Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами - У. Эдвард Деминг

Производственные рабочие в Америке не в состоянии преодолеть препятствия, которые вызывают огромные потери в качестве и производительности и отрицательно влияют на конкурентоспособность. Барьеры и препятствия лишают рабочих их естественных прав, прежде всего права гордиться своей работой, права работать хорошо. И такие барьеры существуют практически на каждом заводе, каждой фабрике, в любой компании, универмаге, правительственном учреждении по всей стране.

Как же кто-то может гордиться своей работой, если он не знает, какой уровень мастерства приемлем, а какой нет, и как это выяснить? Вчера – прекрасно, сегодня – не годится. Так в чем же состоит моя работа?

Менеджмент и цеховые рабочие стали для руководителей обезличенным товаром. Я встречался с 40 опытными продавцами из одной успешной компании. Их главная претензия заключалась в том, что до четверга этой недели они не знают, будут ли работать в компании на следующей неделе. «Мы просто товар», – сказал один из них. Это именно то слово, которое я искал, – «товар». Менеджмент может нанять их за назначенную цену, а может – уволить. Если на следующей неделе они не понадобятся, значит, они вернутся на рынок труда.

Менеджеры привыкают к сверхурочной работе, когда сталкиваются со снижением объема продаж, квартальных дивидендов, ростом затрат практически на все. Им есть о чем беспокоиться. Они могут справиться с этими проблемами, но совершенно беспомощны в решении человеческих проблем. Они пытаются уйти от проблем людей, заменяя их подлинное решение неуклюжими имитациями, в надежде, что трудности рассосутся сами собой. Они играют в вовлечение персонала, соучастие сотрудников в прибылях, в качество условий для работы – все это дымовая завеса. Там, где менеджмент не готов прислушиваться к тому, что предлагают люди, все надежды сотрудников улетучиваются через пару месяцев.

Одна цеховая рабочая рассказала мне, что, где бы она ни работала, инструкции всегда находились на видном месте, но никто не дочитывал их даже до середины. Пока дойдешь до половины, так запутаешься, что решишь дальше ее не изучать, чтобы не сломать голову.

Как же производственный рабочий может гордиться своей работой, когда есть проблемы с контролем, но контролеры и сами не уверены в том, что правильно, а что нет, их инструменты и шаблоны не в порядке, а над душой стоит мастер, на которого давят сверху, добиваясь от него выполнения дневной нормы в штуках, а не качества?

Как он может гордиться, если должен тратить время на исправление либо сокрытие дефектных изделий или работать с нестандартными материалами, поступающими с предыдущей операции, а также испорченными при складировании или транспортировке?

Как, если его работа – это производство Х штук изделий в качестве дневной нормы (рабочий стандарт), хороших, дефектных или просто «запоротых», все скопом, уж как получилось?

Как, если станок разлажен и никто не слышит мольбы рабочего о наладке?

Как, если после остановки станка для наладки, поскольку он производит только брак, приходит бригадир и говорит: «Запускай!», что по сути означает «Гони дефектную продукцию».

Человек (производственный рабочий), который рассказал мне об этом инциденте, назвал это полным непониманием.

Как может работница гордиться своей работой, если она должна постоянно терять время на замену инструментов?

«Незакаленные, низкокачественные», – объясняет она. «Но компания экономит деньги, покупая дешевые инструменты», – замечаю я. «Конечно, – соглашается она, – и теряет в десять раз больше, поскольку такие инструменты быстро изнашиваются да еще теряется наше время». – «Так вам же платят за ваше время, в чем же проблема?» – «Я могла бы сделать гораздо больше, если бы не эти дрянные инструменты».

А вот еще несколько примеров из реальных разговоров:

Рабочий (запись): Начальник боится принять решение. Если он ничего не делает, ему ничего и не придется объяснять своему начальству. От человека, который поставлен управлять, не требуется никаких объяснений, если он ничего не меняет. Как же можно что-нибудь улучшить, если он отбрыкивается от своих обязанностей?

А как насчет производительности?

Мы не можем повысить производительность, если конвейер эксплуатируется неправильно и нам приходится большинство деталей переносить вручную. Детали горячие, и если не дать им остыть, то так недолго и обжечься. Поэтому мы не спешим. И мы никак не можем добиться от менеджмента хоть каких-нибудь действий.

И как долго это продолжается?

Семь лет.

Другой производственный рабочий (запись): Мастер приходит, а через пять недель уходит. Нанимают другого. Он точно так же ничего не понимает в этой работе да и учиться вовсе не собирается, поскольку он тоже может уйти в любой день.

Третий производственный рабочий (запись): У нас был многолетний контракт на полтора миллиона линейных футов продукции. Менеджмент решил сократить затраты и увеличить прибыль. Они покупали нам с каждым разом все более плохие материалы. Мы потеряли этот заказ. Эта потеря пробила брешь в нашей прибыли. С негодными материалами качества не получишь.

Производственные рабочие рассказывали мне о станке, на котором работать одно мучение. Они терпели два года назад, когда он был новым, страдают и сейчас. Другие опытные рабочие показали мне станки, которые плохо обслуживались. Наладчик многие годы «каннибальски» добывал запчасти со списанных станков, вместо того чтобы брать новые детали. Экономишь копейки, теряешь рубли.

Производственный рабочий (запись): Шланги приходят слишком длинными, и нам приходится их обрезать.

Все шланги?

Иногда все, порой приходит партия приличных, а потом – снова длинные.

Какая разница? Ведь платят вам одинаково.

Хоть и платят нам столько же, все равно мы теряем деньги.

Производственный рабочий (запись): Вы не можете встроить качество с помощью контроля, но когда качества нет, контроль может быть единственным ответом.

Производственный рабочий (запись): У нас трудная работа, потому что слишком много прогульщиков. Мы пытаемся делать и свою работу, и их. Да везде не поспеешь, вот и страдает качество.

Почему же люди прогуливают?

Им не нравится эта работа.

Но почему?

Работаем кое-как.

А почему бы не работать как следует?

Слишком много суеты. Мастеру надо выполнить свою норму. А нам это не нравится, вот поэтому многие остаются дома.

Производственный рабочий (запись): Мой станок с программным управлением почти все время находится в сломанном состоянии, а когда он неисправен, я не могу на нем работать.