Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут? - Роб Фитцпатрик

• получив неожиданный ответ, вы не пересмотрели свою идею;

• ни один из вопросов, которые вы задали, не приводил вас в ужас;

• вам не до конца понятно, ответ на какой «большой вопрос» вы пытаетесь получить.

Если любая из этих проблем присутствует постоянно, по всей видимости, вы делаете что-то не так и впустую тратите время.

Я поделюсь с вами собственным опытом преодоления этих проблем. Безусловно, вы можете что-то вычеркнуть или скорректировать с учетом обстоятельств и профиля вашей компании. Я попытался дать самые простые рекомендации, которые должны сократить, а не увеличить время, затрачиваемое на общение с клиентами.

Перед началом разговора:

• Если этого не было сделано раньше, выберите четкий клиентский сегмент, представителей которого вы сможете найти.

• Вместе с вашей командой сформулируйте три основные цели сбора информации.

• Если это возможно, продумайте идеальный сценарий очередных шагов и обязательств.

• Если общение для вас – подходящий и эффективный инструмент, подумайте, с кем именно вам следует поговорить.

• Попытайтесь предположить, что больше всего заботит ваших будущих собеседников.

• Если на вопросы, которые вы хотите задать, можно ответить с помощью «кабинетного исследования», сначала проведите такое исследование.

Во время разговора:

• Четко сформулируйте тему.

• Избегайте формализма.

• Задавайте правильные вопросы, которые пройдут «Тест для мамы».

• Уклоняйтесь от комплиментов, сдерживайте болтовню, докапывайтесь до сути.

• Делайте заметки.

• Если это возможно, добивайтесь твердых обязательств и фиксируйте очередные шаги.

После разговора:

• Проанализируйте свои записи и важные реплики, прозвучавшие из уст клиента, вместе с вашей командой.

• Если необходимо, перенесите записи в информационную систему.

• Внесите коррективы в ваши предположения и планы.

• Продумайте очередную «большую тройку» вопросов.

Этот процесс преследует двоякую цель. Во-первых, вы убеждаетесь, что не зря тратите время, задавая действительно важные вопросы и привлекая для мозгового штурма всех основателей компании. Во-вторых, все члены команды в кратчайший срок и в максимальном объеме получают всю новую полезную информацию.

Ну вот и поговорили… Теперь вы знаете о пользе общения все, что знаю я. Объедините этот процесс с «Тестом для мамы», правилами антиформализма и поступательного движения, чтобы за минимум времени получить максимум важной информации. Но даже если что-то пойдет не так, не переживайте слишком сильно. Поверьте, это не беда мирового масштаба!

Я до сих пор задаю глупые вопросы, причем делаю это постоянно. И вас постигнет та же участь. Не стоит чересчур убиваться по этому поводу. Не далее как вчера я наломал дров на очень важной встрече, начав давить на своих собеседников («вчера» в момент написания этой книги… надеюсь, когда вы будете ее читать, те же ошибки не повторятся).

Такое случается. И это вполне нормально. Проанализируйте ситуацию вместе со своей командой и не ругайте себя (или других учредителей) слишком строго. Учитесь эффективнее работать сообща.

Я допускаю множество ошибок. Но по крайней мере я научился их замечать, и у меня появился шанс их исправить. Даже самые провальные разговоры можно как-то «вытянуть». Задача, которую вы перед собой поставили, действительно сложна. Вы никогда не добьетесь безупречности, но всегда есть смысл самосовершенствоваться.

Людям нравятся стартапы, поскольку они занимаются интересными вещами и улучшают жизнь окружающих. Начинающим предпринимателям с радостью оказывают поддержку. А если они терпят неудачу, им с готовностью это прощают. Молодым предпринимателям и стартапам желают только добра.

Задавая правильные вопросы, вы можете довести до ума много обманчивых идей, пока они еще не успели обернуться для вас реальными проблемами. И все же… Иногда это не срабатывает. И это вполне нормально. Поблагодарите тех, кто в вас поверил и оказал вам поддержку. Если это уместно, извинитесь перед ними. В ответ вы услышите примерно следующее: «Да ладно, не стоит переживать. Бывает».

Мелкие промахи не конец света! К начинающим предпринимателям все благосклонны. Ведь вы искренне пытаетесь сделать жизнь лучше и вкладываете в это немало сил.

Золотое правило: поверьте, все будет хорошо.

Древнее предание гласит: кто развяжет гордиев узел, будет править миром. Александр Македонский вытащил меч из ножен и разрубил узел одним ударом. С узлом было покончено, а Александр стал Великим.

Развязывание узла было «правильным» процессом. Разрубание – грубым, но эффективным (та-дам!). Александр сразу перешел к конечному результату, миновав промежуточные этапы.

Придумав что-то новое и замечательное, можно потратить долгие часы, медитируя по поводу того, как точно и правильно развязать этот неподатливый узел.

Однажды на семинаре, посвященном сегментации клиентов, один из участников, работавший персональным тренером, обмолвился, что бóльшую часть времени ему приходится тратить на неоплачиваемые переезды от одного клиента к другому. Остальные участники предположили, что выгоднее было бы поработать с полицией. Он мог бы приходить в полицейский участок и весь день работать с разными сотрудниками. Никаких переездов, больше оплачиваемых часов, меньше клиентов, озабоченных ценой на услуги. В теории все было прекрасно.

Потом все участники семинара задумались над тем, как подтвердить это предположение. С кем мог бы пообщаться наш герой? У кого-нибудь из сотрудников полиции были семьи? Какие вопросы ему следовало бы задать в ходе интервью? Каков был размер рынка? И так далее в том же духе…

Он посмотрел на нас как на сборище идиотов и вытащил из кармана телефон. «Почему бы просто не позвонить им?» Кажется, он даже знал номер, который нужно было набрать. Когда герой этой истории вышел в коридор, чтобы позвонить, все мы испытали небольшое потрясение. Через 20 минут он вернулся и сообщил, что договорился о пробном занятии.

Процесс – это хорошо, но не нужно пытаться воспроизвести его до мелочей. Иногда, чтобы «разрубить узел», достаточно взять в руки телефон и набрать номер.

Важную роль в процессе играет фактор времени. Вашему бизнесу нужно набирать, а не сбавлять обороты.

Не тратьте неделю на подготовку к встрече. Потратьте час и переходите к делу, т. е. к общению с людьми. Любые дополнительные затраты времени непродуктивны.

Нет смысла тратить несколько месяцев только на общение с клиентами и лишь затем переходить к разработке продукта. Уделите этой работе неделю, от силы две. Сформулируйте идею и сделайте клиентам такое предложение, в ответ на которое они дадут твердые обязательства.