Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks - Говард Бехар

• Как вы определяете, что попали в ловушку и своими действиями только усугубляете положение?

• Как вы отмечаете неудачи — свои и организации?

• На что вы больше ориентированы — на действие или на мысль? Наблюдали ли вы в последнее время за своими склонностями? Что получилось?

• Не зашли ли вы в тупик, не требуется ли вам изменить подход? Определите (на основе своих принципов), каким должно быть следующее действие.

Мы прежде всего люди

Наша работа, карьера, жизнь — это бесконечная череда трудностей. Правда, по большей части они сравнительно невелики и могут быть преодолены без сверхъестественных усилий. Мы исправляем сложное положение, находим верный путь, кого-то с кем-то мирим, оказываем кому-то помощь или просто выполняем нужную работу. С трудностями приходят беспокойство, стрессы, а по-том и радость преодоления; все это вместе составляет содержание нашей работы, нашей жизни. Повседневные проблемы волнуют нас, не дают нам забыть о своих целях и задачах, они учат нас и испытывают, благодаря им поддерживается наша связь с окружающими. Трудности — источник и тревог, и вдохновения.

Равновесие конькобежца

Я часто провожу для себя аналогию между жизнью или работой и катанием на коньках. И там, и там мы постоянно поправляем себя, движемся вперед и выпрямляемся. Большие и малые проблемы заставляют нас то и дело отклоняться — сильно и не очень, — счастливое их разрешение дает возможность вновь подняться во весь рост. Если мы чересчур много возомним о себе, внутренний голос поможет нам выровняться. Но суть в том, что мы все время чуть отклоняемся от равновесия.

Всегда есть искушение уменьшить риск, снизив темп движения и сделав его более равномерным; в некоторых случаях это означает почти полную остановку. Вот тогда-то мы и застреваем в области комфортных условий, которые со временем могут превратиться в далеко не комфортные. Отход к комфортным условиям способен привести к кризису точно так же, как и незапланированный риск. Без достаточного им-пульса, как и без направления, мы падаем. Пока конькобежец неопытен и не научился двигаться быстро, ему очень трудно удерживать и восстанавливать равновесие. Точно так же без направления, без перманентных ценностей, без конкретно поставленной задачи мы вряд ли сумеем осуществить намеченное и совершить то, на что надеялись.

Кризис: шторм перед затишьем

Иногда ставки выше, и проблемы, соответственно, серьезнее: неприятности в школе или конфликт с друзьями у ребенка; болезнь, неудача на работе или сложности нравственного порядка у близкого человека; наш собственный проект за-шел в тупик и его судьба висит на волоске, а мы судорожно пытаемся понять, в чем ошибка и какое изменение было бы желательно. Ощущение такое, будто коньки выскальзывают у нас из-под ног, мы падаем и нам не за что ухватиться.

Трудности не обязательно связаны с чем-то плохим; их точно так же создают радостные и желанные события. Пере-мены и появляющиеся в результате новые требования вызывают стресс.

Например, принимается решение о том, чтобы вложить крупную сумму денег в новый дом, в платный колледж для сына или дочери, в новое предприятие или партнерство. Естественно, вы беспокоитесь, думая о деньгах, времени и нервах, которые придется потратить. Но после того, как решение принято, выполнено и ваш ребенок, переполненный впечатлениями, приезжает домой на первые каникулы, или к вам начинают приходить клиенты, или остается в прошлом препятствие, с которым вы боролись, напряжение спадает,

и можно в полной мере ощутить радость. Лоренс Болдт, эксперт в области планирования карьеры, называет такого рода ситуацию «кризисом принятия решения»[18]. В действительности, замечает он, греческое слово «крисис» означает просто «решение», а кризис в современном понимании этого слова — часто результат нашей неспособности решить, куда же двигаться; кризис заставляет нас принять определенное решение по поводу нового направления.

Кризис показывает, зачем нужны принципы личного и организационного лидерства и почему необходимо ими руководствоваться. Он требует от нас честности перед собой и перед другими, требует, чтобы мы знали — и напоминали себе, — в чем наша задача, что мы пытаемся совершить, куда идем сами и куда ведем свою организацию. Если мы признаем правду и верны себе, у нас есть отправная точка и, встав на нее, мы можем повернуться лицом к трудностям и решениям, которые должны принять. Мы больше не тонем в море и не скользим по льду, потеряв опору. Мы знаем, на чем стоим, и окружающим это также известно.

Если случилось самое страшное

Человеческая жизнь — это трудности, кризисы и катастрофы. Трудности мы преодолеваем, кризисы создаем, катастрофы на нас обрушиваются. Некоторые события в жизни и бизнесе — катастрофы, они происходят с нами по причинам, от нас не за-висящим. Иногда событие не несет в себе ничего «положительного». Говорят, что человек или компания, преодолев кризис, становится сильнее, но бывают ситуации, из которых действительно нет выхода. Наши действия в таких случаях — мера того, что мы собой представляем, и нам проще пройти через ката-строфу, если у нас есть принципы и перманентные ценности.

Перед лицом трагедии

Это произошло летом 1997 г., когда компания Starbucks уже была крупной международной сетью. Наши кафе работали в Соединенных Штатах, Канаде, Сингапуре и Японии, планировался выход на рынки других стран Азии и всего мира, общее число партнеров превышало тридцать пять тысяч. В процессе построения сети мы сталкивались с многочисленными трудностями — стратегическими, техническими, финансовыми, очень часто личными, но ничто не могло подготовить нас к трагедии.

Воскресным вечером 6 июля, когда заканчивался длинный уик-энд после Дня независимости, в одно из наших кафе в Вашингтоне (округ Колумбия) сразу после закрытия зашел вооруженный грабитель, который открыл огонь и застрелил трех работавших там партнеров. Их тела ранним утром следующего дня обнаружил наш дежурный инспектор. Около трех часов ночи (по сиэтлскому времени) у меня раздался звонок, и Дин Торренга, руководитель направления текущих операций по округу Колумбия, сообщил мне ужасное известие. В самых диких кошмарах мы не могли вообразить, что простая чашка кофе обернется такой катастрофой — гибелью трех молодых людей и чудовищным горем, которое обрушилось на их семьи, на жителей города и на нас самих. Я хотел сказать Дину что-нибудь в утешение, но не нашел слов, способных притупить нашу боль. Мы ничего не планировали, не решали, не рекомендовали, а лишь рыдали в телефон, оплакивая потерю, по-несенную семьями погибших и компанией. В тот момент мы не понимали, что плачем еще и о своей утраченной невинности. Для меня мир просто прекратил существование. Убитые были «моими детьми», и я сразу же ощутил, что они могли бы быть и буквально моими, и принадлежать к любой другой семье, члены или друзья которых работали в наших кофейнях. Бизнес «как обычно» исчез навсегда.