Бизнес-тренинг: как это делается - Дмитрий Григорьев

Другой способ гарантировать, что ролевая игра пройдет в соответствии с ожиданиями тренера, – самому сыграть одну из ролей, например клиента в игре по техникам продаж. Однако в этом случае вы обедняете возможности ролевой игры и уменьшаете число участников, которые играют и тем самым получают опыт действия «здесь и сейчас». Поэтому рекомендуется, чтобы все роли исполняли участники тренинга. Исключения – случаи, когда они не в состоянии это сделать качественно или когда тренер на своем примере демонстрирует те или иные техники и технологии.

Разберем ситуацию, когда вы проводите игру и она идет совсем не так, как вы ожидали. Действуйте следующим образом:

• не объявляйте, что игра провалилась и участники сыграли не так. На основе практически любой игры можно устроить как минимум небольшое обсуждение и сделать какие-то выводы. Но не затягивайте время обсуждения. Например, проводилась игра по управлению конфликтными ситуациями с клиентами, и участник, который должен был исполнять роль клиента, сразу со всем согласился и вел себя абсолютно неконфликтно. Даже в этом случае можно провести небольшое обсуждение и сделать определенные выводы, например: «Коллеги, какие есть комментарии по игре? (Тренер динамично проводит обмен мнениями участников, не затягивая обсуждение.)…Да, вы правы, поведение клиента в игре не было конфликтным. Тем не менее мне кажется, вы точно подметили, что менеджер сразу при встрече правильно себя повел и сделал… (Тренер суммирует конструктивные комментарии участников из предшествующего обмена мнениями.) Я бы добавил, что он… (Тренер добавляет один или несколько своих комментариев.) Давайте поблагодарим участников игры! Но тем не менее я согласен, что ситуация была недостаточно конфликтной, поэтому предлагаю сыграть еще раз, с более конфликтным клиентом»;

• если данная тема была важной и вам все еще надо отработать те или иные технологии, навыки и т. д. – проведите повторную игру. Но сначала подумайте, как обеспечить бо́льшую реалистичность:

– сыграйте одну из ролей сами («Коллеги, я вижу, вы все очень воспитанные и конструктивные люди, вам сложно играть конфликтных клиентов. Давайте я попробую его сыграть».);

– обсудите с участниками, как ведут себя люди в данных ролях в реальной ситуации («Коллеги, согласен, ситуация получилась не очень конфликтная. А как вообще ведут себя конфликтные клиенты? Что они делают? Почему они себя так ведут?»). Затем можно провести игру еще раз;

– спросите, кто может исполнить роль более реалистично, и проведите ролевую игру с другими участниками тренинга.

Третья опасность для тренера и потенциально проблемная ситуация, которая может возникнуть при использовании метода ролевой игры, – эмоциональное застревание одного, нескольких или даже всех участников в ролевой игре. Это проявляется в том, что участники не могут перейти к анализу и обсуждению техник и технологий, а продолжают говорить об игре: кто и что должен быть сделать, как можно было поступить лучше и т. д. Как один из этапов такое обсуждение вполне допустимо, однако участники все-таки должны быть выведены из ситуации игры для методического обсуждения и обобщения. Иначе весь тренинг сведется к разговорам о том, как лучше поступить в этой ситуации. Иными словами, игроки должны выйти из ролей и опять стать участниками тренинга, для которых игра – всего лишь материал для анализа, а не вопрос самореализации и самоутверждения.

В связи с этим крайне важно создать при обсуждении благоприятную, безоценочную атмосферу. Любые столкновения между участниками и тем более тренера с участниками с высокой вероятностью могут запустить механизм отторжения и защиты.

Для вывода участников из ролей тренеру также крайне важно постоянно удерживать методическую цель проведения ролевой игры, начиная от ее согласования с участниками и заканчивая акцентом на цель в обсуждении результатов. Например: «Наши игроки молодцы! Благодаря сценке, разыгранной ими, мы получили отличный материал для обсуждения! Предлагаю перейти к анализу того, какие выводы для реальной практики мы можем сделать из этой игровой ситуации. Ведь наша главная цель – получить навыки и техники… а не просто воспроизвести ситуации и обменяться мнениями о конкретных действиях игроков».

Многие тренеры, специализирующиеся на ролевых играх, советуют устраивать специальные процедуры, чтобы облегчить для участников процесс выхода из ролей. Например, в самом начале участники выбирают себе вымышленные имена (даже если потом ими не пользуются). По окончании игры они говорят: «Я теперь не… (вымышленное имя), а… (свое имя)». Обсуждая игру, любой из участников, говоря о действиях исполнителей, называет игровые имена, а не реальные, тем самым подчеркивая, что его комментарии относятся не к члену группы, а к его роли.

Поскольку в ходе ролевой игры участники вынуждены действовать на виду у всех, она как метод обучения многими связывается с риском быть неуспешным, «подставиться», показать некомпетентность, потерпеть неудачу. Чем больше выбранный способ организации ролевой игры побуждает к активным самостоятельным действиям и чем выше степень их публичности, тем сильнее личностный риск. Если риск слишком высок, участники будут сопротивляться ей. Если он будет неоправданно низким, ролевая игра будет иметь слабый образовательный эффект.

Поэтому при проведении игры важно выбрать правильный формат, позволяющий максимально вовлечь участников и относительно безопасный.

Кратко рассмотрим различные форматы ролевых игр.

Помимо разных форматов для усиления эффекта ролевой игры могут быть использованы различные техники ее организации:

• ротация ролей. Участники по очереди играют основную роль (на материале которой отрабатываются техники, технологии и т. д., например роль продавца в игре по продажам, менеджера в игре по тематике управления). Тем самым каждый из участников может получить непосредственный опыт;

• обращение ролей. Участники меняются ролями. Например, тот, кто исполнял роль менеджера по продажам, становится клиентом, и наоборот;

• техника дублирования. В ролевую игру помимо основных исполнителей ролей (например, менеджера по продажам и клиента) добавляются еще два, высказывающие вслух те чувства, которые, по их мнению, испытывают играющие, и/или их мысли;

• техника отражения. После того как ролевая игра закончена, еще один участник пытается повторить все действия предыдущего, а тот смотрит на происходящее как на свое отражение;