Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks - Говард Бехар

Только правда звучит правдоподобно

Слово «правда» многозначно, и каждый по-своему понимает его смысл. Человеческий опыт основан на восприятии. Выражение «сказать правду» может означать «не солгать», а может — «не побояться выразить свое мнение, даже если это сопряжено с риском». И есть еще особо чистая правда — честность перед собой. Она мне до-роже всего. Суть ее в том, чтобы знать, кто ты, зачем ты здесь, и поступать соответствующим образом. Для меня правда — синоним откровенности.

Одна из самых серьезных ошибок, которые делают руководители, — это утаивание правды и уход от ответа в общении с сотрудниками. Даже когда официальное взаимодействие отсутствует, потребность в информации не исчезает. Что-то обязательно заполнит вакуум — разговоры в коридорах, беседы вполголоса за закрытыми дверьми офисов, панические электронные письма...

Ничего хорошего для компании в таких явлениях нет, но это неизбежное следствие любого обмана. Правдоподобно звучит только правда. Вдобавок люди всегда умнее, чем думает руководство, и всегда чуют неладное раньше менеджеров. Даже если ничего не объявлять, истина все равно будет известна и клиентам, и сотрудникам, и поставщикам, и компаниям-партнерам.

Гарольд Дженин, под руководством которого компания ITT превратилась в международный конгломерат и увеличила свою стоимость с $800 млн до $28 млрд, требовал реальных фактов, а не деталей, замаскированных под факты, — только так он мог управлять своей гигантской империей. Объясняя свою одержимость правдой, Дженин говорил: «Я считаю, что в бизнесе есть непреложный закон: слова — это слова, объяснения — это объяснения, обещания — это обещания, а реально только одно — как вы работаете. Работа — лучшая мера вашей надежности, компетентности и смелости. Лишь она дает вам свободу расти».

Если вы правдивы и отвечаете за свои слова, это знают все вокруг. В случае любых сомнений честность и откровенность побеждают все остальное, и ваши достоинства измеряются делами.

Правда о сокращении штатов

Когда я делал свои первые шаги в качестве руководителя, мне поручили провести сокращение штатов. Это был один из самых тяжелых моментов в моей пока еще короткой жизни менеджера, поэтому можете себе представить, как я себя чувствовал, когда узнал, что кто-то из нашей команды случайно оставил на копировальном аппарате список сотрудников, подлежащих сокращению. Сам я даже не могу описать, на что это было похоже. Я сидел совершенно убитый и ругался про себя, повторяя, что не желаю иметь со всем этим ничего общего. Придумать, как выпутаться, не удавалось. В таком состоянии меня застала помощница. Она подошла, посмотрела на меня и сказала: «Говард, только правда звучит правдоподобно».

Это был верный совет — хотя проигнорировать ошибку и сделать вид, что ничего не произошло, казалось более простым решением. Я понял, что с чистой совестью могу сделать только одно — сказать правду, — и на следующее утро объявил общее собрание сотрудников компании. Мы сели перед залом, где собралось около двухсот человек, и рассказали о состоянии бизнеса, о ситуации, с которой столкнулись, и о причинах, по которым считаем необходимым сокращение штатов. Зачем что-то утаивать? Раскрывая карты, мы все выигрывали и ничего не теряли.

Этот простой, хотя и требовавший нервного напряжения шаг — переход на откровенность со всеми, кто работал в компании, — кардинально изменил общее восприятие сложившейся нелегкой ситуации. Что дала наша честность? Она улучшила взаимопонимание и, к моему удивлению, значительно уменьшила наши трудности. Люди больше не озирались в поисках призрака, они стали сотрудничать с нами.

Я устраивал ежедневные брифинги и постоянно держал работников в курсе дела, что помогало им разобраться в своем отношении к происходящему. Люди способны справляться с проблемами лучше, чем мы предполагаем, но лишь при условии, что они могут верно судить о своем положении, а для этого им необходимо знать правду. Мы не могли отказаться от сокращения, но сотрудники чувствовали себя более подготовленными, поскольку мы честно и открыто сообща-ли им все, что касалось процесса. Грубая ошибка одного из коллег обернулась для меня исключительно важным уроком поведения в бизнесе и в жизни.

В нашу эпоху, когда постоянно возникают скандалы, связанные с неэтичным поведением лидеров, и никто не доверяет руководству, умение сказать правду — причем в не оскорбительной форме — становится особенно важным. Оскорбления, увы, очень часты. Недавно одна из ведущих фирм, выпускающих электронику, «прославилась» тем, что известила несколько сот своих служащих об увольнении с помощью электронных писем, — представители администрации то ли боялись, то ли стыдились посмотреть людям в глаза. Как при этом можно говорить о создании в организации атмосферы доверия? Проявленное равнодушие сказалось не только на тех, кого уволили, но и на остальных сотрудниках, которым остается только гадать, не обойдутся ли таким же образом и с ними.

Неспособность прямо говорить правду расползается за пределы конкретной ситуации. Культура чуткости и честности — стержень нравственной и продуктивной организации. Когда эта культура разрушается, ее восстановление может по-требовать колоссальных усилий. С появлением безразличия доверие и ощущение общей цели неминуемо пропадают.

Язык имеет значение

Чтобы общение было честным и открытым, лучшая такти-ка — называть вещи своими именами. Если уж говорить, то прямо. В мире бизнеса, переполненном жаргоном, это может быть непросто. Ведь такие слова, как «бренд», «персонал», «активы» или «задействовать», представляют собой лишь абстракции, лишенные конкретного содержания. Язык очень важен, но употребление слов, не отражающих ваших реальных намерений и не подкрепленных осязаемыми делами, будет глупостью, если не хуже.

В Starbucks все без исключения сотрудники называются партнерами . Это обозначение применяется к работающим в компании по двум причинам. Во-первых, любой сотрудник имеет возможность стать совладельцем компании, а во-вторых, — что более существенно, — мы хотим, чтобы все относились к нам и друг к другу как к партнерам, и сами от-носимся так ко всем. Суть здесь не в создании какой-то новой идеи, а в напоминании о том, что все мы — партнеры по осуществлению общей мечты.

У нас не «штаб-квартира», а «центр поддержки». Это на-звание использовалось с самого начала и всегда было для нас значимо. Центральным элементом своей сети мы считаем кофейни. Мест, где можно выпить чашечку нашего кофе, много, но именно вокруг них вращается наша вселенная: туда приходят посетители, там мы обслуживаем их, создаем им условия для общения. Функцией же тех партнеров, которые работают не в кофейнях, а где-либо еще, является — независимо от занимаемого поста — поддержка взаимодействия с клиентами. Мы, руководители, существуем для того, чтобы поддерживать своих партнеров в кофейнях и делать их жизнь лучше. Служа партнерам, мы даем им возможность служить окружающим, и это — нити, которыми все мы связаны с на-шей большой мечтой.

Я всегда радуюсь, когда узнаю о попытках других компаний привить у себя аналогичный язык и философию. Подобное стремление, если оно искренне, можно только уважать, поскольку в данном случае слова правдиво отражают представление людей о том, кто они и во что верят; это не повторение пустых лозунгов, придуманных консультантом или заимствованных из книжки о том, как установить в компании климат доброты и деликатности. Не пробуйте при помощи слов что-то замаскировать или, наоборот, преувеличить, не обещайте того, что не собираетесь выполнить. Пусть речь отражает ваши истинные мысли и чувства.