Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks - Говард Бехар

Все это, безусловно, важные достоинства, но более все-го меня восхищают лидеры, которые по-настоящему любят и любимы. Я поворачиваюсь лицом к тому, кто думает и ведет сердцем. У такого лидера есть нечто большее, чем страсть, — он заставляет умолкнуть шум и размышляет в тишине, а по-тому вырабатывает лучшие, самые мудрые решения.

«Негромкий» авторитет создается искренностью, чуткостью, верностью своим целям и убеждениям. В первую очередь лидер должен не изумлять всех потрясающими идеями, а обеспечить, чтобы организация жила согласно своим принципам и двигалась к осуществлению общей мечты.

Китайская поговорка «Оглушительный шум на лестнице, а никто не спускается», на мой взгляд, хорошо передает комплексный характер личного лидерства. В ней выражены три мысли.

• Шум — это всего лишь шум. Сам по себе он не играет никакой роли. Нужно что-то вещественное.

• Важен негромкий голос, говорящий о предназначении и о любви.

• Лидеры — такие же люди, как все прочие. Помните: вы — человек, любой из окружающих — тоже человек.

Слуга-лидер

Я не люблю обязательных требований, поскольку вообще отрицательно отношусь к инструкциям, но настойчиво советую всем сотрудникам Starbucks прочесть тоненькую оранжевую книжечку Роберта Гринлифа «Слуга в роли лидера» [19]. Это краткое изложение идеи о том, что человек, который всем служит, — самый одаренный руководитель.

Гринлиф много говорит о значении сердца. «Человек, — пишет он, — не просыпается каждое утро с побуждением изобрести колесо. Но слуга, — и лидер, и последователь, — всегда ищет, слушает, предполагает, что прямо сейчас кто-то создает более совершенное колесо для нашего времени. Оно способно появиться в любой момент, и кому угодно его опыт может подсказать идею». Слуга-лидер понимает, что большое сердце важнее большого шума.

Порывы обманчивы. Мы можем настолько перевозбудиться от созданного нами самими энтузиазма, что, словно перетренировавшийся футболист, не сумеем «настроиться на игру» и адекватно действовать в существующих обстоятельствах. Действие должно быть уравновешено мыслью, а увлеченность — спокойной рассудительностью. Страсть способна оторвать нас от настоящего, так что мы окажемся целиком во власти собственных эмоций и реакций, утратим чувство реальности. В бизнесе нужны тайм-ауты, как нужны они и в спорте, и дома, когда мы вместе с семьей и детьми, и в любом деле, которое нам по-настоящему небезразлично. Умейте уйти от оглушающего шума и убавить громкость, чтобы без помех обдумать положение дел и принять наилучшее решение.

Помогите людям услышать их собственный «негромкий голос»

Когда кажется, что все в порядке — прибыли высокие, отзывы в прессе благоприятные, клиенты расточают похвалы, — сложно руководить, оставаясь в тишине. Вы легко попадаетесь на удочку своего успеха, и шумиха скрывает от вас ценности, лежащие в его основе.

Мы ощутили это на середине фазы гигантского роста Star-bucks, когда сразу в целом ряде стран создавались кафе и одно-временно расширялись поставки нашего кофе в продуктовые магазины. Росло число проданных нами лицензий, мы осваивали новые области. Вдобавок у нас появлялись новые и новые конкуренты. Предмет нашей гордости — созданный нами (по крайней мере в Соединенных Штатах) рынок первоклассного кофе — становился все более оживленным. Поэтому мы, с одной стороны, начинали верить поднявшейся вокруг нас шумихе, а с другой — опасались, что все построенное нами вдруг рухнет.

Говард Шульц поступил так, как поступал с момента основания компании и поступает до сих пор. Он предложил нам вернуться к корням и выявить самое важное и верное в том, что мы совершили и продолжаем совершать; проанализировать всю нашу деятельность, все принятые нами решения и определить, отвечают ли они нашим ценностям и целям.

Мы организовали процесс, направленный на то, чтобы услышать наш собственный негромкий голос. Он занял не-сколько месяцев, и в нем участвовали сотрудники из самых разных подразделений. Мы старались заново осмыслить соединяющие нас нити и проверить, на месте ли они. Для чего именно приходят в Starbucks люди, которых мы обслуживаем? Что есть особенного в нашей работе?

В результате мы поняли — а на самом деле вспомнили, — что Starbucks является «местом для тебя». Посетитель здесь пьет кофе так, как любит, а сотрудник обслуживает его в своей неповторимой манере. Это место дружеских, романтических, деловых и политических встреч, место чтобы поработать, поразмышлять, почитать или просто побыть с самим собой. Сюда можно прийти дождливым субботним днем, посидеть и, отгородившись от оглушительного шума за стенами, прислушаться к своему негромкому внутреннему голосу.

На рабочих местах, по иронии судьбы, очень шумно. Там каждый — личность, каждый стремится преуспеть и сделать что-то значительное. В голове у нас тоже стоит настоящий гвалт от множества внутренних голосов, которые советуют нам, как быть, что делать и чего не делать. Вносят свою лепту и боссы, которые в нашей жизни с понедельника по пятницу играют роль знаменитостей. Легко перепутать шум — особенно производимый нами самими — и суть дела. Когда наше «я» громко требует обратить на него внимание, нужно очень постараться, чтобы увидеть это выступление в истин-ном свете и отнестись к нему как к пустому шуму. Откуда бы ни исходил грохот, он мешает услышать правду, осмыслить происходящее вокруг нас и понять, что следует делать.

Образ знаменитости существует в нашем воображении, а не в действительности, мы сами — источник оглушающего нас шума. И если не помочь тихому голосу прорваться сквозь грохот, можно попасть в беду.

Не сотвори себе кумира

Вопреки распространенному представлению хорошие руководители вовсе не хотят, чтобы перед ними трепетали. Если кто-то дрожит в вашем присутствии, естественно заподозрить, что у него что-то не в порядке с единственной шля-пой, а настоящему лидеру нужны люди, способные работать с полной самоотдачей, реализуя весь свой творческий потенциал на благо организации. Он заинтересован в думающих, активных, честных и неравнодушных сотрудниках.

Родители изо всех сил стараются убедить детей в их уникальности, но в действительности у всех нас больше общего, чем в каждом из нас — особенного. И какое это облегчение понять, что сходство между всеми нами сильнее, чем иногда кажется из-за разницы в статусе. Стоит нам начать смотреть на других как на обыкновенных людей, без того, чтобы обязательно трепетать перед начальством и помыкать подчиненными, как мы тоже становимся сами собой. Не надо стараться произвести большой шум, лучше просто разговаривать, от-крыто и по делу. Мы можем быть партнерами, прощать друг друга, отмечать достижения друг друга — короче говоря, относиться друг к другу по-человечески.