Геймификация в бизнесе: как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов - Джоселин Линдер

Выгоды от использования систем, подобных той, что применили в Work.com, не ограничиваются круговоротом отзывов. Существенным результатом их внедрения является то, что теперь людям нравится отчитываться и они делают это более подробно, чем раньше. А полученные большие объемы информации позволяют менеджерам более четко понимать функции и особенности работы людей в команде и сравнивать их по гораздо большему числу критериев, чем прежде.

К примеру, геймификация позволяет детально понять процесс заключения сделки менеджером по продажам. Рассматривая отзывы, можно отследить всех людей, с чьей помощью она была заключена, и, к примеру, выяснить, кто именно сделал самый первый звонок с предложением, кто из технических специалистов общался с клиентом, разъясняя ему все технические аспекты, кто назначал деловые встречи, кто из юристов готовил документы и т. д. И каждого из этих людей можно рассмотреть в качестве отдельного сотрудника, в качестве члена команды или в качестве участника отдельной стадии процесса заключения сделки – таким образом, анализ его работы можно провести уже с трех сторон, а не с одной, как раньше. Кроме того, подобные приложения сокращают затраты на управление – ведь информация сразу становится доступна всем заинтересованным лицам.

Кроме всего прочего, геймификация помогает сделать легче управление персоналом путем упрощения поощрений. В большинстве систем вроде PropsToYou денежная награда – только незначительная часть чего-то большего. Суть не в том, чтобы дарить подарочный сертификат или выдавать денежную премию за каждое хорошо выполненное задание, а, скорее, в использовании виртуальных наград, которые могут отслеживаться, накапливаться – и в итоге, например, превращаться в значительные денежные поощрения. В то же время ввод постоянных отзывов (таких как кнопка Like в Facebook) позволяет людям почувствовать, что, нажимая эту кнопку и оставляя положительный отзыв, они действительно кому-то помогают. Если раньше компания демонстрировала свое хорошее отношение к сотрудникам, отправляя лучших менеджеров в круиз, то теперь каждый может получить награду, причем от своих коллег.

Подобные социальные бонусы позволяют менеджерам поощрять действия, которым в иных случаях было бы очень сложно дать материальное определение. К примеру, из традиционного отчета о работе сотрудника крайне сложно вычленить его «полезность». Просматривая же разрозненные отзывы, можно вычислить этот показатель, основываясь на том, что пишут все его коллеги. А конкретные количественные оценки уже можно вывести из общей массы, сравнивая сотрудников между собой.

В этой главе неоднократно подчеркивалось, что добровольный характер подобных систем наряду с возможностью адаптировать список виртуальных достижений под нужды и ценности конкретной компании должны неизбежно привести к широкому распространению и использованию данного подхода. С другой стороны, если игровая система будет внедряться как обязательная, она может оказаться в той же ловушке, что и большинство высоких технологий. В некоторых странах (или обществах) ее изначально примут с предубеждением. И если рядовые служащие безропотно согласятся с внедрением очередной системы с очередным ключевым показателем производительности, то высококвалифицированные сотрудники, руководители и менеджеры возмутятся: эти люди требуют более тонкого, основанного на добровольности и не ограничивающего их ни в чем подхода.

Если вы представляете себе общий путь решения проблемы, геймификация предоставит вам уникальную возможность увеличить производительность любой компании – от совсем небольшой до огромной транснациональной корпорации. Кроме повышения производительности геймификация может также улучшить отношение сотрудников к работе, эффективность найма и, что иногда оказывается самым важным, повлиять на скорость внедрения инноваций.

Когда вы думаете об инновациях, предложенных сотрудниками, вряд ли вам на ум приходят правительственные учреждения. Но британское Министерство труда и пенсий (МТП) известно как один из лидеров в воплощении инновационных подходов, предлагаемых его собственными служащими. «Улица идей», геймифицированная площадка для инноваций, стала местом, где сотрудники могут делать конструктивные предложения и где они затем претворяются в жизнь (см. рис. 5.1). Это произошло как нельзя вовремя. В эпоху программ строгой экономии, охвативших всю Европу, МТП остается крупнейшей правительственной структурой Великобритании. Оно распоряжается почти 28 % государственного бюджета, тратя 121 миллиард фунтов (более 190 миллиардов долларов США) и предоставляя широчайший спектр услуг – включая разработку пенсионных и благотворительных программ – с помощью 120 тысяч служащих.

Рис. 5.1. Министерство труда и пенсий Великобритании (МТП) создало «Улицу идей» как способ, позволяющий сотрудникам предлагать инновации и голосовать за лучшие из них

Замысел «Улицы идей» относительно прост: пользователи предлагают то, что, по их мнению, следует воплотить МТП. Предложения варьируются от мелких, таких как «добавлять подпись к каждому исходящему письму», до планов улучшения общества, например «создать программу взаимного обучения» и т. п., охватывающих всю сферу деятельности МТП. Лучшие идеи затем обрабатываются и превращаются в активы, которыми можно торговать, как на бирже. Сотрудники покупают или продают акции лучших идей, заставляя цену повышаться или понижаться (что отражает качество идеи), и предлагают свои дополнительные улучшения. Лучшие концепции затем рассматриваются организацией и, если они являются приемлемыми, воплощаются в жизнь. Все торги происходят при помощи виртуальной валюты.

За первые девять месяцев игры «Улица идей» позволила сэкономить более 10 миллионов фунтов (примерно 16 миллионов долларов США). Это является суммарной ценностью 60 идей на горизонте в полтора года. Такой результат является беспрецедентным для любого министерства. Более того, программа развивается и получает все более восторженные отзывы со стороны людей. Служащие говорят о том, что получают больше удовлетворения от работы, поскольку их слушают, а потребители отмечают возросшее качество обслуживания. Используя геймифицированную биржу, организация сделала движение идей свободным и смогла сфокусироваться на качестве.

Дух этой игры заключается даже не в том, что конечный результат видим и ощутим, а в отсутствии обычного мотивирующего фактора, то есть денег. В отличие от обычной биржевой игры сотрудники МТП не могут монетизировать свой выигрыш. Виртуальная экономика «Улицы идей» остается виртуальной – главной наградой за участие в игре является продвижение в таблице лидеров и чувство участия.

Такая безденежная конструкция не сразу появилась у создателя «Улицы идей» доктора Джеймса Гарднера. В МТП он занимал должность эксперта по инновациям, и его опыт банкира, казалось, должен был говорить о важности денег для мотивации поведения. Но во время своей работы в Lloyds TSB – крупнейшем (до финансового кризиса 2008 года) британском банке – он приобрел и другой опыт, который стал озарением.