Индустрия счастья. Как Big Data и новые технологии помогают добавить эмоцию в товары и услуги - Уильям Дэвис

Для менеджеров позитивное отношение сотрудников к своей профессиональной деятельности является экономическим преимуществом. Исследования показали, что работники примерно на 12 % более эффективны, если они чувствуют себя счастливыми [122]. А там, где сотрудники чувствуют уважение, если к ним прислушиваются, они полностью вовлечены в процесс, они трудятся еще усерднее и реже берут отпуск по болезни. И наоборот, в местах, где подчиненные даже не представляют себе, как устроен рабочий процесс, наблюдается увеличение числа психологических проблем, которые сегодня очень волнуют бизнес, а подобные проблемы, в свою очередь, провоцируют развитие психических заболеваний [123]. С увеличением уровня благосостояния менеджеры надеются на то, что они смогут вырваться из порочного круга невовлеченности в рабочий процесс и постоянных болезней и повысят активность сотрудников, которые, в свою очередь, будут выполнять свои обязательства.

Но давайте добавим немного цинизма: менеджеры делают все возможное, чтобы добиться от сотрудников максимальной отдачи. Но нет ли здесь, в этом стремлении компаний, и определенной перспективы? Если бы капитализм все больше и больше подтачивал постоянное чувство отчуждения, испытываемое работниками, то, наверное, пришлось бы проводить политические реформы? Большие экономические затраты, связанные с апатией, которые нависли над работодателями и правительством, означают, что человеческое несчастье стало хронической проблемой, чье существование верхушка общества не может больше игнорировать. Именно поэтому не стоит забывать о важности организации работы и рабочего пространства, призванных поддерживать заинтересованность и энтузиазм сотрудников.

Сложность заключается еще и в том, что менеджеры должны видеть тонкую грань между поддержанием энтузиазма и провоцированием психосоматических проблем, которых они хотят избежать. Доклад правительства Великобритании, посвященный важности вовлеченности сотрудников в рабочий процесс, выявил важнейшие составляющие этого не до конца раскрытого явления. Такие фразы экспертов, как «вы почувствуете это» или «вы узнаете, когда увидите», говорят о недостаточной объективности данного понятия [124]. Менеджеры и политики стремятся создать точную науку о счастье на рабочем месте. Однако именно с таких попыток и начинается большинство наших проблем.

Курсы счастья

Когда старшие менеджеры сталкиваются с проблемами других людей, личными и непонятными, то они используют уже проверенный метод: они полагаются на подрядчиков и консультантов со стороны. В бизнесе и политической сфере существует огромный спрос на экспертов, которые работают ради благополучия других, спрос на них растет благодаря их высокому авторитету. Эти люди выполняют одновременно и функции квалифицированных медицинских работников, и сильных, но недалеких громил. Занимаясь здоровьем и счастьем людей, работники со стороны могут поступиться моральными принципами и, если станет необходимо, просто уйти из проекта. Идея Бентама о «Национальной компании благотворительности» (National Charity Company), которую должно основать государство, чтобы заставлять людей работать, стала предтечей сегодняшней мрачной системы социального обеспечения, основанной на множестве разногласий государства и рынка.

Пытаясь отучить людей от мысли, что они всегда могут положиться на государство с развитой социальной системой и заставить их вернуться на рынок труда, правительство Великобритании запустило открытый сервис аутсорсинговой компании Atos, чтобы проводить «оценку профессиональных возможностей». С 2010 года, пользуясь широкой поддержкой консервативного правительства, этот проект стал развиваться, иногда провоцируя настоящие трагедии. Одним из таких случаев стало самоубийство 53-летнего Тима Салтера, который был слепым и страдал агорафобией, однако в 2013 году ему прекратили выплачивать пособия, после оценки Atos, утверждавшей, что он может работать [125]. Кроме того, по мнению Atos, люди с церебральными нарушениями и с неизлечимым раком тоже «готовы к работе». В 2011 году Генеральный медицинский совет Великобритании выявил 12 врачей, которые работали на Atos в качестве экспертов, определяющих инвалидность, и не соблюдали интересы пациентов [126]. С января по ноябрь 2011 года 10 600 больных людей и инвалидов погибли спустя шесть недель после отмены выплаты им пособий [127]. Из-за одной очень печальной компьютерной ошибки Atos подтверждал, что человек, получавший пособие по инвалидности, готов приступить к работе, даже если он уже умер от своей болезни.

Когда дело доходит до мотивации людей к работе, то правительство опять же не принимает в этом никакого участия, давая возможность своим подрядчикам проводить самые спорные психологические вмешательства. Тем, кто был вынужден искать работу, сразу дают оценку с точки зрения их позиции и оптимизма и их мотивация сразу восстанавливается. В Великобритании данную функцию выполняют компании A4e и Ingeus. Последние заключили договор с государством, что они будут мотивировать безработных начинать трудовую деятельность. Около трети всех людей, которые прошли через эти компании, заявляют о каком-то психическом заболевании, хотя компании предполагают, что реальный показатель больше раза в два. Они используют опросы для определения всех психических и поведенческих препятствий, мешающих поиску работы (недостаток рабочих мест не является удовлетворительной причиной).

В глазах внешних подрядчиков незанятость является «симптомом» личностной неудовлетворенности, проявляющейся в пассивности. Выход из данной ситуации представляется в виде многочисленных обучающих программ, совмещенных с курсами «поведенческой активации», которые направлены на восстановление уверенности безработного в себе, повышения его уровня оптимизма и эффективности. Один из участников курса A4e сообщил, что гуру по самосовершенствованию кричал на них, говоря «говорите, дышите, ешьте, гадьте и верьте в себя» и «вы – продукт: либо вы верите в это, либо нет»[128].

Так как экономика психического здоровья приобретает все более определенные черты, граница между заботой и наказанием нивелируется. В 2007 году экономист Ричард Лэйард изложил «экономическое обоснование» когнитивно-поведенческой психотерапии, показав, что она может сохранить бюджетные деньги Великобритании, прививая людям стремление работать [129]. Таким образом, ее использовали как средство при создании программы Увеличения Доступа к Психотерапии, которая предусматривала резкое увеличение числа когнитивно-поведенческих терапевтов, обученных и в последующем трудоустроенных Государственной службой здравоохранения.