Искусство полемики. Как дискутировать энергично, убедительно, уверенно - Джонатан Херринг

• что вам удобнее?

• где вы с наибольшей вероятностью добьетесь успеха?

Иногда магазины норовят отправить жалобщиков к изготовителю. Вы не обязаны на это соглашаться. Вы заплатили деньги магазину, и по закону это значит, что вы находитесь в договорных отношениях с магазином, а не с изготовителем. Если магазину это нужно, он может сам связаться с изготовителем. Однако, если дефекты товара обнаружились не сразу или если вы предпочитаете ремонт, а не возврат денег, большего успеха вы, вероятно, добьетесь, обратившись к изготовителю.

Ключевым здесь является вопрос, был ли товар дефектным, когда вы его купили, или дефекты возникли из-за неправильной эксплуатации. Чем раньше вы предъявите претензию, тем труднее будет магазину утверждать, что дефекты возникли по вашей вине или что это результат естественного износа. Поэтому, если при эксплуатации изделия или в обслуживании что-то пошло не так, обращайтесь к поставщику как можно скорее. Так, если вас что-то не устраивает в гостинице, претензии нужно предъявлять сразу и прямо на месте.

Основные законные права

Изложить в данной книге все законы, относящиеся к продаже неудовлетворительных товаров, нет возможности: такая книга была бы очень объемной и очень дорогой. Но вот некоторые основные принципы.

• Все приобретенные товары должны отвечать трем основным требованиям: соответствовать описанию, соответствовать назначению и иметь удовлетворительное качество.

• Качество может считаться удовлетворительным, если оно отвечает стандартам, которые покупательвправе считать удовлетворительными при данных цене и описании. Учет цены необходим. Покупая дешевое изделие, вы не можете ожидать от него того же качества, как при покупке очень дорогого изделия.

• Ответственность за то, что товар не отвечает трем названным выше требованиям, несет продавец. Покупатели имеют право требовать возврата денег «в течение разумного периода времени». Помните, что вы имеете право на возврат денег и соглашаться на замену товара не обязаны.

• По общему правилу, вывод о некондиционности товара должен делать покупатель.

• Услуги должны предоставляться добросовестно и квалифицированно. Если работа проделана недостаточно хорошо, все исправления и доделки должны быть выполнены без дополнительной оплаты. Если это не будет сделано, заказчик вправе поручить работу кому-то другому и требовать возврата денег от первоначального поставщика услуг.

• Если товары или услуги были оплачены кредитной картой, то в случае трудностей в отношениях с поставщиком этих товаров или услуг вы можете получить право требовать возврата денег с эмитента вашей кредитной карты.

Собирайте документы

Когда вы предъявляете претензии, полезно собирать и хранить возможно больше свидетельств. Храните чеки, копии всех своих писем и ответов на них, делайте краткие записи всех переговоров. Делайте снимки недоброкачественных товаров и плохо выполненных работ.

Обращайтесь наверх

Если ваша претензия серьезна, а вы не получили быстрого ответа, нужно обращаться выше. Напишите главе отдела обслуживания клиентов и отправьте копию генеральному директору. Сведения об этих лицах всегда есть на сайте компании. Если не получите ответа в течение 14 дней, напишите генеральному директору еще раз.

Как получить помощь

Если вы чувствуете, что вам нужна помощь, вам ее могут оказать местные Общество защиты прав потребителей или Торговая инспекция. Если требуемая сумма компенсации велика, может потребоваться помощь адвоката. Во многих газетах есть страницы для жалоб читателей, и этот канал тоже можно использовать. Есть также телевизионные программы, посвященные недобросовестной работе и недоброкачественным товарам. Если вопрос затрагивает и других людей или если недобросовестная работа либо некачественный товар причинили вам большой вред, можно обратиться и к своему депутату.

Другой путь – обращение к профессиональной юридической организации. Это полезно, если с вами плохо обошлись в организациях, названных выше. Юристы ответственны перед законами общества.

Правильно:

Джонатан: «Алло, это магазин Clogs?».

Тина: «Здравствуйте, сэр! Меня зовут Тина. Чем я могу Вам помочь?».

Джонатан: «Вчера я купил в вашем магазине пару ботинок и вчера же в первый раз надел их. И, Вы не поверите, как только я вышел из дома, у ботинка оторвалась подошва».

Тина: «Это очень прискорбно. У Вас есть кассовый чек?».

Джонатан: «Да, есть и фотографии».

Тина: «Хорошо, принесите их, и мы вернем деньги».

Джонатан: «Да, я хотел бы получить обратно деньги. Вряд ли отремонтированный ботинок будет так же хорош, как новый. Должен сказать, что я всегда хвалил ваш магазин своим знакомым».

Тина: «Сэр, как я понимаю, Вы хотите получить обратно деньги. Когда придете в магазин, спросите меня, и мы вместе посмотрим, нельзя ли выдать Вам также и ваучер на скидки».

Джонатан: «Отлично».

Краткие выводы

Предъявляя претензии в отношении товаров или услуг, будьте вежливы, но тверды. Ясно изложите свое мнение о том, что вы считаете сделанным неправильно и как можно исправить дело. В своих запросах соблюдайте меру. Имея дело с компанией, будьте уважительны к ее представителю, с которым говорите. Если нужно, обращайтесь к руководству компании. Помните, что есть организации, которые смогут помочь вам, если действия компании вас не удовлетворят.

Практические советы

Если у вас есть претензии к компании, поговорите с кем-либо из знакомых, попадавших в сходную ситуацию, они могут дать ценный совет. Четко документируйте все детали «истории» вашей претензии. Сохраняйте выдержку и не слишком огорчайтесь.

Едва ли не труднее всего полемизировать со специалистом, например школьным учителем, врачом, банкиром. Вы неизбежно чувствуете, что у него есть знания и опыт, которых нет у вас, и это ставит вас в невыгодное положение. Однако, если вы считаете решение специалиста ошибочным, отстаивать свое мнение нужно. Спор со специалистом требует некоторых специальных приемов.

Неправильно:

Врач: «Мне не очень понятно, зачем Вы пришли снова. На прошлой неделе я сказал Вам, что у Вас все в полном порядке».

Сэм: «Да, но я по-прежнему чувствую себя плохо».

Врач: «Но на прошлой неделе я тщательно обследовал Вас, и все было в порядке».

Сэм: «Но я чувствую себя плохо».

Врач: «Боюсь, я ничего не могу здесь сделать».

Сэм: «Но я чувствую себя хуже, чем на прошлой неделе».

Врач: «Сэм, меня ждет много других пациентов».

Сэм: «Ну, что-ж. Тогда мне лучше уйти».