Как стать экспертом по человеческому поведению. Наблюдайте, читайте, понимайте и расшифровывайте людей на основе минимальной информации - Патрик Кинг

Мы исходим из того, что люди действуют исключительно исходя из личных внутренних стимулов и личных качеств, хотя намного реалистичнее было бы рассматривать человеческое поведение как результат взаимодействия между личностью и средой.

Давайте запомним два следующих базовых правила, или закона, действующих в отношении человеческих эмоций.

• Люди испытывают первичные эмоции в ответ на события, а вторичные эмоции – в ответ на первичные.

• Вторичные эмоции возникают, когда мы оцениваем первичные эмоции, то есть приветствуем или избегаем их / противимся им.

Следуя этим двум законам, мы начинаем понимать поведение людей и предсказывать, как они поведут себя в будущем. Мы будем использовать модель ABC, которая поможет разобраться, что предшествует тому или иному поведению и что за ним следует.

Человеческое поведение становится понятным, если мы знаем, как люди делают свой независимый выбор, как интерпретируют события, что ценят, чего пытаются достичь. Каждый человек действует исходя из целого ряда причин; поймете причины – и угадаете поступок. Люди – не машины, а посему любые предсказания – всего лишь догадки; но это могут быть очень хорошие догадки!

Модель ABC исходит из Закона причинно-следственной связи.

A – Antecedent (предпосылка, или предшествующий фактор).

B – Behaviour (поведение).

С – Consequences (последствия).

Стимулирующий фактор в окружающей среде – это предпосылка, являющаяся триггером поведенческого отклика и вызывающая последствия. Если последствия «хорошие», поведение, вероятно, будет продолжено, и наоборот. Такова обратная связь (или урок, в зависимости от контекста). Последствия могут, в свою очередь, служить стимулом для изменения поведения, а человеческие поступки и реакции постоянно пересекаются с реакциями и поступками других людей. Если вы хотите понять людей, то ваша задача – сделать невидимое видимым: нужно увидеть, что происходит, прежде чем это невидимое проявит себя во внешнем поведении.

Модель ABC дает нам структурную базу для категоризации и анализа человеческого поведения. Можно изучить последствие и посмотреть, что оно говорит о поведении (это подход, нацеленный на решение проблем или выявление недочетов), или же начать с предпосылок и посмотреть, что они скажут о возможном поведении и его исходе (метод предвидения). Опять-таки это модель человеческого поведения – реальное поведение намного сложнее.

Возьмем следующий пример. Ваш коллега начинает сдавать проектные задания с опозданием, пропускать сроки, ссылаясь на психологическое нездоровье. Также вы замечаете, как реагируют на это другие члены команды: вынужденно выполняют его обязанности, внешне демонстрируя доброту и понимание.

Ваш начальник, заметив возросшее количество нарушений дедлайнов «по психологическим причинам», решает что-нибудь предпринять. Он пытается найти компромисс: коллега получает разрешение поработать на удаленке, а компания обещает оплатить ему услуги психотерапевта… но сроки проектной команде все равно придется соблюдать.

Итак, каков ваш прогноз по поводу последующих событий? Вы сможете глубже проникнуть в суть, если проанализируете изначальную ситуацию согласно модели ABC:

Предпосылка: Коллегу просят соблюдать сроки.

Поведение: Он не соблюдает сроки, оправдываясь психологическими проблемами.

Последствия: Никаких серьезных последствий (кроме возможной поддержки и ободрения).

Модель оперантной обусловленности (влияния последствий поведения на само поведение) в данном случае позволяет подумать о последствиях в терминах вознаграждения: коллега продолжает пренебрегать обязанностями, потому что, в общем, это работает в его пользу. Полученный отклик (сочувствие и поддержка) подкрепляет его первичное поведение. Но если начальник задумается: «Психологические проблемы сотрудника? Ладно, я приму определенные меры», что произойдет?

Можно предсказать, что возникнет некоторое противоречие. Когда начальник устранит из оперантной формулы вознаграждение (помощь) / последствие (несоблюдение сроков), причинно-следственная цепочка разрушится. Поведение коллеги больше не даст тех результатов, на которые он рассчитывал, и можно предвидеть изменение поведения. Что, по-вашему, случится? Скорее всего, коллега не пойдет на предложенный компромисс для разрешения ситуации и попробует затягивать переговоры, снова срывать сроки или попытается получить свое (то есть свободу не соблюдать сроков) каким-то иным образом (например, добиться от врача справки, дающей право не работать вовсе).

Тщетное ожидание результата может вызвать фрустрацию у начальника, который решает проблему на поверхностном уровне, то есть считает, что сотрудник действительно старается справиться с психологическим заболеванием. Но осознав другую, скрытую динамику, вы сможете увидеть то, что ускользнуло от взгляда начальника: почему такое поведение вообще имеет место. В данном случае сотрудник, возможно, использует свою болезнь как «отмазку», поэтому проблему по-настоящему решить невозможно.

Это очень упрощенный пример. Вы можете подумать: «Возможно, у сотрудника было множество причин срывать сроки… возможно, в его оправдании есть доля истины».

Но вспомните базовые правила.

• Люди испытывают первичные эмоции в ответ на события и вторичные – в ответ на первичные.

• Вторичные эмоции возникают, когда мы оцениваем первичные эмоции, то есть приветствуем или избегаем их / противимся им.

Если вам кое-что известно о своем коллеге, то вы можете в более общем смысле оценить его поведение. К примеру, вы отметили следующее.

Он молод, занимает одну из низших должностей, довольно робок.

Он часто жалуется на других сотрудников, но всегда делает это у них за спиной.

Он часто говорит о своей работе как о чем-то, что он делает «по обязанности», неохотно.

Когда его критикуют другие члены команды, для него это катастрофа, которую он принимает близко к сердцу.

Он никогда не говорит «нет», даже если впоследствии заявляет, что не хотел чего-то делать.

Начинаете представлять, кто перед вами? Теперь вы знаете внешние обстоятельства и соответствующие условия (проблема со сроками, компромисс начальника и т. д.), а также правила, на основании которых ваш коллега действует в данном контексте.

Давайте установим в нашу головоломку последний фрагмент: эмоции. Имея перед собой все собранные данные, вы начинаете понимать, что первичная эмоция – это, скорее всего, чувство избыточной загруженности, отсутствие интереса или возмущение по поводу полученных заданий. В любом случае имеет место сопротивление и неудовольствие, связанное с данным проектом. Но ваш коллега не чувствует в себе готовности сказать об этом напрямую. Вместо этого он поступает по-другому: заявляет, что у него психологические проблемы, которые могут служить ему оправданием. В его персональном мире неприемлемо сказать: «Нет, я не хочу» или «Я не знаю, как это делать. Пожалуйста, помогите