Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен

Джо и пара сотрудников усадили ее на ближайшее место, только чтобы она смогла собраться, и сели рядом с ней, надеясь, что смогут ей в этом помочь. Но всего через несколько минут стало ясно, что ей все еще нехорошо. Что же делать?

Миссис Уилсон не могла поехать домой, и поблизости не было никого из ее родственников, которым она могла бы позвонить. Джо предположил, что она плохо чувствует себя из-за жары, а все, что ей было нужно, – это поехать домой и отдохнуть. Он знал, где она живет, потому что несколько раз доставлял ей товары.

Джо предложил довезти миссис Уилсон домой, и она согласилась. Что бы она ни хотела купить в «Ace», это могло подождать до следующего раза.

Джо довез миссис Уилсон домой, но ему пришлось сделать крюк. Когда они подъезжали к ее району в его хорошей, прохладной машине, она смогла восстановить часть самообладания, которое потеряла из-за жары, и вспомнила, что ей нужно было купить хлеб.

Не остановится ли Джо возле магазина, чтобы она могла это сделать?

Джо не возражал.

Вы можете собрать все постеры о пользе, разослать все памятки о том, в чем проявляется польза, рассказать все слоганы о том, какой должна быть польза, – но ничто из этого не произведет подобного впечатления, как рассказ истории из жизни. Когда вы слышите историю о Джо и миссис Уилсон, вы понимаете, что польза – это не закрыть сделку, не продать товар, не то, что происходит с кассовым аппаратом. Это то, как люди помогают людям.

Эта история из жизни идеально воплощает смысл обещания бренда «Ace». И когда руководство магазина рассказывает эту историю работникам, она дает им пример для подражания и определяет форму культуры.

Поставьте своей целью создавать – и рассказывать – ваши собственные легенды, которые поддержат клиентоориентированную культуру вашей компании!

Ваш арсенал изумления

• Произошедшие истории о клиентском обслуживании могут быть отличным методом обучения, создающим практические примеры для работников.

• Ваши истории о лучшем обслуживании могут продемонстрировать ваши важнейшие ценности и помочь развивать культуру вашей компании.

• Сделайте своей целью создать и рассказать следующую легенду, которая поддержит клиентоориентированную культуру вашей компании.

Упражнения

• Вспомните случай, когда вы обеспечивали изумительное клиентское обслуживание для покупателя. (Это может быть внутренний или внешний клиент.) Что тогда произошло?

Эрл Найтингейл однажды отметил, что если бы мы все читали по одной книге из определенной области каждую неделю, каждый из нас стал бы авторитетом в этой области. В течение пяти лет мы бы были известны на всю страну. Через семь лет мы стали бы общепризнанными мировыми экспертами. Задумайтесь об этом на секунду!

Вы можете стать авторитетом в чем угодно, лично посвятив себя знаниям. Вот к чему я веду: чем больше вы знаете, тем большую ценность вы представляете для других, включая (но не ограничиваясь) вашими клиентами.

А вот хорошая новость: в наши дни и эпоху знания, позволяющие вам стать более ценным, до смешного легкодоступны. Вы можете получить новые знания традиционно из книг, с помощью аудиокурсов, видео на YouTube или множеством других дешевых или бесплатных способов. Да, теоретически вы можете загрузить аудиокнигу на любую тему, и да, вы можете закончить прослушивание книги через неделю, если посвятите этому время. Но то, что вы не сможете загрузить, – это личное желание. Вам придется обеспечить себя этим ресурсом самостоятельно!

Чтобы стать заинтересованным в знаниях, вам нужно выбрать ту область, в которой вы хотите стать экспертом, а затем выгодно использовать ваш интерес к теме для того, чтобы изучить все, что вы только сможете, в этой области, заручившись поддержкой работодателя. Чтобы стать заинтересованным в знаниях, вам нужно быть самомотивированным на то, чтобы развиваться в той области, которая вас интересует.

Выберите свою страсть! Выберите что-то, что связано с вашей работой, что-то, о чем вы можете говорить часами, если это потребуется, и о чем вы никогда не будете думать как о «работе». На начальном этапе вы можете и не подумать, что подобные вещи скрываются на месте вашей работы. Я хочу сказать вам, что если вы пристально и основательно поищете, если вы посмотрите на это как на часть объединения с работодателем, который хочет развиваться и держаться за полезных людей, вы найдете тему, которая будет вас вдохновлять.

Нахождение такой темы и полная отдача ей – это тройной выигрыш. От этого выиграют клиенты, работодатель и вы сами! Демонстрация знаний и экспертная оценка – это то, что поможет вам вселять уверенность в вас – и строить карьеру. Как говорил в своей классической речи Зиг Зиглар, средний американец читает меньше двух книг в год. Большинство людей не занимаются целенаправленным чтением, чтобы поддержать развитие своей карьеры. Если вы станете это делать, вы обеспечите себя значительным преимуществом среди большинства остальных людей в этой стране.

Решитесь интересоваться знаниями. Сделайте своей целью узнавать что-то новое – хотя бы один факт – каждый день. Вы можете это сделать, прочитав статью из профессионального издания. Или вы посвятите несколько минут изучению товара, с которым вы пока незнакомы. Что привлекает вас больше всего? Вы можете записаться на домашний курс, из которого получите знания о новом товаре, новой компьютерной программе, или на обобщенные уроки о бизнесе, проходящие еженедельно. Или, возможно, ваша компания – подобно «Ace» – уже достаточно сильно встроила систему непрерывного образования на корпоративном и местном уровне. Узнайте о своих возможностях!

Ищите программы повышения квалификации, которые имеются в вашей компании, программы, поддерживающие как работников, так и компанию. Узнайте, что они могут вам предложить. Например, Kramer «Ace Hardware» в Мейсон-Сити, Айова, спонсирует 20 учебных часов в год на повышение квалификации для работников с полной занятостью и 10 учебных часов в год для работников с частичной занятостью. Темы выбираются совместно руководством и работниками. Такая программа – хорошее начало, но всего лишь начало. Продолжайте в том же духе! Станьте заинтересованным в образовании: начинайте каждый рабочий день с узнавания новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний.

Ваш арсенал изумления

• Вы можете стать авторитетом в чем угодно, лично посвятив себя чтению.

• Демонстрация знаний и экспертная оценка – это то, что поможет вам стать более уверенным – и строить карьеру.

• Расширение вашей личной базы знаний повышает вашу ценность для клиентов и работодателя.

• Начинайте каждый рабочий день с узнавания новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний.