Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

— «Неприятности»?

Джек вздохнул.

— Ладно, в детстве меня исключили из школы, ну-у-у, из пары школ. Я был немного болтливым и ни под кого не подстраивался, особенно под учителей.

Похоже, у Джейн неплохо получается. Она отражает ключевые моменты того, что говорит Джек, из-за чего он раскрывается все глубже и глубже. Заметьте, она очень мало говорит о себе или своих взглядах, сосредоточившись на взглядах Джека. С помощью этой техники она уже очень много о нем узнала. Он предприимчивый и спортивный. Он предпочитает активный отдых, а не валяться на пляже. Он выступает против системы и правил, и из-за этого его даже исключили не из одной, а из нескольких школ.

За этим кроется еще больше, но, безусловно, у нас уже вырисовывается детализированный портрет Джека. Вот почему отражение — такое полезное орудие в арсенале терапевта. Вы получаете очень много информации, при этом вам не приходится рассказывать о себе.

А теперь посмотрим, как выходит у самого Джека:

— Но это лучше оставить для следующего разговора, или даже для священника. Что насчет тебя? Где ты отдыхала в последний раз?

— В Барселоне, — ответила Джейн.

— Здорово. И как тебе?

— Весело, это очень классное место. Столько модных ресторанов и клубов, богатая культурная жизнь и просто очень дружелюбная и энергичная атмосфера.

— Сколько ты там была?

— Всего три дня — это была поездка на выходные.

— Ты была одна?

— Нет, я была с парнем, с которым мы тогда встречались.

— А, понятно… — вновь замялся Джек.

— Но ничего серьезного, — улыбнулась Джейн.

— Видела храм Святого Семейства?

— О да, это же одно из тех мест, куда необходимо сходить в Барселоне, — после повисает долгая неловкая пауза. — А ты там был?

Джейн снова взяла на себя инициативу, чтобы не умереть от скуки. Но почему? Почему вопросы Джека так скучно читать? Разница в том, что он реагирует на ответы Джейн лишь на поверхностном уровне. Он просто задает вопрос, ждет ответа и задает ей еще один вопрос, не особо задумываясь над полученным ответом. В этой беседе он не пытается наладить связь или разгадать более глубокие ценности и убеждения Джейн, поэтому между ними не возникает близости. Что разузнал Джек? Джейн поехала в Барселону на три дня со своим бывшим парнем и видела храм Святого Семейства. Чудесно. С таким же успехом они могли обсудить цены на молоко на автобусной остановке.

Отражение помогает улучшить и длительные, и краткосрочные взаимодействия, а также избежать некоторых коммуникативных ловушек, в которые мы часто попадаемся. Давайте вернемся к теме воспитания и рассмотрим примеры типичных разговоров между подростками и их родителями:

Хм, похоже, ничего не выходит! Если вы игнорируете чувства другого человека и пытаетесь заставить его подчиниться, он будет сопротивляться. Как же избежать реактивного сопротивления? Ответ — отражайте.

Именно для этого мы придумали СОНАР — удобную схему, которая помогает запомнить техники рефлексивного слушания. Как и сонар — прибор, который излучает звуковой сигнал и находит предмет, который его отражает, — человек, использующий отражение, внимательно слушает сказанное, посылает обратный сигнал, а затем получает дополнительную информацию.

Стандартное отражение

Это самое простое отражение — прямое и часто дословное повторение сказанного. Важно выбрать правильное слово/фразу для отражения — о чем вы хотите узнать больше?

Отражение «с другой стороны»

Отразите противоречие, которое человек ощущает сам. Предоставьте ему два противоположных взгляда, эмоции или факта. Будьте осторожны: скорее всего, он обратит больше внимания на то, что прозвучит последним.

Нет спорам

Вместо того чтобы вступать в спор или обосновывать свою позицию, не возражайте и исследуйте утверждение с помощью отражения. Утверждения вроде «Получается, ты говоришь, что…» или «Можешь рассказать об этом поподробнее?» принесут больше пользы и предотвратят пустые споры.

Аффирмация

Активно развивайте положительные стороны и игнорируйте отрицательные — к ним всегда можно вернуться позже. Старайтесь не упускать позитив, даже если он похоронен под горой негатива, ведь именно позитив станет базой для будущих преобразований.

Развернутая мысль

Отражайте сказанное, резюмируя или подчеркивая более глубокие чувства или ценности, которые, по вашему мнению, могут скрываться за словами. «Судя по тому, что ты говоришь, N очень важно для тебя». Будет еще эффективнее, если затем вы зададите ключевой вопрос, который переведет разговор к следующей теме.

Вернемся к примерам, но теперь вооружимся техникой СОНАР:

Мы все еще можем столкнуться с сопротивлением, но разговор хотя бы продолжается. Это позволяет лучше узнать ситуацию и скорее обнаружить корень проблемы и найти более успешное решение. Развивая навык отражения, вы сделаете вашу коммуникацию глубже и насыщеннее, она станет ближе к взаимопониманию и близости. Здесь потребуется практика — попробуйте придумать три отражения на любую тему, прежде чем двигаться дальше. Если вы научитесь быть внимательнее и настойчивее, то вскоре увидите первые результаты.

Чтобы вам было проще, давайте подробнее рассмотрим каждую из этих техник.

Стандартные отражения — самые простые. Конечно, нужно внимательно следить за тем, что именно вы отражаете. Прислушиваясь к сказанному и отражая ключевые моменты, вы можете не только лучше понять собеседника, но и узнать, в чем он может быть вам полезен и какую полезную информацию он может дать.

На учебных занятиях мы приводим довольно забавный пример, как можно провалить даже стандартное отражение. Однажды подозреваемый, которого допрашивала полиция, заявил:

— Мы спорили на кухне, немного разгорячились, и я решил уйти. Я лишь немного оттолкнул ее, чтобы пройти, и по дороге задел растение в горшке. А она заявляет, что я бросил его в нее. Это не так!

В ответ его спросили: