Как говорить, чтобы вас слушали - Майкл Клейтон

Для этого у вас есть четыре инструмента.

1. Общение внутреннего круга.

2. Откровенный диалог.

3. Предельное внимание.

4. Нацеленность на будущее.

Общение внутреннего круга мы обсудили; теперь взглянем на остальные инструменты.

Откровенный диалог

Откровенным диалогом я называю общение, когда происходит абсолютно свободный обмен информацией. Обе стороны обладают достаточным мужеством, чтобы исследовать эту информацию, проверить и критически оценить ее. Они должны быть готовы к переосмыслению – и даже опровержению – своей интерпретации. Обмену информацией не должны препятствовать эвфемизмы, неясности или цензурирование неприятной истины. На рисунке 21 показана разница между откровенным диалогом, который стремится соединить две истории через общение внутреннего круга, и поверхностным диалогом, который ограничен общением внешнего круга и цензурированием информации.

Откровенный диалог

Попытка поделиться взглядом на мир

Поверхностный диалог

Отсутствие попытки поделиться взглядом на мир

Рис. 21. Откровенный и поверхностный диалоги

Предельное внимание

Откровенный диалог неотделим от умения внимательно слушать: нужно раскрыть свой внутренний круг, чтобы воспринимать информацию. Только предельное внимание дает возможность сформулировать свой ответ «из внутреннего круга». Такое предельное внимание к другому человеку может преобразовать ваши отношения. Оно может вызвать у вас мощную ответную реакцию, а доверие, которое оно демонстрирует, практически наверняка будет взаимным.

Предельно внимательным можно быть, только если вы решите, что в данный момент, в данном месте для вас нет ничего более важного, чем этот разговор. Проявите любопытство, уважение и исключите все остальное. Десять шагов к умению слушать мы же рассмотрели.

Нацеленность на будущее

Разговор может стать тяжелым либо из-за столкновения противоречивых интерпретаций, либо из-за разницы в приоритетах. Разные истории приводят к разным точкам зрения на то, что произошло в прошлом. Это часто сопровождается чувством вины и сожалением. Приоритеты связаны с тем, что важно для нас сегодня, поэтому они меняются. Если хотите, чтобы тяжелый разговор привел хоть к каким-нибудь позитивным результатам, нужно перенести взгляд на будущее. Будущее открывает возможности, а возможности определяют выбор. Выбор, в свою очередь, подразумевает контроль, который ослабляет стресс, внушающий страх перед неопределенностью будущего.

Задача – раскрыть две истории (вашу и вашего собеседника), чтобы «положить» их рядом друг с другом, сравнить и примирить. Отличия могут остаться, но их нужно понять и принять, даже если вы не согласны с ними.

Семь шагов представляют собой эффективный процесс ведения тяжелого разговора. Эти шаги достаточно знать только одному собеседнику, если только ему удастся придерживаться процесса.

Шаг 1. Определите для себя, что важно.

Шаг 2. Проявите уважение, чтобы вызвать у собеседника чувство безопасности.

Шаг 3. Сосредоточьтесь на реальных фактах.

Шаг 4. Предложите откровенный разговор.

Шаг 5. Выстраивайте диалог по ситуации.

Шаг 6. Поделитесь чувствами.

Шаг 7. Принимайте решение, нацеленное на будущее.

Шаг 1. Что важно

Чего вы хотите добиться? От меня, для себя, для меня и для наших отношений. Подумайте, что вы хотите сказать, узнать, к какому соглашению вы хотите прийти и к каким действиям вы хотите призвать нас обоих. Также обдумайте, насколько всего этого можно достичь и при каком раскладе вы будете довольны, если невозможно достичь всего.

А если вы знаете, чего хотите, подумайте, что нужно сделать, чтобы добиться этого. Важнейшая задача – контролировать свое эмоциональное состояние.

Предлагаю блестящий метод, который поможет вам прояснить свои собственные мысли, притормозить и контролировать эмоциональную реакцию – процесс SCOPE.

Процесс SCOPE

Пауза (Stop)

Сделайте паузу и несколько раз глубоко вдохните. В резко враждебном контексте, возможно, стоит даже на некоторое время физически устраниться от общения, то есть отойти.

Ясность (Clarity)

Что происходит? Что вам нужно и чего вы хотите достичь? Что вы знаете обо мне и моих целях?

Варианты (Options)

Какие у вас варианты? Чем больше вариантов, тем больше выбора. Чем больше выбора, тем больше контроля. Проявите креатив и придумайте как можно больше вариантов поведения, прокрутите их в голове. Какие варианты показались вам наиболее успешными, а какие ошибочными? Подумайте, что вы собираетесь делать.

Действия (Proceed)

Будьте решительны и мужественны, но обратите внимание на мою реакцию и на развитие ситуации.

Оценка (Evaluate)

Как идут дела? Постоянно оценивайте происходящее относительно ваших ожиданий и надежд. Никогда не бойтесь пересмотреть ваш подход. Если вы идете в неверном направлении, вернитесь к первому шагу и сделайте паузу.

Шаг 2. Здесь безопасно

Разговор становитcя тяжелым зачастую из-за того, что обе стороны боятся. Вы ничего не достигнете, если оба не будете чувствовать себя в безопасности, чтобы противостоять этим страхам. Мы ощущаем себя в безопасности, когда чувствуем взаимное уважение; поэтому проявите уважение. Сформулируйте общую цель, к которой вы будете двигаться вместе со мной. Это позволит мне тоже проявить уважение к вам. Если вы не получите учтивой ответной реакции, осторожно обозначьте это.

Общая цель помогает наладить взаимопонимание. Выбрать подходящее время и место для непростого разговора – еще один способ наладить взаимопонимание. Если время мне неудобно или не нравится место, мне не захочется полноценно участвовать в беседе. Еще один способ добиться взаимопонимания – извинение (иногда это вполне уместно). Используйте также другие методы, указанные в главе 7, чтобы укрепить взаимопонимание.

Четыре принципа помогут собеседнику почувствовать себя в безопасности рядом с вами.