Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - Екатерина Балашова

• выделение перечня тем, по которым необходимо пройти обучение всем или отдельным группам сотрудников.

Данные об оцениваемых сотрудниках, полученные в ходе проведения различных процедур «Центра оценки», должны быть формализованы, сопоставлены и превращены в полноценную информацию. Для этого необходимы следующие шаги:

• первичная обработка результатов тестов и упражнений;

• перевод полученных результатов в индикаторы по критериям;

• оценивание – перевод индикаторов в балльные оценки по критериям;

• сопоставление балльных оценок, полученных по одному критерию, в разных процедурах, формирование итоговой балльной оценки и подготовка индивидуальных таблиц оценки;

• содержательные описания уровня развития личностно-деловых качеств оцениваемого сотрудника, формирование общего заключения и рекомендации по дальнейшему использованию и развитию;

• подготовка обобщенных материалов по группе оцениваемых – ранжированных списков, карт распределения персонала;

• создание индивидуальных итоговых заключений.

В ходе обработки индивидуальной информации проводится как индивидуальная, так и групповая работа. Результаты тестов и упражнений оцениваются специалистами отдела персонала (психодиагностами), которые готовят свой проект заключения о степени выраженности оцениваемых личностно-деловых качеств. Для повышения объективности данной оценки целесообразно использовать строгие методики оценивания либо привлекать к такой оценке параллельно нескольких специалистов и затем сопоставлять полученные данные.

Результаты групповых упражнений («симуляций») первоначально обобщаются в группах фасилитаторов и наблюдателей, которые сопоставляют результаты поведенческой диагностики, уточняют и сопоставляют между собой увиденные факты, формируют гипотезы о степени проявленности оцениваемых качеств.

Итоговое заключение представляет собой процедуру обобщения результатов оценки по различным методикам. Оно обычно проводится в форме группового обмена мнениями. В ходе такого общего обсуждения появляется возможность сопоставить проявления одних и тех же качеств в различных процедурах, проверить гипотезы, сформулированные специалистами-экспертами, прийти к окончательному решению о том, как может быть оценен уровень развития качеств сотрудника, что может способствовать и препятствовать эффективной работе, сделать предположение о перспективах роста в предпочитаемых областях деятельности сотрудника.

Структура итогового заключения такова:

• общее заключение по конкретному участнику «Центра оценки»;

• описание слабых и сильных сторон участника;

• предложения по развитию качеств и отработки навыков, а также конкретные предложения в связи с продвижением (ротацией);

• рекомендации в отношении знакомства сотрудника с результатами «Центра оценки».

Метод перекрестной социометрической оценки может считаться разновидностью часто упоминаемого в связи с управлением персоналом метода оценки по принципу «360°». Этот метод может давать структурированные оценки деловых и личностных качеств сотрудников. Проведение оценивания по этому методу не требует специальной подготовки, достаточно простого инструктажа.

В качестве объекта оценки могут выступать группы численностью до 20 человек, хорошо знающих друг друга и работу. Каждый участник получает анонимную анкету и список группы. Колонки этой анкеты соответствуют поименному списку сотрудников, а строки показывают оцениваемые качества. Причем качества можно группировать в соответствии с потребностями отеля в определении уровня сервиса, качества обслуживания или иных характеристик.

Пример предлагаемой анкеты вы можете найти в табл. 10. Она рассчитана на оценку десяти сотрудников. Каждый из них должен оценить степень выраженности каждого из приведенных ниже качеств у коллег в соответствии с представленным списком по четырехбалльной системе:

• 1 – качество выражено в сильной степени, проявляется часто;

• 2 – качество выражено в средней степени, проявляется от случая к случаю;

• 3 – качество выражено слабо, проявляется редко или вообще отсутствует;

• 4 – затрудняюсь ответить.

Сотрудникам отдела персонала любой гостиницы не представит особой сложности составить для работников разных служб свои анкеты с характерными только для данного отдела группами качеств, которые требуется оценить. Если позволяют кадровые ресурсы, для выделения оцениваемых качеств можно использовать метод «пилотажного исследования», когда каждому из сотрудников конкретного отдела, который будет впоследствии оцениваться, предлагают выделить те качества и характеристики, которые он считает наиболее важными для своей работы. Полученные в итоге качества группируют по признакам синонимичности и сходства и выделяют наиболее важные и значимые для каждой категории сотрудников.

Таблица 10

Примерная анкета для оценки сотрудников по методу перекрестной социометрической оценки

Помимо этой процедуры метод перекрестной социометрической оценки содержит и обязательные элементы социометрии, направленные на выявление лидеров и аутсайдеров. Для этого можно использовать мини-анкету, пример которой приведен в табл. 11. Каждый из оцениваемых должен обвести номера сотрудников в соответствии со своими предпочтениями.

Таблица 11

Пример мини-анкеты, применяемой при оценке по методу перекрестной социометрической оценки

Аттестация – это процедура систематической формализованной оценки соответствия деятельности конкретного работника стандарту выполнения работы на данном рабочем месте в данной должности. Оценка, даваемая в ходе аттестации, аккумулирует результаты работы конкретного сотрудника за конкретный период. Очень важно понимать, что при аттестации происходит не сравнение сотрудников между собой, а сопоставление «сотрудник – стандарт работы». Сравнивать можно только то, насколько один сотрудник больше или меньше соответствует стандарту работы, чем другой.

Аттестация молодых специалистов (первичная аттестация) предусматривает определение профессионального соответствия должности и составление плана его профессионального развития.