Как говорить, чтобы вас слушали - Майкл Клейтон

Раздражение

Если топать ногами и гневно возмущаться несправедливостью, вы только привлечете к себе внимание, но не более того. Споры без доказательств и отстаивание мнения, идущего в разрез с общепринятым (хотя обычно за этими пылкими словами не следует никаких действий), – это лишь проявление раздражения и обидчивости: попытка проявить власть при отсутствии авторитета. В лучшем случае человек ставит перед собой цель – отстоять новые идеи или добиться новых свобод, но зачастую без каких-либо результатов. В худшем случае такие разговоры приводят к бессмысленным противоречиям и конфликтам.

Покорность

В некоторых непродуктивных разговорах люди стремятся избежать ответственности, вынуждая другого человека взять ее на себя. В лучшем случае такое общение удовлетворяет потребность в безопасности, но обычно это лишь иллюзия. Чаще такое общение уничтожает не только уважение к вам, но и самоуважение.

Итак, как отбить у людей охоту слушать вас

• Подавлять, доминировать, сохраняя при этом вежливость.

• Критиковать, указывать и решительно доминировать.

• Жаловаться, разглагольствовать и агрессивно доминировать.

• Кричать, орать и визжать.

• Шептать, бормотать, увиливать и избегать зрительного контакта.

• Слишком много говорить,

…особенно о чем-то одном;

…чаще всего о себе.

• Перебивать и пытаться доминировать в беседе.

• Стонать и сетовать на то, что вы не готовы исправить.

Зрелое общение (тщательно обдуманное, взвешенное) оказывает огромное влияние на весь мир. Оно создает новое мышление, позволяет делиться знаниями, разрабатывать планы и принимать решения. Оно улучшает отношения, помогает развиваться и улучшает настроение. Зрелое общение предполагает самоуважение и взаимоуважение, уважительное отношение к фактам, свидетельствам и разуму, ответственность и отчетность, а также искреннюю реакцию.

В последнем разделе главы мы рассмотрим три составляющие общения с конкретной целью:

1) мотивация (не путать с ее непродуктивной «сестрой» манипуляцией);

2) похвала (не путать с ее непродуктивной «сестрой» лестью);

3) обратная связь (не путать с ее непродуктивной «сестрой» критикой).

В следующей главе мы рассмотрим некоторые проблемы общения, обусловливающие самые тяжелые беседы – так называемые «сложные беседы», которые станут еще более антагонистическими, по мере того как мы доберемся до главы 8:

1) как сообщать плохие новости;

2) как передавать непростые сообщения;

3) как обсуждать те или иные вопросы;

4) как восстановить отношения;

5) как разрешить конфликтную ситуацию.

Как говорить с конкретной целью

Прежде чем взглянуть на примеры разговора с конкретной целью, начнем с критически важной концепции. Она пойдет нам на пользу и здесь, и в следующей главе, когда мы рассмотрим сложные беседы. Я называю это «общением внешнего и внутреннего круга».

Наше общение отчасти зависит от умения находить равновесие между двумя противоборствующими потребностями:

• независимостью от других людей;

• причастностью к другим людям.

В итоге мы зачастую утаиваем свое главное сообщение – то, что мы на самом деле наблюдаем, думаем и чувствуем, – за маской соблюдения общественных норм и устоев. Это защищает нас от того, чего мы боимся: обнажить наши истинные мысли и чувства. Потребность в независимости так или иначе заставляет скрывать главную мысль.

Это «общение внешнего круга». Оно не только сбивает с толку слушателей и скрывает истину, но и подрывает доверие к нам. Потому что поверх того сообщения, которое мы намеренно выставляем на показ, просачивается целый ряд сообщений – неосознанно с нашей стороны. Эти «метасообщения» приоткрывают наши истинные чувства и несоответствие между ними и нашим обдуманным, заранее подготовленным общением внешнего круга.

Люди замечают это несоответствие по нашим жестам, позе, выражению лица, тону голоса и скорости речи, по перепадам громкости и высоты голоса и даже по неосознанному выбору слов. Примеры – «оговорки по Фрейду».

Людям не интересно слушать речь, оглядывающуюся на общественные условности. Они хотят послушать вас – настоящего: с вашими страстями, чувствами, убеждениями. Если ваша речь не затуманена метасообщениями, которые лишь путают слушателей, они будут слушать внимательно. И поверят вам, потому что вы покажетесь им уверенным и последовательным.

«Говорить от сердца, а не по долгу».

У. Шекспир. Король Лир

Когда вы говорите то, что действительно думаете, и сбрасываете метасообщения, чтобы показать свое истинное «я», это «общение внутреннего круга». Это стопроцентный путь к успешному проведению сложных бесед и к вовлечению слушателей.

Рис. 19. Общение внутреннего и внешнего круга

Если ваша главная задача – передать информацию, общение может подчиняться четырем правилам, обозначенным П. Грайсом:

1) достаточность (скажите столько, сколько нужно; не больше);

2) честность;

3) актуальность;

4) ясность.

Однако зачастую общение имеет другие, социальные цели. Так что к четырем правилам Грайса следует добавить учтивость.

Научные данные: Вежливость и уважение

Вежливость и уважение – это не одно и то же. Вежливость – набор метасообщений, призванных примирить нашу потребность в независимости с потребностью в сопричастности. Робин Лакоф, социолингвист из Гарвардского университета, выделяет три правила, которым мы следуем, чтобы примирить эти потребности и проявить вежливость.

1. Не навязываться людям: соблюдать социальную дистанцию, чтобы сохранить независимость.

2. Предложить варианты, чтобы люди смогли выбрать.

3. Быть дружелюбным, чтобы укрепить вовлеченность.

Вежливость выгодна с эмоциональной точки зрения, она создает защитную оболочку вокруг нас и при этом помогает налаживать взаимопонимание с людьми.

Общение внутреннего круга создает определенные трудности. Нужно сочетать потребность в социальной вежливости с тягой к настоящей искренности. Это приводит к самым разным вариантам поведения – от резкой прямоты до страха перед искренностью.