уже существующих? Вам необходимо хорошо обслуживать всех своих клиентов, чтобы они стали лояльными (конечно, вы должны предоставлять качественные товары или услуги). И тогда они будут готовы дать вам номера телефонов своих знакомых, друзей и партнеров, кому вы тоже сможете продать свой продукт.

По моим подсчетам, в 2014 г. только около 0,2 % компаний активно использовали этот способ привлечения новых клиентов. Многие еще не поняли его эффективность. Но с каждым годом конкуренция возрастает, поэтому сейчас все больше компаний стремятся включить в свой арсенал максимальное количество способов привлечения новых клиентов.

Расскажу такую историю. Недавно я позвонил в медицинский центр, который занимается лечением болей в позвоночнике. Я задал простой вопрос: «А есть ли те, кому вы помогли вылечить грыжу мезпозвоночных дисков?» Мне ответила девушка администратор: «Ну да, конечно, есть». Но когда я попросил предоставить контакты какого-нибудь довольного пациента, который может подтвердить это, я услышал лишь: «Согласно регламенту, мы не можем обращаться к клиентам по таким вопросам». И тогда мне захотелось получить хоть какие-то доказательства того, что их медцентр действительно достигает заявленных целей. Девушка пообещала подумать и перезвонить. Через пару дней она связалась со мной и сообщила, что единственный вариант – записаться на консультацию, где доктор подробно все объяснит.

Отец с детства меня учил: «Если человек говорит, что может тебе помочь, попроси у него номера телефонов трех людей, которым он уже помог». Я всегда поступаю подобным образом, и это не раз спасало меня от дарения денег шарлатанам и непрофессионалам – в самых разных сферах. Если же я предварительно не наводил справки о профессионализме тех, к кому обращался, то порой приходилось расстраиваться от того, что получал меньше, чем ожидал. Вывод простой: если ваши товары или услуги действительно хороши, у вас должны быть телефоны клиентов, которые готовы это подтвердить.

Подтверждение вашего профессионализма из уст лояльного клиента («Да, я действительно рекомендую доверить Ивану вопрос приобретения…» или «Этот товар однозначно достойный, рекомендую его вам!») даст больше, чем несколько часов переговоров. Лучшая реклама – это довольные клиенты!