Искренний сервис - Максим Недякин

Можно весь офис заложить рекламными буклетами и потратить всю прибыль на телерекламу. Но ни то ни другое никогда не заменит живого общения. И, самое главное, никогда не будет эффективнее.

Почему мы не доверяем рекламе? Почему миллиарды долларов, которые тратятся на нее, всё чаще пропадают впустую? Почему, несмотря на огромный рынок и целую армию специалистов, самым эффективным инструментом остается «сарафанное радио»? Ответ очень прост: доверие. Как вы выбираете зубного врача? Репетитора для ребенка? Сервисный центр для автомобиля? Курорт и отель на этом курорте? Вы изучаете рекламу? Все чаще ваш ответ – нет. Вы выбираете самые важные вещи по рекомендации. И здесь ключевой вопрос в доверии. К кому вы прислушиваетесь? Прежде всего, к тому, кому доверяете. Именно такие люди – ваши главные советчики.

Чего вы хотите? Реальных преимуществ? Вы хотите, чтобы клиенты выбирали вас, испытывая к вам настоящую лояльность. Тогда запомните раз и навсегда: лояльность – это эмоция. Вы можете рационально объяснить, почему вам кто-то нравится? Почему именно этот человек стал вашим другом? Почему именно с этим человеком вы связали свою жизнь? Вы уверены, что сделали этот выбор осознанно, используя «холодный» разум? Конечно, нет. Чаще всего мы выбираем самые важные для себя вещи, думая сердцем. Тогда почему мы считаем, что, делая покупку, выбирая сотового оператора, банк или гостиницу, мы поступаем по-другому? Мы выбираем рассудком только тогда, когда нет эмоции. А если нет эмоции, нет и лояльности.

Если мы хотим по-настоящему подружиться с покупателем, заручиться его расположением, настоящей искренней лояльностью – мы должны использовать те же самые инструменты, что и в обычной жизни.

И главный среди них – это простое общение. Именно оно становится важнейшей частью искреннего сервиса.

Конечно же, я не призываю забыть о стандартах обслуживания, системе контроля и обратной связи. Наши друзья, запустившие проект free speech, в течение первых нескольких недель регулярно вылавливали разговоры, которые стали слишком свободными. Где-то появился флирт, где-то не совсем форматная лексика. Но они смогли это подправить с помощью тех же механизмов, которые раньше использовали, чтобы довести сервисные диалоги до автоматизма. Но при этом они не отошли от идеи свободного общения, сделав ее одним из своих приоритетов.

Я хочу еще раз подчеркнуть, что не предлагаю сломать ваши подходы или в корне изменить бизнес-модель. Но я точно знаю: в какой бы отрасли вы ни работали, магазин у вас или туристическое агентство, банк или салон сотовой связи, ресторан или гостиница – вы можете сделать всё это более живым и доступным. Вы можете еще раз задуматься над тем, что стандарты и процедуры не могут быть целью вашей компании и не должны становиться ее священной коровой. Если вы хотите, чтобы клиенты были довольны и приводили к вам новых. Если вы хотите, чтобы их лояльность к вам граничила с дружбой или любовью. Если вы хотите, чтобы ваш сервис превратился в настоящее преимущество, в нечто такое, что есть не у каждого конкурента. Если вы хотите сделать его искренним – сделайте простое, живое общение приоритетом, частью ваших процедур и стандартов.

Вы всегда можете изменить вектор вашего бизнеса, сделав его более искренним. Не прячьте заветную кнопку соединения с оператором так, чтобы найти ее можно было, только потратив кучу времени. Не превращайте ваших сотрудников в роботов. Всего этого и так уже хватает на рынке. За это борются практически все. Сегодня самые простые (и всё более забываемые нами) вещи, такие как живое общение, становятся не просто актуальными – они могут стать основой того, что мы делаем.

Задумайтесь, чего не хватает лично вам, когда вы приходите в очередной торговый центр, пестрящий утомительной и раздражающей рекламой, и вы поймете, что это то самое простое, живое и искреннее общение. Вам хочется ощутить, что вы разговариваете с живым человеком, который может сегодня искренне вам помочь, а завтра стать вашим другом, навсегда связав вас с его компанией.

Почему я рассказываю вам эту историю? Проблема в том, что во многих компаниях уровень сервиса подгоняют под категорию клиента, уровень его доходов или, правильнее сказать, расходов. В результате чем богаче клиент, тем более высокий уровень сервиса он может получить, причем не только в одной и той же компании, но и, более того, у одного и того же сотрудника. Я называю это «сервис под кошелек».

Мы уже говорили, что нередко первый вопрос продавца – «сколько я могу получить?», а уже потом – «что я могу сделать?». Опять же, нет ничего плохого в том, чтобы человек стремился к достойному вознаграждению, в том числе оказывая кому-то помощь. Вопрос в том, что для него на первом месте – помочь или получить за помощь деньги.