Реинжиниринг бизнеса - Равин Джесутасан

Работа оператора колл-центра требует постоянного общения, и, увы, не всегда оно бывает приятным. Обычно оператор понимает, что клиент не в духе, только после того, как ответит на его звонок. А если общение происходит в чате, он может и вовсе не узнать о том, что его собеседник рассержен, и ограничиться безликим, неэмоциональным ответом. Кроме того, некоторые сотрудники колл-центра, чего уж греха таить, не слишком хорошо умеют справляться с обозленными, расстроенными или раздраженными клиентами.

Британская компания по доставке продуктов Ocado Group использовала алгоритмы искусственного интеллекта Google, которые позволяют распознавать устную речь и переводить ее в текстовую форму[36]. Эти инструменты идентифицируют негативно настроенных потребителей, выявляя в их звонках и письмах языковые шаблоны, характерные для состояния раздражения, расстройства или гнева. Теперь специалист по работе с клиентами знает, что заказчик не в настроении, еще до начала разговора. Он может ответить ему с необходимым сочувствием, достаточно эмоционально, чтобы снизить напряженность, а возможно, даже в корне переломить ситуацию.

Подобно инженерам из компании General Electric, получающим ценную информацию от «цифровых двойников» обслуживаемой техники, операторы колл-центра имеют в своем распоряжении уникальные сведения, которые невозможно добыть никаким другим путем. Этот пример, касающийся работы, где необходимо постоянное взаимодействие между людьми, демонстрирует, каким образом познавательная автоматика повышает качество общения потребителя с поставщиком услуг. Таким образом автоматизация значительно облегчает труд персонала, работающего непосредственно с клиентами, по сравнению с теми временами, когда приходилось угадывать степень раздраженности каждого звонящего.

Подобная оптимизация взаимодействия человека и автоматики применима и к задачам, требующим использования данных исследования для разработки творческих решений. Хороший пример – деятельность адвоката. Ранее при подготовке к судебному заседанию ему требовалось штудировать множество судебных отчетов, чтобы найти соответствующие прецеденты и понять алгоритмы принятия решений. Сейчас эта работа может быть полностью переосмыслена, если использовать искусственный интеллект компьютера IBM Watson, получая с его помощью необходимые материалы и уже на их основе выстраивая стратегию защиты. Архитектор также может использовать для проектирования зданий искусственный интеллект, анализируя с его помощью данные о погоде, дорожном движении, демографических и социальных характеристиках района, его топографии, а затем предлагая на их основе решения по расположению самого здания и необходимых объектов инфраструктуры.

В каждом из рассмотренных примеров часть задач передается от человека машине, а остальные обязанности по-прежнему исполняются людьми. При этом автоматика расширяет возможности специалиста, увеличивая его продуктивность или создавая новое поле для деятельности, что было бы недостижимо силами только лишь машин или человека.

Изменения в работе страховых компаний: переосмысление целых направлений и процессов

Предыдущие примеры касались работы отдельных специалистов или представителей смежных профессий, что помогало нам показательно проиллюстрировать суть изменений. В реальности автоматизация производства обычно приводит к переосмыслению целых направлений, задействованных в бизнес-процессе. Автоматика одновременно замещает людей, расширяет их возможности и создает новые сферы деятельности. Более подробно картину происходящего мы опишем во второй части нашей книги, а сейчас давайте поговорим о трансформации процессов на примере страховой отрасли.

В страховом секторе давно назрела необходимость оптимизировать внедрение автоматики. Разнообразие регулирующих правил и законов – как на федеральном уровне, так и на уровне штата – мешает эффективной работе данной отрасли.

Роботизированные автоматические системы, познавательная автоматика и социальная робототехника преобразовали процессы различных видов страхования, содействуя отрасли в решении стратегических проблем. Однако для реализации необходимой стратегии требуется глубоко проанализировать организацию работы и принять четкие решения, касающиеся оптимальной комбинации человека и техники, видоизменив при этом целые направления деятельности.

Получение страхового возмещения до автоматизации

Если вы попали в аварию, традиционный порядок получения страхового возмещения требует совершения длинного ряда действий и общения с множеством специалистов[37]. Сначала вам необходимо позвонить в свою страховую компанию и связаться с менеджером по работе с клиентами, который вносит в базу данных информацию о вашей аварии. При этом страховая компания либо высылает к вам оценщика убытков, либо дает вам адрес, по которому следует доставить машину. Оценщик проводит оценку убытков, подсчитывает стоимость необходимых запчастей и работы механиков, после чего сообщает компании, какая сумма потребуется вам для ликвидации ущерба. Вы выбираете из предложенного списка сервисный центр и уведомляете об этом оценщика убытков, который, в свою очередь, передает информацию ремонтникам. Затем он вводит название выбранного вами центра в систему, которая отправляет в мастерскую смету, включающую размер понесенных убытков и приблизительную стоимость ремонта. Однако в ходе работы механики могут обнаружить дополнительные повреждения, не замеченные при первичном осмотре. Это приводит к дополнительному обмену уведомлениями, влечет за собой визит или телефонный звонок оценщика убытков, который заново подсчитывает полученный ущерб, и новый виток переговоров. Наконец, после достижения соглашения механики заканчивают ремонт вашего авто и получают деньги от вас или от страховой компании. Весь процесс занимает несколько дней или даже недель. В него часто вкрадываются ошибки. Кроме того, никто не берет данный конкретный опыт на вооружение, несмотря на то, что ежедневное число подобных взаимодействий исчисляется сотнями.

Получение страхового возмещения после оптимальной автоматизации

Разумеется, автоматика может быть задействована в данном процессе многими способами. Велик соблазн начать изобретать новые подходы, заменять сотрудников механизмами, внедрять передовые технологии на каждом этапе, чтобы снизить стоимость работы и уменьшить количество ошибок, и т. д., и т. п. Однако прежде всего требуется тщательно и всесторонне продумать, как будет выглядеть обновленный процесс работы, включающий оптимальное взаимодействие человека и автоматики. Иными словами, следует использовать достижения техники лишь там, где они действительно нужны. При этом необходимо переосмыслить весь трудовой процесс.