Бизнес-тренинг: как это делается - Дмитрий Григорьев

Перед началом игры рекомендуется провести краткое обсуждение предмета, проблемы или типовых ситуаций, которые планируется разыгрывать. Это поможет участникам, с одной стороны, обнаружить более четкие взаимосвязи содержания игры с их практикой, с другой – лучше подготовит их к реалистичному исполнению ролей.

Например, перед игрой по тематике работы с конфликтными ситуациями с клиентами целесообразно обсудить, какие случаи встречаются в практике участников, какие действия они стараются предпринять, как ведут себя клиенты, каковы основные сложности и проблемы.

Важный этап – обсуждение с участниками смысла и задач ролевой игры и ее взаимосвязи с предыдущими частями тренинга. Далее тренер переходит к выбору ситуации. Это может быть сценарий, разработанный им самим, – тогда важно его связать с содержанием предварительного обсуждения, показав, что в нем отражены типовые ситуации и проблемы. Можно задать содержание ролевой игры совместно с участниками. Для этого используются разные способы: например, мягкое рейтинговое голосование, если в ходе предварительного обсуждения список типовых проблем и ситуаций уже зафиксирован на флипчарте. Тогда каждый участник может проголосовать за несколько вариантов; выбирается тот, который получил наибольшее число голосов. Также можно попросить участников придумать ситуации для ролевой игры в малых группах и затем проиграть их (по числу групп). Если предполагается разыграть несколько ситуаций, лучше начать с более простой, чтобы участники разогрелись.

После выбора ситуации необходимо организовать игру. Способ ее проведения зависит от формата, но на этом этапе важно, чтобы:

• были выбраны игроки;

• все участники (включая игроков) четко понимали роли и ситуацию;

• наблюдатели осознавали свою роль и знали, какие моменты им важно отслеживать.

Рекомендуется дать игрокам время, чтобы войти в роль, продумать стратегию и тактику своих действий. Однако перебарщивать не стоит, поскольку в этом случае теряется динамика тренинга. Поэтому хороший вариант – когда игроков выдвигают группы: тогда их подготовка осуществляется в рамках групповой работы. Либо, пока игроки готовятся и входят в роль, можно дать всем остальным участникам (наблюдателям) какое-либо задание.

Перед началом игры важно задать регламент или предупредить, когда и как тренер может прервать ее. Тренер не вмешивается в ход игры, а также мягко пресекает возможные попытки наблюдателей отвлечь игроков на обсуждение. Целесообразно остановить игру в следующих случаях:

• истек отведенный регламент, и тренер считает, что материала для обсуждения достаточно;

• тема уже достаточно раскрыта, и игроки начали повторять одни и те же действия;

• участники сами просят остановить игру;

• ролевая игра превращается в фарс.

Обсуждение – важнейший элемент ролевой игры, иногда даже более значимый, чем сама игра. В его рамках решается целый комплекс задач.

Есть две стратегии построения обсуждения ролевой игры:

• обсуждение с акцентом на чувства и эмоции играющих. В этом случае тренер просит участников вспомнить слова, действия, ситуации, которые вызвали положительные либо отрицательные эмоции, и затем анализирует, почему так произошло. Такое обсуждение помогает участникам осознать, какие эмоции вызывают те или иные способы действия и почему. Часто такой тип обсуждения используется, когда цель ролевой игры – актуализировать проблему или показать участникам, как могут себя чувствовать разные люди в различных ситуациях;

• обсуждение с акцентом на логику, причинно-следственные связи. Тренер делает акцент на выявление и анализ фактов, рациональную формулировку проблем и поиск их решения.

Типовая последовательность выстраивания обсуждения предполагает следующие основные этапы:

1. Снятие эмоциональной напряженности, вывод из ролей.

2. Восстановление событий и фактов, если целесообразно и необходимо – эмоций участников.

3. Анализ (выяснить, почему события развивались так, а не иначе; проанализировать взаимодействия; определить причины, следствия, эффекты; экстраполировать события на реальную практику деятельности участников).

4. Формулировка выводов и обсуждение способов их применения в практической деятельности участников. Может включать составление плана действий на повтор ролевой игры (что учесть в следующей игре) и изменение организационного поведения и способов действий участника после тренинга (что принять во внимание в практической деятельности).

Если у тренера достаточно времени, на первом этапе целесообразно провести неструктурированное обсуждение. Это означает, что задается общий вопрос типа: «Какие есть комментарии по ролевой игре?» Такой общий вопрос не ограничивает участников, дает им возможность поделиться любыми мыслями и эмоциями и решает четыре задачи:

• участники высказывают «наболевшее», тем самым частично решается задача выхода из ролей и из игры;

• тренер по содержанию и форме высказываний участников может понять, о чем они говорят, какие аспекты им важны, как это соотносится с его ожиданиями от обсуждения, задачами, которые ставились перед ролевой игрой как методом обучения на тренинге;

• тренер получает время, чтобы продумать стратегию дальнейшего обсуждения;

• зафиксировав высказывания на флипчарте, тренер получает материал для дальнейшего обсуждения.

На втором этапе тренер организует структурированное обсуждение: задает аудитории вопросы, выстроенные в определенной логике. Например, последовательность вопросов может быть такова: «Давайте для начала максимально точно воспроизведем, что происходило в игре. Итак, какие действия предпринимались продавцом? Как реагировал клиент? Какой результат был достигнут? А теперь давайте проанализируем, какого результата мы хотели достичь. Почему получилось или не получилось? Какие действия были эффективны, что и как можно было сделать лучше?»

В случае отсутствия времени тренер может принять решение сразу после ролевой игры провести структурированное обсуждение. Тогда лучше до начала игры согласовать набор и логику вопросов, которые будут обсуждаться после ее проведения, и записать их на флипчарте. Например: «Коллеги, я прошу вас внимательно наблюдать за процессом нашей ролевой игры. Потом мы обсудим четыре вопроса: “Удалось ли продавцу установить контакт с клиентом? По каким критериям вы делаете вывод, установлен контакт или нет? Какие действия продавца способствовали установлению контакта, а какие мешали? Что можно было бы сделать лучше для установления контакта с клиентом?”»