Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут? - Роб Фитцпатрик

Оптимальное количество участников с вашей стороны – два человека. Один может сосредоточиться на конспектировании, другой – на беседе. Тот, кому отведена вспомогательная роль, может заметить, что его коллега задает не те вопросы или упускает из виду что-то важное, на что нужно обратить дополнительное внимание, вмешаться и исправить ситуацию.

Посылать на встречу больше двух человек следует, только если она будет проходить в групповом формате или у вас есть для этого действительно важная причина. Когда трое беседуют с одним – это уже слишком.

Идти на встречу в гордом одиночестве можно, если вы научились делать заметки по ходу беседы. Основная проблема таких «сольных выступлений» в том, что вам будет сложнее вовремя понять свою ошибку и вернуть беседу в нужное русло, если вы начнете задавать неверные вопросы или упустите нить разговора.

Если вы человек стеснительный, а соучредителя, который провел бы беседу, нет, призовите на помощь друга, чтобы он составил вам компанию в первые один-два раза. Пока вы не освоитесь, можете отвести себе скромную роль протоколиста. Если другого пути нет и вам нужно справляться собственными силами, помните, что уверенность приходит с опытом. Вместо того чтобы страдать и мучиться, сосредоточьтесь на самосовершенствовании и осмыслении процесса. Со временем ваши страхи отступят.

Вы не можете поручить изучение клиентов сторонним специалистам. Бывают и исключения, когда эта схема срабатывает, но, как правило, учредители должны лично присутствовать на встречах. Если человек, взятый со стороны, принесет вам плохие новости («Это надуманная проблема, и никому нет дела до того, над чем вы работаете»), понять и принять это будет непросто.

Другая хитрая ловушка заключается в том, что, столкнувшись с равнодушной реакцией, такой человек со стороны попытается преподнести ситуацию в приукрашенном свете. Перепоручая сбор информации кому-то другому, вы почти наверняка получите сигналы, которые уведут вас по ложному следу. Пока не сформирована работоспособная бизнес-модель и нет отлаженного процесса продаж или маркетинга, учредители должны ходить на встречи сами.

И все же, несмотря на то что процесс должен проходить в вашем присутствии, организовывать беседу и направлять ее может и кто-нибудь другой. Вы можете привлечь для этого специалиста, который будет говорить, в то время как вы будете внимательно слушать.

Научившись делать грамотные заметки, вы сможете постоянно держать свою команду (а также инвесторов и консультантов) в курсе дела. Кроме того, глядя на «то, что записано пером», вам будет труднее предаваться самообману. Даже спустя несколько месяцев, решив изменить направление деятельности, вы сможете вернуться к своим заметкам вместо того, чтобы заводить разговоры по новому кругу.

По возможности записывайте сказанное дословно, т. е. фиксируйте именно те слова, которые слышите. Для ясности заключайте цитаты в кавычки. Вы сможете использовать их, чтобы сформулировать маркетинговое послание, обосновать потребность в инвестициях или ответить на скептические возражения коллег. Но иногда точные формулировки не столь важны, и вам достаточно записать основную идею.

В обоих случаях для быстроты можно заменить слова символами. Я использую 12 основных символов, а при необходимости на ходу придумываю новые. Возможно, вы не захотите в точности меня копировать, поэтому вам нет смысла запоминать их. Накапливая опыт общения, вы придумаете собственный язык символов.

Эмоции

:) – возбуждение.

:(– гнев.

:| – смущение.

Слова «Да, это проблема» можно истолковать абсолютно по-разному в зависимости от того, каким тоном их произносят – нейтральным или гневным. Любые сильные эмоции тоже целесообразно «конспектировать». Возможно, нелишним будет придумать символы, описывающие желание или радость. Обращайте внимание на сильные эмоции и, если собеседник их выражает, обязательно выясняйте причину.

Обстоятельства

– болезненный вопрос или проблема (символ наподобие молнии).

– цель или работа, которая должна быть выполнена (символ, ассоциирующийся с футбольными воротами).

– препятствие.

– обходной вариант.

^ – история вопроса или контекст (символ, напоминающий далекую горную вершину).

Эти пять символов – необходимый минимум. Их можно комбинировать с символами, описывающими эмоции. Болезненные вопросы и препятствия играют гораздо более значимую роль, если о них говорят со смущением или гневом.

Препятствия не позволяют клиенту решить проблему, которая перед ним стоит, хотя он этого и хочет. Это важная информация, поскольку вам, вероятно, тоже придется столкнуться с этой проблемой. Например, многие корпоративные клиенты не в восторге от тех инструментов, которые есть у них сейчас, и с радостью пользовались бы облачными сервисами, но этому препятствует политика компании в сфере ИТ. Возможно, в качестве обходного маневра они пользуются личным телефоном как вторым компьютером или делают часть работы дома. И это тоже нужно записать.

Специфика

– запрос функции или критерий покупки.

$ – деньги, бюджет, процесс закупки.