Если покупатель говорит "Нет". Работа с возражениями - Елена Самсонова

Тут моя знакомая понимает: лучшие клиенты вот-вот уйдут к конкурентам. К друзьям, конечно, но все же конкурентам, с которыми по некоторым видам работ ее агентство пересекается. Что делать? Моя знакомая применила прием меда и дегтя. «Здорово! – сказала она. – Ребята действительно талантливые. Они молодцы, хорошо работают. Правда, их сейчас преследуют неудачи. На прошлой неделе у них огромный щит с рекламой упал. Так теперь у них большие проблемы с заказчиком. А так, конечно, они молодцы». При этом не было сказано ни слова лжи. Падение действительно имело место.

Как вы думаете, чем все закончилось? Правильно, старые клиенты остались при моей знакомой.

Пример 2

Некоторые продавцы косметики пользуются этим приемом следующим образом: «Да, я рада за вас. Кремы фирмы X замечательные.

Правда, недавно ко мне пришли две клиентки с шелушением и аллергическими реакциями на кремы X. Но, может быть, это просто случайность?»

Я думаю, что если вы пороетесь в памяти, то вспомните множество случаев, когда и к вам применяли, осознанно или нет, данную технику.

Телевизоры отечественного производства – недорогие и хорошие. Только трубки у них взрывоопасные, а так это очень хорошие телевизоры.

Вода Y очень полезна и имеет хороший вкус. Правда, у нее сильная минерализация и она предназначена для больных людей. Ее нужно пить только по назначению врача. Лишние соли вредны. Но это ваш выбор, брать ту или иную воду. Наша вода более мягкая.

Отечественные самолеты очень надежные. Правда, несколько самолетов недавно потерпели катастрофу в третьих странах. Но это, наверное, из-за технической неподготовленности пилотов и техников. А так все нормально.

Господин X очень достойный человек. Правда, налоговая полиция имеет какие-то претензии к фирме, которую он возглавлял. Но мы думаем, что все выяснится, и мы будем рады приветствовать господина X как кандидата в депутаты.

Интересно, кто был заказчиком всех этих слухов и рекламных шумих? Можно подумать о производителях и дилерах иностранной компании по сборке телевизоров, производителях минеральных вод, о людях, уверенных в необходимости покупки иностранных авиалайнеров, о команде конкурирующего депутата.

Если вы обнаружили, что применена техника «меда и дегтя», ищите, кому это выгодно.

Замечание. Здесь очень тонкая грань между приемом конкурентной борьбы и грязными технологиями. Для меня эта грань определяется фактами, которые используются в технике «меда и дегтя». Если факты имеют реальную основу и реальное подтверждение, то это одно. Если факты придуманы или несколько извращены, то это совершенно другое дело.

Хотя и тут есть нюансы. Любой факт можно истолковать так, как удобно в данном контексте. Поэтому оставляю выбор использования техники «меда и дегтя» на вашей совести. Только помните: бумеранги возвращаются.

Способ 2. Сравнение достоинств и недостатков.

Это более изысканный и галантный способ критики и конкурентной борьбы. Для того чтобы его использовать, вам необходимо создать таблицу.

Когда вы создали подобную таблицу и честно ответили на вопросы, то дальше все сведения просто подставляются в следующую речевую конструкцию: «Да, у нас с конкурентом существуют (следующие общие достоинства). Вместе с тем у него есть (следующие особые недостатки). Тогда как мы имеем (следующие исключительные достоинства).

«Да, и мы, и агентство Ф. – единственные туроператоры, которые предлагают в нашем городе круизы по островам Карибского бассейна. Вместе с тем агентство Ф. занимается этим всего два месяца и имеет контакты и договор только с одним партнером в Америке. Тогда как мы имеем уже 4-летний опыт работы с несколькими самыми крупными компаниями, занимающимися организацией круизов, что позволяет предлагать путешествия нашим клиентам по более выгодным ценам и гарантировать интересную, более разнообразную программу отдыха и экскурсий».

Замечание. В предлагаемой речевой конструкции мы используем фактически только сведения из квадратов 3, 6 и 1 нашей таблицы. Из общих достоинств мы вычитаем недостатки конкурента и прибавляем наши достоинства, тем самым перевешивая чашу весов в свою сторону.

Информация из оставшихся неиспользованными квадратов является важной для:

♦ анализа текущей ситуации;

♦ изучения своих слабых мест и подготовки к отражению «нападения» на них;

♦ изменения нашей политики на рынке.

Ведь если после составления таблицы выяснится, что у нас недостатков больше, чем у конкурентов, а преимущества не настолько весомы, как хотелось бы, то это повод подумать о переменах.

Возражения о цене также часто встречаются. Возражение «а почему там то же самое дешевле?» мы уже рассмотрели в предыдущих главах. С ним можно справиться с помощью техники извлечения корня. Рассмотрим еще пару вариантов.

Что делать, если вы слышите возражения типа:

♦ Я не куплю, потому что у меня нет (таких) денег.

♦ Я не подпишу договор, потому что в наш бюджет не заложены расходы на…

Как только мы слышим конструкцию «А, потому что Б», мы спокойно можем работать техниками, которые описаны в предыдущей главе. Давайте вспомним и еще раз разберем все подробно.

Способ 1. Первым делом при получении подобного возражения необходимо выяснить, действительно ли дело в деньгах (вернее, в их отсутствии) или же данное возражение просто отговорка. Для этого можно использовать следующий вопрос: «А если бы у вас были деньги, вы бы купили (подписали, согласились)?»

Здесь связка «нет денег – не куплю» как бы переворачивается: «А если бы были – купили бы?» Еще этот прием можно назвать «Как если бы…».

То есть мы предполагаем, что компонент, отсутствие которого выдвигается как главная причина отказа, каким-то образом появился.

Вариант ответа 1. Клиент говорит: «Да, если бы деньги были, я с удовольствием купил бы (подписал, заказал)».

Если вы получили такой ответ, значит, дело действительно в деньгах. И теперь ваша задача постараться «найти деньги» вместе с клиентом. Это возможно, если:

1) предоставлять клиенту скидки или кредит (не всегда хорошая идея);

2) показать клиенту, где и как можно найти деньги и как он их быстро отдаст (вернет), используя ваш товар или услугу, то есть создать ему план по поиску и нахождению необходимых для покупки средств.

В некоторых случаях можно предложить ему совместную деятельность и заплатить за рекомендации или помощь в продвижении вашего товара или услуги на рынок. Можно также подумать о бартере.