Стандартизованная работа. Метод построения идеального бизнеса - Филипп Семёнычев

– Стандарты помогают предотвратить повторение ошибок и минимизируют вариабельность. Выполнение операций в одной и той же последовательности, как и, в целом, выполнение работы одним и тем же способом, уже призвано выполнить это требование. Мы понимаем, когда происходит ошибка, и можем без труда выяснить, в чём её причина, если у нас есть стандарт. Более того, решая проблемы и устраняя ошибки, мы непременно обращаемся к стандартам и фиксируем принятые меры, предотвращая повторное появление проблемы в дальнейшем. Минимизация вариабельности означает повышение стабильности процесса, о чём уже говорилось выше в ответе на вопрос «Как связан стандарт и стабильность».

Как должен выглядеть стандарт?

С требованиями, предъявляемыми к стандартам, всё понятно. Но как должен выглядеть стандарт? Вы уже знаете, что наиболее понятный и легко усваиваемый материал визуален («лучше один раз увидеть…»). Но давайте по порядку.

В стандарте должна быть размещена только нужная и необходимая для выполнения конкретной работы информация. Имеется в виду её минимальное количество, необходимое конкретно на этом рабочем месте (если речь идёт о стандарте выполнения операции) и в конкретной зоне действия конкретного стандарта (в общем). Разумеется, не стоит заново разрабатывать каждый стандарт вашей организации, должны существовать типовые решения, но суть передачи опыта и специфики определённой работы должна сохраняться.

Так, например, стандарты выполнения разных операций будут выполнены на основе типовой формы, а различаться последовательностью действий, затраченным на них временем, ключевыми указаниями, отражающими особенности выполнения каждой операции.

Что касается визуализации в стандартах, это, безусловно, привлекает внимание, лучше откладывается в памяти и помогает сфокусироваться на самых критичных (важных) моментах в определённой работе. С точки зрения психологии, наличие стандарта является неким внешним мотиватором, который, как уже говорилось ранее, автоматически повышает уровень ответственности работника. Как известно из современных исследований, большинство преступлений совершаются людьми, уверенными в своей абсолютной безнаказанности. Они уверены, что никто никогда не узнает о преступлении. Конечно, это не самый светлый и добрый пример, который мог бы быть приведён здесь, но он очень ярко подчёркивает психологический механизм работы стандарта, а также принцип работы визуального менеджмента в целом.

Само наличие стандарта уже означает постоянный контроль вне зависимости от его проверки. Чтобы перешагнуть это подсознательное чувство постоянного контроля, человеку необходимо принять обдуманное и сознательное решение. Но вряд ли кто-то приходит на работу, чтобы делать брак или совершать диверсии.

С другой стороны, для нормального функционирования стандарта, для обеспечения контроля и повышения степени ответственности основным требованием является безукоризненность работы описанной системы. Другими словами, стандарты должны постоянно обновляться и совершенствоваться, персонал должен своевременно обучаться и информироваться, процесс должен успевать стабилизироваться после улучшений, а контроль выполнения стандартов должен осуществляться постоянно. При отсутствии контроля функция стандарта как внешнего мотиватора вскоре утратит своё значение. Персонал перестанет обращать на них внимание, уровень ответственности снизится. То же самое произойдёт в случае, если за нарушением стандарта не будет следовать разбора причин и устранения проблем, вызвавших эти нарушения.

Наиболее эффективные решения в области стандартизации сконцентрированы на основном, создающем ценность, процессе. То есть основное внимание концентрируется на стандартах выполнения основных производственных операций, ошибка в которых может негативно сказаться на всей организации. Эти стандарты детально прорабатываются и тщательно контролируются. Остальные стандарты, такие как технологический процесс, тоже, безусловно, важны, но они не требуют детального описания.

Вся информация, изложенная в стандарте, должна быть детализирована и чётко прописана. Другими словами, необходимо исключить возможность искажения информации или её неправильной трактовки. Стандарт должен содержать минимальный объём информации, но достаточный для понимания его сути.

Вы можете проверить, отвечают ли стандарты вашей организации следующим критериям:

– стандарт визуализирован и контролируется;

– стандарт своевременно актуализируется;

– стандарт содержит минимальное количество информации;

– стандарт детализирован, однозначен и понятен.

Стандартизируй, да не выстандартизируй

После прочитанного складывается впечатление, что стандарт – незаменимая вещь, значительно упрощающая жизнь организации, и применять стандарты можно практически где угодно. Это так, только здесь имеется множество «но», которые стоит учесть. Данный подраздел посвящён любителям всеобщей стандартизации, старающимся стандартизировать всё, что только можно. Не торопитесь!

Прежде, чем стандартизировать что-либо, определите цель и то, что вы хотите получить в конечном результате. Как этот стандарт будет работать? Lean фокусирует внимание на основном процессе, избавляясь от проблем и потерь в первую очередь в нём, иногда полностью, а иногда вытесняя их в соседние вспомогательные процессы. Только после закрепления результатов в основном процессе фокус смещается на вспомогательные процессы. Например, перенос метода стандартизованной работы на вспомогательные и офисные процессы является принципиально неправильным, так как нарушаются базовые условия применения метода, о чём подробней рассказано в разделе 6. С другой стороны, на практике часто встречаются абсолютно абсурдные ситуации, когда стандартизируется расположение канцелярских принадлежностей в каждом ящике или фиксируется расположение стульев в кабинете. Цель такой детальной стандартизации непонятна ни мне, ни тем, кто её реализует. К тому же, чтобы стандарт нормально функционировал, необходимо его своевременное обновление и постоянный контроль его соблюдения. Вряд ли кто-то периодически контролировал расположение канцелярских принадлежностей в ящиках. Другая сторона данной ошибки – стандартизация творческих работ, которая ограничивает манёвр исполнителя. Неужели нужно стандартизировать работу художника, дизайнера, писателя и т. д.? Разумеется, некоторые требования должны быть и должны выполняться, но здесь всё-таки стоит остановиться и обдумать всё ещё раз.

Поэтому, прежде чем «сломя голову» бросаться стандартизировать всё, что попадётся на глаза, необходимо ответить на следующие вопросы:

– Какова цель появления данного стандарта?

– Кто будет пользоваться данным стандартом?

– Кто является Заказчиком работ, изложенных в стандарте?

– Какие проблемы помогает решить этот стандарт (каких ошибок избежать, т. е. какова его практическая польза)?

– Как и в чём измеряется данный стандарт?

– Какие ограничения накладывает данный стандарт на исполнителя?