Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks - Говард Бехар

Если вы еще не обдумывали целенаправленное применение языка для формирования культуры организации и само-сознания сотрудников, начать никогда не поздно, при условии, что вы будете делать это честно, искренне и в согласии с собой.

Полуправда добрых намерений

Почти все наши начинания продиктованы добрыми намерениями. Мы хотим открыть боссу правду, стать проводниками позитивных изменений в организации, удовлетворить подлинные потребности клиентов. Но конфликтная ситуация может склонить нас к компромиссу.

Первые шаги на этом пути почти незаметны. Например, мы соглашаемся взяться за проект, в который не верим, не высказав своих сомнений. Решаем не поправлять кого-то, кто сделал ошибочное допущение, так как думаем, что благодаря этому будем лучше выглядеть или упростим себе задачу. Изъясняемся нарочито туманно, маскируя с помощью жаргона суть дела.

Мало-помалу мы начинаем идти на компромисс и там, где это недопустимо, перестаем говорить то, что сами считаем правдой. Сообщая половине людей половину правды, мы незаметно для себя стремительно скатываемся к систематическому мелкому обману. Несколько раз сделав выбор в пользу небольшой лжи, можно полностью сдать позиции или, хуже того, оказаться перед моральной проблемой. Страх перед правдой ведет к позору разоблачения, так как истина рано или поздно становится известна. Обман рвет нити, из которых соткана организация, и обессмысливает ее деятельность.

В большинстве публичных компаний этот факт осознают достаточно быстро. В Starbucks единство слова и дела настолько органично вошло в нашу культуру, что любое его нарушение приводит к ощутимым последствиям. Мы привыкли отвечать за свои слова и перед инвесторами, и перед клиентами.

Однажды в конце очередного квартала мы изо всех сил старались поднять цифру дохода. Мы не сомневались, что сумеем рассчитаться с внешними поставщиками, но не были уверены, что сможем выплатить сотрудникам заслуженные премии . Чтобы быстро улучшить финансовые показатели, мы решили снизить расходы.

В Starbucks принято давать посетителям дополнительные чашки, картонные подставки с эмблемой для детей и т. п. У нас в этом никогда никому не отказывали. И вдруг мы без видимой причины начинаем экономить и, не посоветовавшись с партнерами, постоянно работающими в кафе, отменяем дополнительные чашки, подставки и даже салфетки.

Мы могли бы спросить сотрудников, чем они могут помочь сокращению расходов так, чтобы это не повредило взаимоотношениям с клиентами. Могли бы заручиться их поддержкой, объяснив, что с некоторой вероятностью не сумеем выплатить им премии, но собираемся поступить правильно. А мы сделали как раз то, чего не должны были делать ни под каким видом, — уничтожили доверие, составлявшее суть нашей работы, и нанесли серьезный вред собственному бизнесу. Позднее пришлось по-тратить много сил, чтобы его исправить.

Чтобы быть правдивым, нужно в первую очередь не лгать себе, затем — всем остальным. Пусть ваши намерения и поступки совпадают. Умолчание — та же ложь. Уклонение от истины всегда усугубляет проблемы, и от него все проигрывают. Если вкладывать в слова «говорить правду» именно такой смысл, станет понятно, как высоко в действительности поднята планка.

Доверие = правда = откровенность

Наиболее важные решения в бизнесе принимаются коллегиально. Группа умных и заинтересованных в успехе людей, собравшихся за столом в переговорной комнате, может быть замечательна как собрание выдающихся индивидов, но она, кроме того, способна обрести собственное существование. Иногда предложенная идея или решение дает группе мощный импульс в определенном направлении. В подобной ситуации вам, даже если вы лично не одобряете это направление, проще молча присоединиться к остальным, чем высказывать свое особое мнение.

Тем не менее, когда все, кроме вас, толпой ринулись по тропинке, которая вам не по душе, возражать совершенно необходимо. Может быть, другие согласятся с вами, может быть, нет, но соединение честности, фактов, горячей убежденности и заинтересованности обладает огромной силой, способной продвинуть диалог или принятие решения.

В действительности ученые, исследующие динамику поведения групп, установили, что доверие играет ключевую роль в позитивных культурах, для которых характерны открытое выражение несогласия и эффективное принятие решений. В социологии принято различать «хорошие» и «плохие» дискуссионные группы . Участники первых спорят по поводу конкретной проблемы, рассматриваемой с содержательной точки зрения, участники вторых вовлекаются в «конфликт отношений» , приписывая разногласия личным качествам, свойствам характера и интересам друг друга. Впрочем, как выясняется, конфликты двух этих типов связаны теснее, чем можно было бы думать.

По данным исследования, проведенного двумя профессорами Корнелльского университета на материале опроса семидесяти групп высших менеджеров, в командах, где нет единодушия по какому-либо содержательному вопросу, часто присутствует и конфликт отношений. Но ученые обнаружили один фактор, помогающий дискуссионным группам держаться существа дела, не переходя на личности, — взаимное доверие. Чем более доверяют друг другу участники, тем более они готовы к конструктивному обсуждению. Или, более широко, если вам нужно, чтобы все честно обменивались мнениями и говорили правду, то следует создать атмосферу доверия.

На любом заседании, будь то собрание рабочей группы, сотрудников отдела или всей компании, спросите себя: за что мы стоим? что мы здесь делаем? какое участие требуется от меня? Рассказывайте о том, что вас беспокоит, и делайте это почаще. Как говорил один из моих учителей, руки и голову можно нанять где угодно. Вам платят за ваше мнение. У вас есть голос; пользуйтесь им.

Работайте над тем, чтобы выстроить доверительные отношения с сотрудниками, со своей командой. Проявляйте заинтересованность, слушайте, поощряйте независимое мышление. Доверие станет фундаментом для культуры, основанной на честности и откровенности.

Устойчивая торговля

Чем крупнее компания, тем сильнее ваше притяжение. Вы становитесь магнитом для правды — а иногда неправды — других. Это распространяется и на сотрудников компании, и на людей, внешних по отношению к ней. Правда и откровенность — это цели, а доверие — мост, по которому можно до них добраться. В Starbucks все с них начинается и ими заканчивается. Правда служит нам проводником и освещает нам путь, когда мы сталкиваемся с трудностями.

Как всякую быстрорастущую глобальную компанию, находящуюся у всех на виду, нас постоянно изучают, благо-желательно и нет. При первом знакомстве с вопросами устойчивой торговли мы оказались под подозрением из-за того, что недостаточно разбирались в соответствующей проблематике. В некоторый момент нам пришло письмо от одной из групп, занимающихся наблюдением за выполнением правил устойчивой торговли, и, к сожалению, мы не ответили на него не-медленно. Последовало напоминание, причем, естественно, с более жесткими требованиями, и ситуация стала накаляться. Помню свой разговор с Дейвом Олсеном, который в то время отвечал у нас за взаимодействие с производителями, закупки и обжаривание кофе. Мы тогда сказали друг другу: «А почему бы нам их просто не пригласить к себе? Мы обо всем с ними поговорим и поделимся с ними всей той информацией, которую они запрашивают».