Эмоциональный интеллект 2.0 - Джин Гривз

И в этот момент вам становятся совершенно необходимыми приобретенные навыки управления отношениями. Хотя вы можете и не дружить с Мардж, но вы разделяете с ней ответственность за реализацию проекта. Позвольте предложить вам базовую стратегию для работы в этой ситуации. Прежде всего не избегайте общения с Мардж. Примите его как данность, а затем примените свои навыки EQ для того, чтобы сделать шаг в ее сторону.

Вам понадобится внимательно следить за своими эмоциями и принимать решения о том, как управлять ими. В этой ситуации находитесь не только вы сами, поэтому примените навыки социальной восприимчивости для того, чтобы понять Мардж и поставить себя на ее место. Выделите время для того, чтобы поговорить с ней и выяснить, что она может вам предложить и как она хотела бы выстроить работу над проектом. Наблюдайте за языком ее тела и попытайтесь понять, каким образом она реагирует на вас; возможно, вы раздражаете ее не меньше, чем она – вас. Это упражнение может быть неприятным, однако оно позволяет заложить фундамент для крепкой рабочей связи.

Затем расскажите ей о том, как вы сами видите работу над проектом, после чего попытайтесь прийти с ней к соглашению. Совершенно не нужно давать Мардж понять, что она для вас безразлична. Напротив, вы можете открыто сказать ей о том, что предпочли бы работать независимо от нее над отдельными деталями проекта и периодически встречаться, чтобы убедиться в том, что движетесь в одном и том же направлении. Если Мардж соглашается с этим, то можно считать, что вы успешно заложили основы для дальнейшей работы. Если же она не соглашается, начните применять навыки управления собой и социальной восприимчивости для того, чтобы в конце концов прийти к согласию.

Если в ходе общения вы испытываете разочарование (а вероятность этого достаточно велика), спросите себя, почему это происходит, а затем решите, каким образом вам стоит вести себя. Обсудите с Мардж цикл работ на следующей встрече и постоянно напоминайте себе о цели проекта. Когда же работа над проектом завершится, найдите время для того, чтобы хорошенько осмыслить, каким образом вы достигли успеха за счет совместных действий.

10. Признавайте чувства других людей

Если вы замечаете за собой, что вам с трудом удается поддерживать связи и отношения, то именно эта стратегия EQ может оказаться отличной отправной точкой для улучшения ситуации. Давайте представим себе, что одним прекрасным утром вы ставите машину на парковке рядом с вашим офисом и вдруг замечаете, что ваша коллега Джесси идет по парковке, едва сдерживая слезы. Вы спрашиваете у нее, все ли в порядке, на что она дает отрицательный ответ. На это вы говорите ей: «Ну ничего, работа поможет тебе выбросить это из головы. Встретимся в офисе». Неудивительно, что она старается избегать вас в течение всего дня.

Ключ к управлению отношениями состоит в том, чтобы преодолеть внутренний дискомфорт и понять чувства других людей, не пытаясь при этом их изменить или показать, что все обстоит лучше, чем им кажется. Ваша реплика «Мне жаль, что ты так опечалена. Могу ли я тебе помочь?» может сказать Джесси о том, что если она решит разрыдаться, у вас всегда найдется для нее платок. Подобные сравнительно простые действия помогают вам осознать эмоции без того, чтобы придавать им чрезмерное значение, доводить до крайности или, напротив, отмахиваться от них. Каждый имеет право на выражение своих чувств, пусть даже эти чувства кажутся вам неуместными или несвойственными. От вас не требуется признавать правильность чувств другого человека. Вы должны всего лишь признать право этих чувств на существование и уважительно к ним отнестись.

Давайте воспользуемся историей с Джесси для того, чтобы понять, как вам стоит справляться с чувствами другого человека. Вспомнив о своих навыках социальной восприимчивости, внимательно выслушайте ее и создайте для себя краткое резюме услышанного. Это не только поможет вам улучшить навыки слушания, но и покажет, что вы умело управляете отношениями – вы сделали шаг навстречу ей, чтобы продемонстрировать заботу и заинтересованность. В конце концов вы поможете Джесси успокоиться, ваши отношения с ней улучшатся; все, что вы для этого сделали, – это потратили пять минут на то, чтобы обратить на нее внимание, заметить ее чувства.

11. Улавливайте эмоции людей в различных ситуациях

Представим себе, что вам нужно позвонить в компанию, занимающуюся коммунальным обслуживанием вашего дома, и попросить убрать неправильную сумму из выставленного вам счета. Если вы разговариваете тихим и спокойным тоном, то ожидаете, что и представитель компании будет вести себя дружелюбно и внимательно и приложит все усилия к тому, чтобы решить проблему.

Теперь представьте, что вы звоните в эту же компанию, находясь в ужасном расположении духа. Вы испытываете волнение и раздражение из-за совершенной компанией ошибки. А что еще хуже – вам пришлось ждать на линии десять минут, прежде чем сотрудник компании ответил на ваш звонок. Подняв трубку, он сразу же слышит в вашем голосе раздражение. Общаясь с вами, он использует серьезный тон и четко дает вам понять, что хочет решить возникшую проблему как можно быстрее. Вы благодарите его за внимание и профессионализм, вычеркиваете проблему из своего списка и движетесь дальше. По всей видимости, этот сотрудник обладает способностью улавливать подсказки и быстро перестраивать поведение, принимая их во внимание. Это играет на руку и клиентам, и компании. Высокий уровень его EQ предоставляет ему все шансы для карьерного роста и востребованности на рынке труда.

В разговоре с вами он применил стратегию управления отношениями, предполагающую использование навыков социальной восприимчивости – слушания, присутствия, представления себя на месте другого человека, понимания эмоционального состояния собеседника и выбор формы ответа, уместной и помогающей разрешению проблемы. Последний из у вас всегда найдется для нее упомянутых нами навыков – способность формулировать ответ, учитывающий эмоции, – не предполагает, что вы должны в рамках своего ответа отражать эмоции собеседника или действовать в создаваемом ими контексте. Было бы абсолютно бессмысленным и оскорбительным для вас как для клиента, если бы этот сотрудник разговаривал с вами столь же нетерпеливым тоном. Отражения эмоций стоит скорее ожидать от коллег или друзей. Улавливающий тип ответа, описанный нами выше, говорит о том, что вы понимаете чувства других людей и осознаете их важность.

Для того чтобы попрактиковаться в улавливании эмоций в ваших отношениях, вспомните одну-две ситуации с большим элементом неопределенности, в которую помимо вас был вовлечен хотя бы еще один человек. Как этот человек отвечал на ваши предложения? Улучшали или ухудшали ваше самочувствие его ответы? Был ли он способен уловить ваше эмоциональное состояние? Если вы можете ответить на эти вопросы, то это значит, что пришло время сконцентрироваться на улавливании эмоций других людей в различных ситуациях. Дайте себе неделю или две для того, чтобы быть максимально доступным для наиболее близких вам людей – ваших коллег или членов семьи. Скажите себе, что ваша роль заключается только в наблюдении за их настроением и готовности прийти на помощь, когда им это понадобится. Если вы рады или беспокоитесь за них, покажите им степень своей чувствительности и волнения по поводу их переживаний.