Говорите ясно и убедительно - Кэрол Флеминг

Заметьте, что Лео должен был «отзеркалить» вопрос в своих ответах, чтобы все получилось. Но это были еще цветочки. Дальше ему надо было что-то сказать о себе, прибавив эту информацию к ответу.

Я попросила Лео к каждому ответу «прицеплять приложение» в виде развернутого предложения:

Видите, как расцветают возможности общения, когда вы впускаете их в свою жизнь, и как человек становится более открытым? Для Лео, который всю жизнь держал свой внутренний мир под замком, такой шаг оказался наиболее болезненным. Когда я спросила его, пробует ли он общаться в такой манере вне моего кабинета, он отвернулся и сказал: «Да», хотя мы много тренировались с подобными вопросами. К новому надо привыкнуть.

Есть такие люди, общение с которыми вы не хотите продолжать. Пьяницы, странные личности и дураки. Ответив таким коротко «да» или «нет», вы поступите правильно и мудро. Ни в коем случае не смотрите им в глаза и быстро уходите туда, где есть другие люди. Вы им ответили – а кто скажет, что нет? – но продолжать общение не намерены. Вот подростки – просто мастера на такие ответы, поучитесь у них.

В деловой обстановке или просто общаясь с людьми будьте открыты и приучите себя быть добрее. Старайтесь обращать внимание на свои односложные ответы и прибавляйте к ним фразы, которые смягчают ответ. Столько людей жалуется на проблемы в общении, но они сами с размаху захлопывают дверь перед носом собеседника!

Я сказала Лео, что начинать надо с себя, то есть вести себя так, словно он уже очень вежливый человек. Слышали поговорку: «Привычка – вторая натура»? Лео должен был начать с общения в социальных сетях (читайте о Лео также в разделе «Как вы выглядите со стороны во время выступления», глава 5).

Давайте рассмотрим, как еще можно проявить вежливость в общении и что такое социально адекватная речь.

Я расскажу вам три истории о том, как не ожидаемая никем вежливость полностью изменила ситуацию. Надеюсь, они вас вдохновят. Вдохновение часто открывает двери, о существовании которых мы даже не догадываемся.

Сначала вот такой простенький пример. Вы звоните в службу информации и (наконец-то!) слышите не автоответчик, а нормальный человеческий голос, который тараторит: «Компания Э-Ю-Я-менеджер-Тина-слушаю-вас!» Я ответ в более медленном темпе отвечаю: «О, доброе утро, Тина, это Кэрол Флеминг из Сан-Франциско, и мне нужна ваша помощь». И всегда в ответ на такое обращение со мной работали охотно и безукоризненно. На минуту задумайтесь почему. Вы найдете в моей фразе три причины, по которым менеджер почувствует к вам расположение и искренне захочет помочь.

Вот еще пример того, как можно отрегулировать разговор с точки зрения оптимальной эффективности (и вежливости). В магазине какой-то продавец вызвал у вас раздражение, и вы думаете: «Вот дебил! Не умеет ничего!» И что будет, если вы все это выплеснете на него? Думаю, ситуация еще более накалится. Но если подумаете: «Как бы так поговорить с ним, чтобы из этого вышло что-нибудь путное?» – это будет совсем иное поведение, не правда ли? Ведь вы проявите себя с лучшей стороны? Вы становитесь частью решения, а не частью проблемы.

Я заказала клэм-чаудер – густую похлебку из крабов в итальянском ресторане. С первой ложки я почувствовала песок на зубах, и это было неприятно. Я сказала официанту, что не смогу есть этот суп, и объяснила почему. Тот с жаром стал уверять, что никакого песка в тарелке быть не может, потому что они очень тщательно промывают все ингредиенты: «Мы старательно вымываем весь песок!» (Ой, да что вы говорите!!!) Я все же добилась, чтобы он унес тарелку с супом на кухню. Метрдотель услышал наш разговор и пошел за ним. Я видела, как он яростно жестикулировал над тарелкой с супом, разговаривая с официантом. Вместе со вторым блюдом к столику прибыл и метрдотель. Он собирался наброситься на меня за несъеденный суп? Нет. Он взял мою руку, элегантно поцеловал ее и сказал: «Мадам! Благодаря таким посетителям, как вы, наш ресторан станет еще лучше!»

Как просто! Высший класс! Простая фраза смыла песок с крабов и из моей памяти, и я почувствовала себя превосходно. Понимаете, почему теперь это мой любимый итальянский ресторан?

Этот инцидент произошел в переполненном городском автобусе в Сан-Франциско. Все пассажиры слышали, как громко и бесцеремонно вела себя пожилая женщина в передней части салона. Она на всех нападала, грубо выкрикивая какие-то комментарии, на которые никто не отвечал. Она была готова сцепиться с каждым, кто имел неосторожность попасться ей на глаза. Мы быстренько сориентировались в обстановке и уставились в пол, когда она стала блуждать взглядом по салону в поисках очередной жертвы. Ничего страшного, пустая бочка громко гремит.

На Геари-стрит в автобус вошли трое молодых людей и встали рядом с ней, держась за верхние поручни. Один из них был чернокожий, он стоял прямо перед этой женщиной. Давка в автобусе усилилась, и тут мы услышали, как эта женщина истерически завопила: «Эй ты, убери свою черную задницу от моего лица!!!»

Ой, как стало тихо в автобусе… Все остолбенели, раскрыв глаза. Клянусь, все просто перестали дышать, потому что сразу стихли все разговоры. Автобус тихо катился по направлению к Ван-Несс, битком набитый молчащими пассажирами.

Со своего места я хорошо видела лицо этого парня. Он ничего не произнес, просто бросил быстрый взгляд на своих попутчиков. Потом он кивнул головой, глянул в потолок и повернулся к этой пожилой женщине. Он проскользнул на свободное место рядом с ней, сел, обнял ее за плечи и проговорил: «Лапонька, ну за что же ты меня так, а?» (Вы только представьте себе эту сцену на минутку…)

И она тотчас же откликнулась, словно перед ней сидел старый друг: «Не знаю… Что-то со мной не то сегодня. Гриппую, что ли…» И они стали непринужденно болтать друг с другом, так по-свойски, словно были знакомы всю жизнь. А все пассажиры в автобусе перемигивались и делали друг другу большие глаза, не решаясь заговорить… Просто греческий хор из античной комедии – заинтригованные, успокоенные. Может быть, эти двое – и правда старые друзья! Потом пожилая женщина вышла из автобуса, и место рядом с парнем освободилось. Приближалась и моя остановка; я перешла к поручням у выхода и хорошо рассмотрела лицо этого молодого человека, все еще до глубины души потрясенная всем, что только что произошло. Проходя мимо парня, я тихо произнесла: «Господи, благослови миротворцев!» Он закрыл лицо руками и ответил «Если бы вы только знали, чего мне это стоило!» Я вышла из автобуса.