Психологические приемы управленца - Дэвид Дж. Либерман

Теперь, вам, возможно, стоит подумать о том, как завершить ответ. Спросите человека, предлагающего непрошеный совет, каким образом он приобрел такой опыт и знания в той сфере, в которой он подает советы. Помните: этот прием будет эффективным только в том случае, если вы в состоянии удержаться от сарказма!

Рассмотрите следующие примеры.

Замечание: Мэри, знаете, ваша вчерашняя речь на самом деле оказалась не слишком удачной.

Ваш ответ: Да? Спасибо, что высказались! Многие люди не сказали бы мне этого, решив, что я расстроюсь. А где вы столько узнали об искусстве публичных выступлений?

Замечание: Знаете, Аарон, я мог бы сказать, что ваши общие прогнозы никого не убеждают.

Ваш ответ: Что вы говорите! Я вам крайне признателен за то, что вы внимательно меня слушали. И как вам удалось вынести это?

Замечание: Мне казалось, что вы хотите сбросить вес. Может быть, вам стоит питаться по-другому?

Ваш ответ: Как хорошо, что вы напоминаете мне о том, что я сижу на диете. Спасибо. По-видимому, у вас огромная сила воли. Я хотел бы узнать ваш секрет!

Всегда помните, что человек, который не уважает вас, не уважает сам себя. Он жаждет уважения. Так дайте ему уважение. Когда вы благодарите непрошеного советчика и просите у него совета, вы не только пресекаете его нападки, но и подпитываете его психику и удовлетворяете его страстное желание. Говоря по совести, бестактная манера, в которой этот человек высказывает свои критические замечания, необязательно означает, что он не заботится о вас. Возможно, у него просто нет навыков, позволяющих критиковать вас тактично и по-доброму.

Хорошо, но допустим, что вы проигрываете в споре, факты не на вашей стороне, и вы просто хотите выйти из спора. Не волнуйтесь: вот стратегия выхода из спора, которая спасет вас.

Если вам не нравится вопрос, который вам задали, не отвечайте на него. Задайте другой вопрос. Просто повторите что-нибудь вроде: «В каком исчислении?» или: «Что именно вы имеете в виду?». Тем самым вы заставляете человека перефразировать вопрос, а это означает, что теперь вы сможете отвечать уже на новый, более точно сформулированный вопрос, а не на первый вопрос, причем при этом не возникает впечатления, что вы увиливаете от ответа!

Например, вас спрашивают: «И почему все сотрудники жалуются на новые правила сменной работы?» Допустим, что у вас нет способа удачно ответить на этот вопрос. Вас ставят в ситуацию человека, которого спрашивают, продолжает ли он избивать жену. Любой ответ на этот вопрос будет плохим ответом. Поэтому попросите человека, который задал вопрос, разъяснить его суть и затем отвечайте на новый, конкретный вопрос.

Разговор может протекать таким образом:

– И почему все сотрудники жалуются на новый план комиссионных вознаграждений?

– Что именно вы имеете в виду?

– Ну, Ян и Том жалуются на недостаточность максимального бонуса.

Вы выяснили, что есть два человека, которые жалуются на размеры максимального бонуса, и речь не идет о том, что каждый работник жалуется на весь план комиссионных вознаграждений. Ситуация становится более управляемой. Но вы хотите еще более сузить вопрос. Почему? Потому, что не вы, а человек, задавший вопрос, станет казаться более склонным к спорам, более склочным и сварливым.

Вы отвечаете: «Максимальный бонус?» и прибавляете: «Л сколько процентов, по их мнению, они должны получать?». Посмотрите: энергия, с которой раскручивали спор, начинает быстро исчезать.

Подумайте о том, чего вы добились. Вам удалось ответить на новый вопрос, принудить инициатора спора уйти в оборону и заставить его говорить конкретно, что, как мы видели раньше, создает обстановку, в которой инициатор спора, в конечном счете, будет выглядеть глупым склочником. Кто победил в этом столкновении?

Но помните: вы хотите избежать впечатления, будто бы вы пытаетесь увильнуть от ответа на обращенный к вам вопрос. Плуты теряют доверие, выглядят людьми, не желающими сотрудничать и любящими поспорить. Попытки сплутовать просто втягивают вас в дальнейшие споры.

Если этот подход не годится, существует другой способ мягко сместить тему разговора, не вступая в пререкания, и начать более конструктивный, полезный разговор. При этом вам уже не придется занимать оборонительную позицию.

Если вам задали трудный вопрос, ответьте: «Полагаю, на самом деле вы говорите о…», – затем измените формулировку поставленного вопроса.

Допустим, вам сказали: «Не думаю, что вы действительно готовы к повышению в должности». Ответьте так: «Полагаю, что на самом деле вы говорите о…» (и затем модифицируйте вопрос).

Допустим, вам говорят: «Не думаю, что вы готовы к повышению в должности». Ответьте так: «Полагаю, что на самом деле вы говорите следующее: если б я смог показать, что мне удастся не только сократить затраты на 50 %, но и увеличить выручку на 30–40 %, я был бы „готов" к повышению в должности, не так ли?» Теперь это уже, разумеется, не тот вопрос, который задал начальник. Но ваш ответ обращен к мотивам, лежащим в основе этого вопроса. А самое важное заключается в том, что начальник вынужден согласиться с вами просто потому, что если вы сможете сделать то, что предполагает ваш вопрос, препятствия к вашему продвижению по службе должны исчезнуть, ведь верно? Далее вы излагаете свою стратегию увеличения выручки и сокращения расходов и никогда не вспоминаете о состоявшемся разговоре.

Вам говорят: «По-видимому, вы не слишком уважаете коллег». Вы отвечаете: «Думаю, что на самом деле вы хотите сказать, что вы уязвлены, и мне надо доказать вам, что ничего подобного снова не произойдет». Теперь у вас есть конкретная сфера для деятельности.

Рассмотрим еще один пример. Вас спрашивают: «Каким образом вы создали столь серьезную проблему?» Вы отвечаете: «Если я вас правильно понимаю, вы, полагаю, на самом деле хотите узнать, способствовали ли возникновению проблемы другие факторы, о которых вы, возможно, не знаете?» Это уже не вопрос, который начальник задал вам, а вопрос, на который ответить гораздо легче, потому что в нем содержится намек на то, что провал возник не по вашей вине – или, по крайней мере, не только по вашей вине. Это дает вам возможность обратиться к рассмотрению конкретных обстоятельств, способствовавших возникновению проблемы.

Разумно отвечать на абстрактные вопросы практически невозможно. Измените фокус вопроса, сместите его на что-то ясное и конкретное и только затем отвечайте на него. Не позволяйте никому принуждать вас отвечать на неясные вопросы или замечания. Так вам не выиграть. Переформулируйте вопрос, сведите его к конкретным частностям и потом уже отвечайте.

Что вы делаете в том случае, когда хамство принимает форму пассивно-агрессивного настроения и соответствующего поведения? Прежде всего давайте определим, что такое пассивно-агрессивное поведение? Для целей настоящей книги можно сказать, что это понятие описывает поведение человека, который предпочитает не вступать в прямой конфликт и идти напролом. Такой человек, скорее, мстит оппоненту косвенным образом, причиняя ему вред или неприятности, хотя внешне ведет себя безупречно. Например, если ваша помощница считает, что вы не оказываете ей должного уважения, она, хотя и озабочена вашим поведением, все же считает, что не может поговорить с вами прямо. Поэтому она, отчасти бессознательно, может сводить с вами счеты, путая файлы, опаздывая, не отвечая на важные звонки.