Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен

Мария живет в Месе, штат Аризона. Ее девятилетняя дочка Лиза увидела в торговом центре одно из тех колечек, что меняют цвет в зависимости от настроения, привела маму, чтобы та купила ей его, надела кольцо себе на палец и была совершенно очарована им. К несчастью, снять кольцо у Лизы не получилось. Несмотря на все старания, Мария не смогла снять кольцо с пальца дочери, даже когда они добрались до дома, и после часа тщетных попыток у бедной малышки начались проблемы с циркуляцией крови.

И что же сделала Мария? Они с Лизой прыгнули в машину и заехали в местный магазин хозтоваров «Ace», где она попросила персонал помочь снять это злосчастное кольцо. Сотруднику магазина Флойду пришла в голову идея. Он принес специальные плоскогубцы, которыми управлялся очень осторожно, чтобы не поранить Лизу. Через несколько минут сосредоточенной работы палец Лизы наконец освободился.

Мария сфотографировала Лизу, показывающую свой освобожденный палец в магазине «Ace» и широко улыбающуюся. Она разместила эту фотографию на Facebook и рассказала всем историю, которая с ней приключилась. Запись вызвала огромный резонанс! «Еще один балл в пользу малого бизнеса», – написал кто-то. «Вам всем стоит пойти и подарить им немного любви (работы)!»

Продал ли Флойд хоть что-то, когда снял кольцо с пальца Лизы? Нет.

Выгодно ли он выделился среди конкурентов? Еще как!

Завоевал ли он пожизненных клиентов и пропагандистов? Будьте уверены!

Безусловно, это исключительный пример. Тем не менее каждый день у вас есть возможность применять этот принцип на практике, пусть и в менее драматичных ситуациях. Покупатель может искать товар, которого нет в наличии. Вместо того чтобы отправить клиента восвояси, сотрудник «Ace» может позвонить конкуренту и попросить придержать такой товар для этого покупателя.

Давайте пойдем дальше, может быть, сотрудник на самом деле пойдет в соседний конкурирующий магазин, купит там этот товар, вернется и продаст его по той же цене клиенту, для которого он его только что купил. (Слышал, что это не раз происходило в «Ace».)

В обоих примерах клиент гораздо важнее, чем выгода. Но клиенты отвечают взаимностью на преданность, и когда это происходит, вслед приходит и прибыль.

Ставьте клиента на первое место! Помните, что функция любого бизнеса – привлечь и удержать клиента. А цель – заработать деньги. Путая функцию с целью, вы не будете достигать цели.

Ваш арсенал изумления

• Сосредоточьтесь на клиентах, а не на деньгах!

• Доктор Теодор Левитт сказал: «Функция каждого бизнеса и каждой организации – привлечь и удержать клиента».

• Не путайте цель вашего бизнеса с его функцией: привлечение и удержание клиента.

• Ставьте клиента на первое место, еще до продаж, и он ответит вам преданностью.

Упражнения

• Поразмышляйте о случае, когда вы или ваш коллега помогли клиенту, несмотря на то что вы ничего не продали. Что вы предприняли для того, чтобы покупатель почувствовал, что вы заботитесь о нем как о человеке, а не как об очередной сделке (продаже)?

Согласно последнему обзору клиентского обслуживания, 48 % респондентов сообщили, что для компании, чтобы заручиться приверженностью покупателей, самым важным является момент, когда клиент совершает свою первую покупку товара или услуги[3].

Это довольно большое число и значительное напоминание о том, как важно первое впечатление. Куда бы мы ни пошли в качестве покупателя, мы видим свидетельства того, что компании не слишком-то заботятся о первом впечатлении на клиента. Первоначальное взаимодействие с этими компаниями во многих случаях является моментом заурядности – средним в лучшем случае, – а иногда даже моментом разочарования.

Моя точка зрения насчет первого впечатления такова, что это гораздо больше, чем просто первый раз, когда вы решаете вести дела с кем-то. Первое впечатление может быть первым или пятисотым разом, когда вы взаимодействуете с кем-то.

Первое впечатление – это первоначальное взаимодействие с кем-то, которое задает тон тому, что последует за ним.

Это может быть первое впечатление после того, как вы вошли в комнату. О чем говорит язык вашего тела и выражение лица? Одеты ли вы так, будто готовы к успеху, что означает, что вы подобающе одеты для любой ситуации, в которую попадаете?

Первое впечатление можно создать тем, как вы отвечаете по телефону. Приветствуете ли вы вашего собеседника словами и тоном голоса или вы заставляете вашего собеседника чувствовать себя так, будто он вас от чего-то отвлекает? Все эти решения определяют, будет ли первое впечатление позитивным или негативным.

Это стандартный правдивый момент.

Если вы когда-то бывали внутри магазина «Ace Hardware», вы знаете, что они достигли больших высот в тактике создания первого впечатления. Я не скажу, что невозможна ситуация, когда вы заходите в магазин и вас дружелюбно не приветствует в течение первых 10 секунд человек, который искренне хочет помочь вам найти то, что вы ищете. Это может случаться, но нечасто. Попробуйте и убедитесь сами.

Во многих городах и магазинах при каждом посещении клиенты «Ace» замечают, что их приветствуют индивидуально – тепло, с искренним желанием помочь, каждый раз, когда они заходят в магазин. Их первое впечатление состоит в том, что они ощущают гостеприимство в магазине, чувствуют себя так, будто они пришли в верное место. Их не заставляют чувствовать себя так, будто они помешали приватной вечеринке. Так позитивное первоначальное приветствие – важнейшая практика – задает тон для того, чтобы покупатель ощущал на себе полезность, которую адресует «Ace» каждому покупателю каждый раз.

Ваш арсенал изумления

• Позаботьтесь о первом впечатлении. Оно задает тон для всего, что последует за ним!

• Первое впечатление может быть первым или пятисотым разом, когда вы взаимодействуете с клиентом.

• Прилагайте все усилия для того, чтобы первое впечатление каждого покупателя становилось для него волшебным моментом каждый раз.

Упражнения

• Что вы делаете, чтобы позаботиться о первом впечатлении? Как вы приветствуете людей? Как вы одеваетесь на работу? Пожимаете ли вы руку? Как вы отвечаете на телефонные звонки?

• Есть ли для вас поле для развития?