Искусство полемики. Как дискутировать энергично, убедительно, уверенно - Джонатан Херринг

Если по возвращении домой вы вспомните, что забыли сказать специалисту что-то, на ваш взгляд, важное, свяжитесь с ним и скажите. В большинстве случаев это можно сделать по телефону. И если вам даже придется приехать к нему еще раз, в худшем случае вы потратите какое-то время, но можете предотвратить катастрофическое решение.

Здесь я говорил в основном о врачах и адвокатах, но все сказанное применимо и к любым другим специалистам, с которыми вам может понадобиться иметь дело. Задавайте вопросы. Не бойтесь показаться глупым. Даже если вопрос кажется вам банальным, но тревожит вас, задайте его! Во многих таких взаимоотношениях вы – клиент, который платит деньги, и поэтому вправе отнять у специалиста столько времени, сколько сочтете нужным для того, чтобы получить полное удовлетворение.

Проверяйте специалиста

Даже после того как вы задали свои вопросы, нет ничего плохого в том, чтобы попросить дополнительную информацию, если ответы вас не вполне удовлетворили. Любой хороший профессионал понимает, что принять плохие новости трудно и что подтверждение их путем обращения к нескольким источникам может помочь.

Полезные примеры:

«Большое спасибо за объяснения всего этого. Тут есть, о чем подумать. Где бы я мог что-нибудь прочесть об этом, чтобы лучше понять? Есть ли хороший-веб-сайт?».

«То, что вы сказали, очень огорчило меня. Я думаю, мне было бы полезно обсудить это еще с кем-то. Можете вы кого-нибудь рекомендовать?».

Не стесняйтесь проверить сказанное специалистом сведениями, которые сможете найти в Интернете либо расспрашивая друзей или других специалистов. Если ваш кредитный брокер дает странный совет, поинтересуйтесь мнениями других специалистов и проверьте факты по сайтам банка.

С другой стороны, если сведения из Интернета или рекомендации врача вашего друга разойдутся с тем, что говорил ваш врач, это не значит, что он был не прав. Может быть много причин, по которым ситуация вашего друга отличается от вашей. Но и не стесняйтесь еще раз обратиться к своему врачу и вежливо спросить, в чем разница, если это вас тревожит.

Трудные специалисты

До сих пор я исходил из предположения, что врач, юрист или иной профессионал – действительно хорошие специалисты. Но встречаются и другие – заносчивые и высокомерные. Они дают вам понять: вам очень повезло, что вы их нашли. Иметь с ними дело очень трудно, особенно, если вы плохо себя чувствуете. Помните, что высококлассные специалисты так себя не ведут. Напротив, если человек старается показать себя самым лучшим, это вполне может быть признаком его неуверенности в себе. В таком случае вам лучше поискать другого специалиста. На случай, когда такой возможности нет, вот вам несколько советов.

Во-первых, если человек не умеет себя вести, это еще не значит, что он плохой специалист в своем деле. Во-вторых, не думайте, что его грубость направлена лично на вас. Вряд ли дело в том, что именно вы ему не нравитесь. Возможно, он так ведет себя со всеми. Это его не оправдывает, но поможет вам понять, что вы имеете дело с трудным человеком. В-третьих, не отвечайте на грубость и заносчивость грубостью. Спокойно, не повышая голоса, попросите дальнейших объяснений. Наконец, помните, что вы всегда можете попросить его порекомендовать другого специалиста или найти его сами. Вам нет нужды терпеть грубость, если вы при этом не получаете нужной услуги.

Если в отношениях с профессионалом у вас возникли трудности, вам нужно очень тщательно выбирать тактику общения. Помните Золотое правило 3: важно не только то, что вы говорите, но и то, как вы это говорите. Говоря с сотрудницей дома престарелых, которая ухаживает за вашими родственниками, важно быть спокойным, вежливым, убедительным, польстить, если нужно, – в общем, «обработать» ее, чтобы добиться от нее того, что вам нужно.

Обращение наверх

Почти все специалисты являются членами профессиональных организаций. И если вы остались недовольны услугами специалиста, вы можете обращаться в эти организации. Это хотя бы позволит вам получить какие-то разъяснения. Однако большинство профессиональных организаций предпринимают какие-то карательные меры к специалистам только в том случае, когда те явно опускаются существенно ниже ожидаемых стандартов обслуживания.

Правильно:

Врач: «Мне не очень понятно, зачем Вы пришли снова. На прошлой неделе я сказал Вам, что у Вас все в полном порядке».

Сэм: «Большое спасибо, что Вы приняли меня еще раз. Но с прошлой недели у меня возникли сильные боли здесь и здесь».

Врач: «Но на прошлой неделе я тщательно обследовал Вас, и все было в порядке».

Сэм: «Я понимаю, но эти боли – новые, и они сильно беспокоят меня. Меня очень успокоит, если Вы обследуете меня еще раз».

Врач: «Ну что-ж, давайте посмотрим».

Краткие выводы

Со специалистами будьте вежливы и уважительны. Помните, что при всех их познаниях и опыте только вы знаете о себе все, что можно знать. Если совет специалиста вас смущает, вам нужно объяснить, чем ваш случай нетипичен. Не стесняйтесь задавать вопросы. Проверяйте рекомендации специалистов сведениями из других источников. И помните, что в итоге принимать решение, пользоваться ли рекомендацией, предстоит вам. Выбор за вами.

Практические советы

Научитесь пользоваться Интернетом для проверки всей информации, касающейся ваших проблем. Не стесняйтесь задавать вопросы специалисту. Проверяйте, правильно ли вы поняли рекомендации специалиста и правильно ли ответили на все его вопросы.

Вот черт! Довод, который с утра казался таким убедительным, проваливается. Данные, в которых мы были так уверены, оказались неверными. Логика, представлявшаяся совершенно ясной, потускнела. Понятно, что спор проигран. Это случалось со всеми нами. Так что делать?

Неправильно:

Мэри: «Боюсь, что довод Альфреда был основан на цифрах, которые теперь представляются сомнительными, и что он не обратил внимания на другой вариант, который предлагала я».

Альфред: «Мэри совершенно неправильно истолковала мои аргументы и мои предложения. Не надо ее слушать».

Мэри: «Альфред, если хотите, я могу повторить цифры».

Альфред: «Я думаю, с нас хватит. Нам всем это уже надоело».

Мэри: «Так примем мы мое предложение? Я могу обосновать его, а в Вашем есть пробоины, из-за которых наш корабль потонет».

Альфред: «Ни в коем случае. Мое предложение прекрасно».

Мэри: «Если мы примем Ваше предложение, наша компания понесет огромные потери. Вы получили неверные цифры. Возможно, Вы неспособны достаточно хорошо выполнять свою работу».

Если вы поймете, что отстаивали ошибочное положение, нужно честно признать это. Продолжать настаивать на нем, как это делал Альфред, когда стало ясно, что вы не правы, глупо. Это производит плохое впечатление на людей. И это ведет к тому, что любые нежелательные следствия, вытекающие из вашего аргумента, могут быть восприняты преувеличенно, и обвинят в них вас.