Госслужба на 100 %. Как все устроено - Ольга Стрелкова

Очень важен возраст аудитории. Пожалуй, самая сложная – это молодежь. Захватить ее внимание – непростая задача. Здесь может пригодиться общая информированность: важно смотреть современные фильмы, читать современных авторов, интересоваться новыми музыкальными группами. Только так, делая некие отсылки к современной молодежной событийности, можно привлечь внимание аудитории к тебе как рассказчику, во-первых, а уже потом и к теме выступления.

Большие залы требуют паузы в выступлениях: это похоже на волну, которая возвращается. Ты вбрасываешь информацию, она достигает последних рядов и потом может вернуться к тебе или смехом, или аплодисментами. В принципе всегда можно предположить, что именно в этом месте зал отреагирует, и лучше сделать паузу в несколько секунд, чтобы дождаться отклика».

Важная часть хорошего публичного выступления – качественно подготовленные слайды. Хорошие слайды ни в коем случае не должны дублировать то, что докладчик собирается сказать. Хорошие слайды подкрепляют и иллюстрируют слова докладчика. При этом хороший слайд весьма лаконичен: одна понятная иллюстрация с краткой подписью, нумерованный или маркированный список из трех-пяти пунктов, одна простая разборчивая диаграмма и т. п.

Авторы регулярно участвуют в конференциях «Территория бизнеса – территория жизни», которые «ОПОРА России» проводит в различных городах. На этих конференциях выступают и руководители регионов, и предприниматели.

Важная часть этих форумов – выступления руководителей муниципалитетов, то есть мэров городов, глав городских округов, с презентацией своих территорий как места для бизнеса. К сожалению, чаще всего это унылое зачитывание скучной статистической информации со слайдов.

Самое удивительное, что в кофе-паузах те же самые люди увлеченно, образно, доходчиво рассказывают о том, что они делают для бизнеса; видна их любовь к делу и искренние переживания за успех и развитие родного города.

Чиновник не принадлежит себе: общество рассматривает его под микроскопом, и нередко осуждающе. Так что активное присутствие в социальных сетях – фактор риска для чиновника.

Высказываясь в социальных сетях, стоит помнить о такой важной вещи, как социальный такт. Если даже чиновник пришел на госслужбу из бизнеса, заработал много денег честным трудом, не стоит публиковать отпускные фотографии из «дорогих» стран, роскошных отелей и т. п. Скромностью и сдержанностью публичную презентацию чиновника не испортишь.

Нужно помнить и о политическом такте. Даже в личных социальных сетях чиновник не перестает быть представителем государства, носителем определенной корпоративной этики. Поэтому слишком «вольных» высказываний по различным политическим вопросам, лихого обсуждения и тем более осуждения «политики партии и правительства» тоже лучше не допускать.

В частности, Типовым кодексом этики и служебного поведения госслужащих[15]прямо предписано «воздерживаться от публичных высказываний, суждений и оценок в отношении деятельности государственного органа или органа местного самоуправления», если это не делается в связи с исполнением прямых обязанностей госслужащего.

Если относиться к соцсетям вдумчиво и профессионально, то они могут стать очень удобной и быстрой формой коммуникации с клиентами, пользователями услуг государства.

Участница семинара по тайм-менеджменту восхищенно рассказывала: «Представляете, написала как-то мэру в твиттер, что после снегопада двор не чистят, – он сразу ответил, а через два часа смотрю – подъехал трактор, работают…»

Однако следует быть готовым к тому, что такого рода прямая коммуникация позитивна и эффективна, только если госслужащий ведет ее сам, лично. Очень легко отличить блог губернатора, который ведет сам губернатор, от блога губернатора, который ведет его пресс-служба. Поэтому лучше концентрироваться на каком-то одном канале коммуникации – твиттере, фейсбуке, живом журнале… Но вести его самолично и активно, отвечая на конструктивные комментарии подписчиков.

Важнейшая составляющая разумного государства – удобные, понятные, не отнимающие много времени государственные процедуры и сервисы. В главе 1 мы говорили о клиентоориентированности государства как одном из важнейших принципов. Чтобы реализовать этот принцип, эффективные чиновники пользуются технологией, известной под названием «поставить себя на место клиента».

Можно отметить три простых способа для госслужащего поставить себя на место потребителя:

1) самому активно пользоваться госуслугой, призывать к тому друзей, родственников, знакомых, подчиненных и т. п. и собирать их впечатления и наблюдения;

2) самому активно пользоваться госуслугой, призывать к тому друзей, родственников, знпроводить регулярные мозговые штурмы по качеству услуги, в ходе которых проигрывать поведение потребителя, возможные сценарии его поведения, реакции людей или ИТ-сервисов, оказывающих госуслугу;

3) самому активно пользоваться госуслугой, призывать к тому друзей, родственников, знрегулярно осуществлять mystery shopping – «тайные закупки». Этот популярный в бизнесе инструмент улучшения сервиса прекрасно подходит для тестирования качества госуслуг. При этом не обязательно тратить бюджетные деньги на работу профессиональных агентств, делающих «тайные закупки». Например, заместитель губернатора, отвечающий за экономику, может время от времени звонить по входящим телефонам инвестиционного агентства своего региона, представляясь инвестором и спрашивая о возможностях поддержки проекта в регионе. Или попросить об этом жену или друга.

На некоторых статусных государственных совещаниях «Национальной предпринимательской инициативы» мы применяем простой и эффектный ход, который позволяет во время отчета ведомства об услуге быстро показать, как на самом деле она работает. Например, Минкомсвязи отчитывается об успехах в продвижении госсервисов по регистрации юрлиц в поисковых машинах или о включении тематики регистрации юрлиц в колл-центр портала госуслуг. Открываем на айпаде «Яндекс», вбиваем «регистрация юрлица» или посылаем коллегу за пределы зала заседаний, просим позвонить в колл-центр госуслуг и узнать, «могу ли я зарегистрировать юрлицо на свой домашний адрес». Через несколько минут рассказываем, как на самом деле обстоят дела и так ли красиво, как в прозвучавшем отчете.

Когда речь идет о государственных сервисах, критически важных для развития и благосостояния региона, а именно о привлечении предпринимателей и инвесторов, улучшение сервиса становится особенно актуальным. Ведь предприниматель выбирает, с каким регионом связать долгосрочную судьбу своих вложений. Построенный завод не заберешь и не увезешь с собой, если что-то «пошло не так». С другой стороны, и для региона каждое открытое предприятие – это новые рабочие места, поступление дополнительных налогов в бюджет, социальная стабильность и развитие.