Если покупатель говорит "Нет". Работа с возражениями - Елена Самсонова

Поэтому, если вы хотите избежать недоразумений и обид друзей и близких, будьте осторожны. Если все-таки хочется о чем-то спросить, раскрутить чье-то высказывание в ваш адрес, задавайте не больше одного вопроса за полчаса.

Совет 2. Прежде чем применять точные вопросы к клиентам, потренируйтесь на себе любимом. Это даст вам огромный опыт и, вполне возможно, лишит вас парочки ограничивающих убеждений или серьезных комплексов. Для того чтобы поработать с самим собой, вполне достаточно блокнота и ручки. На верху листа вы пишете то убеждение о себе, своей жизни или своей работе, которое вам не нравится или ограничивает вас. Например: «Я не смогу открыть собственную фирму». А дальше просто отнеситесь к этой фразе как к набору слов и начинайте задавать вопросы, записывая их и отвечая на них. Получится письменный диалог с самим собой. Очень полезная вещь!

Совет 3. Очень многое зависит от тона, которым вы будете задавать уточняющие вопросы. Если вы, например, спросите: «Что, все-все-все-все так считают?» – и в вашем тоне будет сквозить насмешка, а ваша мимика будет демонстрировать пренебрежительное отношение к говорящему, то не удивляйтесь агрессивному ответу.

Все вопросы данной главы желательно задавать участливым тоном и демонстрировать всем своим видом, что вы задаете этот вопрос исключительно из желания во всем подробно разобраться. Тогда вы можете рассчитывать на искренний ответ и эффективность своей работы.

Совет 4. Есть еще один способ потренироваться и не только не испортить отношения, но и получить массу удовольствия.

Вы просто садитесь напротив телевизора, включаете любое ток-шоу (где люди говорят не заученный текст, а высказывают свое собственное мнение), слушаете выступающего и задаете уточняющие вопросы. Герой на экране: «Она поступила непорядочно!» – а вы в ответ: «На каком основании вы сделали такой вывод? Что значит “непорядочно”?» Попробуйте. Получите кайф!

Совет 5. В первое время, пока вы тренируетесь, старайтесь задавать ваши вопросы осмысленно, то есть понимая, к какой части предложения вы задаете эти вопросы и почему.

Когда вы работаете в реальной ситуации диалога с другим человеком, то забудьте обо всех классификациях. Но пока вы учитесь, постарайтесь все делать осознанно.

Чтобы вам было легче это делать, ниже приведена сводная таблица описанных ситуаций и способы работы с ними. Тренируйтесь!

Таблица уточняющих вопросов

Не бывает ничего абсолютного. Любая техника или технология имеет свои рамки и границы применения, и это нормально. Именно поэтому данную главу хотелось бы посвятить работе с некоторыми специфическими возражениями.

Очень здорово, что в нашей стране появилась и развивается рыночная экономика (или экономика, ориентированная на рынок) и, как следствие, появилась конкуренция. Это когда-то в наших магазинах было всего три сорта сыра (голландский, российский и еще какой-то) и один вид крема для рук (николаевской фабрики «Алые паруса»; кстати, был вполне приличный). Я уже не говорю об очередях за шампунем и туалетной бумагой и о том многом другом, что было до 1985 года.

Время дефицита прошло. Теперь заходишь в магазин, и глаза разбегаются. Чего ни пожелаешь, тебе тут же продавец несет на блюдечке с голубой каемочкой. Были бы деньги и желание.

Конкуренция – это хорошо! Для потребителя. Это хорошо, если вы потребитель и приходите в тот самый магазин, где у вас есть выбор и где вы можете купить чего душа пожелает. Не понравится в этом магазине, пойдете в другой. Тут, рядом, по соседству.

А если вы продавец? Как тогда вы относитесь к конкуренции? Покупатели приходят и уходят. У вас хороший товар или услуга, но за углом работают похожий магазин, агентство, бар или фирма. И у них есть то же, что и у вас. Что делать в этой ситуации?

Что бы мы ни думали о конкуренции и конкурентах, нам надо работать в этом мире рыночной экономики и продавать свой товар или услугу. И в этой ситуации существует одно часто встречающееся возражение – это возражение о конкурентах.

Возражение о конкурентах может быть высказано в любой форме, хотя обязательно сохраняется суть: в возражении есть сравнение вашего продукта или услуги с похожим продуктом или похожей услугой ваших конкурентов.

Замечание 1. Возражения по поводу конкурентов можно разделить на две категории.

1. Возражения людей, которые находятся в процессе принятия решения и еще не сделали свой выбор.

♦ Мне понравился телевизор Z в соседнем магазине.

♦ У фирмы ТТТ условия лучше.

♦ В агентстве РРР более интересная программа поездки.

♦ Мне условия оператора мобильной связи «УРА» нравятся больше.

В этом случае наша задача – завоевать клиента и помочь ему изменить свое решение, перетянуть его на свою сторону, уговорить, очаровать.

2. Возражения людей, которые уже пользуются услугами или продуктами конкурентов.

♦ Спасибо, мне ваша косметика не подходит. Я пользуюсь средствами фирмы X.

♦ Мы уже работаем с фирмой ППП, и нас все устраивает.

♦ Я уже открыл счет в банке В ВВ.

В этом случае мы имеем дело с переманиванием клиентов у конкурентов. Ну что делать. Конкурентную борьбу никто не отменял.

Два правила работы с возражениями о конкурентах

1. Никогда не ругайте конкурентов.