Доброе слово и револьвер менеджера - Константин Мухортин

Покупатель хочет поменять товар надлежащего качества:

– Я считаю, что вы мне обязаны обменять данный товар, так как две недели со дня покупки еще не прошло!

– Да, я бы поменял, но по ЗоПП товар надлежащего качества возврату и обмену не подлежит.

– Как не подлежит? У меня есть мои две недели!!!

– Поймите, есть постановление правительства РФ, в котором говорится…

– Какое еще постановление?

– Постановление такое-то, в котором говорится, что технически сложный товар возврату и обмену не подлежит!

– Да что ты вообще можешь знать о постановлениях и правительстве?? [У покупателя закончились аргументы, и он перешел на личности — линия конфликта]

– Простите, но в постановлении написано…

– Да засунь себе в ж… свое постановление и верни мне деньги…

– Я сейчас тебе сам его засуну…

– Пойдем, идиот, на улицу, я тебе покажу…

Стороны перешли в зону конфликта, когда покупатель первый перешел на личности, а продавец впоследствии повелся на ситуацию. К сожалению, я описал реальную ситуацию, которая произошла в нашем магазине и закончилась дракой между покупателем и продавцом. Задетое самолюбие обоих довело их до крайней точки конфликта.

Можно, конечно, с ходу обвинить покупателя, но в конфликте всегда виноваты обе стороны.

Типы конфликтов

Тип 1. «Слово за слово»

Самый распространенный тип конфликта на работе и дома. Постепенно в ходе диалога или дискуссии оппоненты переходят на личности. Проблема этого типа конфликта в нездоровом самолюбии кого-то из участников и нежелании проигрывать. Многие переходят на личности только потому, что считают себя выше, лучше, чем оппонент. Часто и покупатель, и продавец могут считать себя выше другого.

Продавец: «Ходят всякие дебилы, мозг выносят и не покупают ничего» (опасное мышление, с которым можно легко выйти на конфликт).

Покупатель: «Да кто он вообще такой, жалкий продавец, а строит из себя», «Я же плачу деньги, все здесь мне теперь должны» (преувеличенное чувство собственной значимости).

Также такой конфликт возможен между «опытным» продавцом и «новичком» или директором и продавцом, где чувство собственной значимости говорит директору: «Да кто он вообще такой?» – и сразу идет переход на личности.

Решение: не «вестись» на оскорбления.

Тип 2. «Все в кучу»

Конфликт более сложный, так как возникает в том случае, когда у человека есть несколько серьезных проблем. Ему кажется, что дела совсем плохи, и он несет негатив другим.

Решение: поочередно решать каждый из конфликтов, и, к удивлению оппонента, в итоге конфликт исчерпает сам себя.

Тип 3. «Долго не решаемый»

Самый сложный для решения тип конфликта, чаще встречающийся в семейной жизни или в долгих отношениях (например, начальник – подчиненный). Основой его служит давняя нерешенная проблема, которая со временем только усугубляется, и в конце концов у людей, которые долгое время избегают решения проблемы, лопается терпение. Это и является их главной ошибкой. Люди месяцами и годами могут копить негатив и недоговорки, а потом происходит неконтролируемая реакция.

Решение: вовремя вступать в коммуникации с подчиненными, коллегами или супругом. Необходимо проводить диагностику, ремонт потом дороже обойдется.

Конфликтогены

Что же бывает еще катализатором конфликта? Конфликтогены – определенные слова и действия (или бездействие). Интересно, что общих для всех конфликтогенов очень мало, так как для одних людей определенные слова могут являться значимыми, а для других – нет. Стороны могут специально задевать конфликтогенами оппонента, а могут случайно сказать опасное слово в беседе, после чего оппонент может завестись и конфликт разгорится. С общепринятыми конфликтогенами надо быть осторожнее в разговоре (это, например, темы, касающиеся родителей, мужских и женских слабостей и т. д.). Многое зависит от чувствительности сторон к конфликтогенам, потому что одних, к примеру, фраза «Ты не умеешь продавать» никак не заденет, а у других может «снести башку», и они сразу полезут в драку.

От чего же зависит конфликтность людей? Я постараюсь рассказать об этом в следующем пункте.

Конфликт и развитие

Скажу тебе сразу, что степень развития человека и его конфликтность имеют прямую связь. Когда человек находится в начале своего развития, его может задевать любая ситуация и любое слово может стать конфликтогеном. К примеру, когда мне было шестнадцать, я остро реагировал почти на все: если не так посмотрят; если не из этого района; если скажут, что я не умный; если скажут, что плохой друг, что я маленький, что я что-то не умею делать и т. д.

Помню, было столько «зацепок», за которые меня можно было поддеть при желании. Как и у всех подростков. Со временем я избавлялся от многих «зацепок», так как понял, что:

Я начал по-другому смотреть на то, что раньше меня задевало. Сейчас я улыбаюсь, когда вспоминаю, на какие конфликтогены я мог «вестись». Многие взрослые, к сожалению, так и не избавились от «зацепок», и даже сейчас их легко задеть.

Еще я осознал, что с развитием человек должен избавляться от этих моментов. Мудреца вообще ничего не должно задевать, так как он сразу понимает природу вещей.

Если оппонент случайно сказал фразу-конфликтоген, мудрец никогда не отреагирует, а если его специально выводят на конфликт, то просто не будет «вестись», поскольку понимает природу конфликта. Напротив, человек с низким уровнем развития очень остро может реагировать на самые разные ситуации.

Эгоизм, самолюбие, гордыня – главный враг развития человека, который тормозит многие процессы осознания. Например, человек с больным самолюбием всегда ставит себя выше других, вследствие чего с мыслями «да ты кто такой» легко выходит на конфликт. Эгоизм мешает анализировать ситуации, происходящие с человеком, и он оказывается неспособным найти проблему в себе – у него всегда виноваты другие.

Уничтожив эти барьеры, ты сможешь найти свои слабости и со временем избавиться от них. Тогда тебя вряд ли кто-то сможет вывести на конфликт. Мало что вообще сможет тебя задеть.