Психологические приемы управленца - Дэвид Дж. Либерман

В какой бы ситуации ни оказался уверенный, контролирующий себя человек – на деловой встрече, свидании или на допросе, он может дотянуться до обычных предметов вроде сигарет, ручек или кнопок лифта, не обращая внимания ни на свои руки, ни на предметы, до которых дотягивается. Неуверенный человек, напротив, во время разговора не чувствует уверенности относительно других предметов, поэтому может следить глазами за собственными движениями.

Посмотрим, каковы психологические механизмы, лежащие в основе компетентности. У компетентности четыре уровня.

1. Неосознанная некомпетентность – это состояние, в котором человек не отдает себе отчета в том, что действует неправильно.

2. Осознанная некомпетентность – это осознание человеком того, что у него нет навыков, необходимых для достижения желаемой эффективности и успешности.

3. Осознанная компетентность – состояние, при котором у человека появляется повышенная ориентированность, повышенный уровень знаний. Человек знает и понимает, что ему надо делать для достижения успеха, и до тех пор, пока он следует системе, которой его обучили, он, в общем, добивается успеха.

4. Неосознанная компетентность – состояние, при котором человек может инстинктивно и автоматически, не концентрируя внимания на своих действиях или вообще не обращая на них внимания, действовать компетентно.

Эти четыре уровня компетентности аналогичны обучению переключению скоростей при вождении автомобиля. Поначалу переключение скоростей – дело совершенно незнакомое, но со временем человек, обучающийся вождению машины, достигает такого уровня умения пользоваться переключением скоростей, что выполняет соответствующие действия неосознанно. Ему не надо сознательно сосредоточиваться на том, что он делает.

Что касается обнаружения обмана, то скажу, что второй, третий и четвертый уровни компетентности позволяют нам заглянуть в уровни уверенности другого человека (первый уровень в данном случае не имеет значения, поскольку человек, находящийся на этом уровне, даже не понимает, что ему нужно делать, чтобы эффективно действовать; о знаниях, необходимых для уверенности в компетентности своей деятельности, и говорить нечего).

Допустим, подчиненная только что сообщила вам, что уволится, если в течение двух следующих недель ей не повысят заработную плату на 5000 долларов. Пока она говорит, вы замечаете, как она тянется за банкой шипучки, которая находится в пределах досягаемости и взять которую не составляет труда. Однако она следит, как ее рука тянется к банке, а затем и за тем, как подносит банку к губам. Можно биться об заклад, что она нервничает и не уверена в себе. Она даже не доверяет своей способности сделать то, что она в прошлом проделывала тысячи раз, не обращая на свои действия особого внимания. Действие, которое должно выполняться на уровне неосознанной компетентности, опускается до уровня осознанной компетентности, на котором требуется сосредоточить повышенное внимание.

Если вам известно, что следует искать, уверенность (или отсутствие уверенности) легко обнаружить. Просто наблюдайте, сосредоточен ли человек на себе и что делают его руки и тело.

Есть еще один способ обнаружить блефующего человека. Взъерошить ему перышки и посмотреть, какой будет его реакция на это. Вот как работает этот метод. Уверенность человека пропорциональна уровню его интереса. Самая уверенная в себе женщина в мире может внезапно испытать приступ неуверенности и тревоги в присутствии мужчины, к которому ее влечет и на которого она хочет произвести впечатление. Человек, несколько лет не имевший работы и, наконец, успешно прошедший собеседование, гораздо менее уверен в себе, чем кандидат, у которого есть хорошая работа, но который ищет новую работу. Действительно, как только собеседование закончилось, неуверенный соискатель будет снова и снова прокручивать в уме это собеседование и испытывать терзания по поводу своих ответов на вопросы проводившего собеседование сотрудника. Соискатель будет думать: достаточно ли развернутые ответы он дал? Или же был излишне многословен? Его будет пожирать страх, что работы он не получит. Почему он обуреваем этими мыслями? Потому, что его варианты ограничены.

Искусственно смещая способность человека получить желаемое, вы можете изменить его восприятие ситуации и выявить подлинную степень заинтересованности. Поэтому предложите собеседнику информацию, которая заставит поверить, что его шансы получить желаемое сократились. Если эта информация обеспокоит или огорчит его, он определенно заинтересован и, возможно, попытается разыграть спокойствие. Но если информация о том, что его шансы на успех, по-видимому, невелики, не тревожит человека, он не слишком заинтересован, уверен в себе до крайности и не блефует.

См. также:

• главу 5 «Сверхнадежная стратегия, способствующая удерживанию сотрудников от совершения краж»;

• главу 7 «Превратите недоброжелателя в вашего главного союзника».

Если вы подозреваете одного из ваших сотрудников в употреблении наркотических веществ, исследователи предлагают обратить внимание на следующие 12 тревожных признаков наркомании. Хотя наличие всех этих особенностей автоматически не означает, что человек принимает наркотики или является наркоманом, но чем больше этих признаков, тем выше вероятность того, что вы действительно столкнулись с проблемой.

1. Если сотрудник часто и подолгу отсутствует на рабочем месте и особенно если прогулы происходят без уведомления или с уведомлением незадолго перед отлучкой, это может указывать на проблему. Если сотрудник попускает слишком много дней по болезни или злоупотребляет выходными, предоставляемыми для психологического восстановления, надо поговорить с ним.

2. Если сотрудник часто отлучается с работы (на 10–15 минут или на более долгое время), такие отлучки дают основания для беспокойства. Кроме того, если сотрудник часто делает долгие перерывы или затягивает перерыв на ланч, пора к нему присмотреться внимательнее. В частности, если этот сотрудник в ответ на вопросы о причинах отлучек ощетинивается или дает неубедительные, невнятные оправдания, необходимо разобраться в подлинных причинах такого поведения.