Индустрия счастья. Как Big Data и новые технологии помогают добавить эмоцию в товары и услуги - Уильям Дэвис

Какое же отношение приведенное высказывание выше имеет к менеджменту или работе? Проблема, с которой столкнулись руководители и политики во второй половине XX века, заключалась в том, что все начало казаться слишком нематериальным. Работа стала нематериальной в связи с сокращением промышленности. Болезнь перестала быть материальной, поскольку увеличилось число психических и поведенческих проблем. Даже деньги потеряли свою материальность, после того как начиная с 1960-х годов финансовая система превратилась в часть процесса глобализации. Решение проблем вовлеченности и энтузиазма стало важно одновременно для медицины, психиатрии, менеджмента и в целом экономики. Задачи здравоохранения и бизнеса оказались общими, так как вопрос душевного здоровья расположился где-то между этими двумя областями. Работа управляющих все больше стала напоминать то самое «лечение через общение», которое должно поддерживать положительное эмоциональное состояние работников, чтобы они с энтузиазмом выполняли свои обязанности в сфере услуг.

Вслед за изменениями в самой работе и управлении изменились и способы, с помощью которых сотрудники высказывают свое недовольство. Как правило, оппозиция выбирает то, что вряд ли придется по душе управлению компании. Классика протеста против тейлоризма, который стремится рассматривать людей как физический капитал, – это говорить за спиной или бастовать через профсоюз. Руководителю, проигнорировавшему чувства и желания своих работников, обязательно сообщат, что больше так продолжаться не может.

Так как в течение послевоенного периода вид терапевтического менеджмента, заложенный Мэйо, продолжал доминировать, то протест стал приобретать противоположные черты. Постепенно, после того как постиндустриальных сотрудников начали призывать быть «самими собой», говорить «открыто» и «честно» со своим менеджером, единственной формой протеста оказался возврат к своей физиологии. Избавиться от управляющего, который хочет быть твоим другом, можно, только притворившись больным. С 1970-х годов благодаря растущему числу болезней и идеализации здорового образа жизни болезнь стала главным аргументом для того, чтобы не появляться на работе. При этом очевидно, что менеджмент не может фокусироваться только на отношениях и субъективных чувствах, точно так же как он не может обращать внимание исключительно на продуктивность тела. Следовательно, появилась потребность в настоящей психосоматической науке, способной лечить разум и тело как одно целое и оптимизировать их совместное функционирование. И тут мы подходим к последней главе в истории психосоматического менеджмента.

Комплексная работа и благополучие

В 1925 году 19-летний австрийский студент-медик Пражского университета Ганс Селье заметил нечто настолько очевидное, что поначалу даже не решился сообщить о своем открытии преподавателю. Когда студенты осматривали людей с различными заболеваниями, Селье вдруг обнаружил, что все пациенты чем-то похожи друг на друга вне зависимости от состояния их здоровья. Все они говорили о боли в суставах, потере аппетита и языке с налетом. Короче говоря, все они выглядели больными.

Позже Селье изложил свои мысли на этот счет следующим образом:

Когда он поделился своим наблюдением о том, что больные люди выглядят нездорово, со своим преподавателем, то последний саркастически заметил, что, действительно, «если человек толстый, то он выглядит толстым». Однако Селье не отказался от своей идеи. В детстве он сопровождал своего отца, одного из потомственных врачей в семье Селье, когда тот ходил лечить бедных в Вене. Его отец придерживался традиционного, довольно комплексного понимания лечебного процесса [144]. Как осознали «психотерапевты», личное общение врача с пациентом было ключевым фактором для того, чтобы лечение прошло успешно.

История утилитаризма заканчивается там, где становится понятно, что невозможно найти единственный показатель человеческой оптимизации, позволяющий принимать все решения – и общественные, и личные. Данная мечта основывается на надежде, что когда-нибудь можно будет преодолеть двусмысленность и многоплановость человеческой культуры, заменив ее знанием о единственной количественной категории. Должно это осуществиться через идею пользы, энергии, ценности или эмоции – монизм сам по себе всегда означает упрощение. В своем банальном наблюдении о том, что больные люди выглядят нездорово, Селье всего лишь подошел к вопросу с другой стороны. Ему потребовалось еще 10 лет, чтобы разработать научную теорию, которую он назвал «Общим адаптационным синдромом».

Новизна идеи с точки зрения медицины состояла в том, что синдром, который описывал Селье, не являлся типичным: он включал в себя комплекс симптомов, которые не были привязаны ни к какому конкретному заболеванию или расстройству. Он изучал его, проводя различные эксперименты на животных: бросал их в холодную воду, резал, давал яд, чтобы посмотреть, каким образом они будут на все это реагировать.

Как и любая биологическая система, тело животного сталкивается со внешними стимулами, вмешательством и прочими факторами, на которые ему приходится отвечать. Селье интересовала природа этого ответа, который иногда мог стать проблемой сам по себе. Биологические системы, подверженные атаке слишком большого числа раздражителей, закрываются; то же самое происходит, когда раздражителей слишком мало. Здоровье организма зависит от оптимального уровня активности – не слишком высокого, но и не слишком низкого. Люди в этом плане ничем не отличаются от животных, считал Селье. Пациенты, которые просто «выглядели больными» в момент его озарения на занятии, выражали общую физическую реакцию на совершенно различные болезни. Возникла монистическая теория общего хорошего самочувствия.

До 1940-х годов термин «стресс» (англ. stress – давление, напряжение. – Прим. пер.) использовался лишь для описания действий над металлом и был неизвестен за пределами инжиниринга и физики. Железо могло стать напряженным (англ. stressed), если было неспособно противостоять оказываемому давлению. Селье заметил: то, что инженеры называли амортизацией, скажем, моста, напоминало проблемы, которые он назвал общим адаптационным синдромом человеческого тела. Общий адаптационный синдром был эффективным индикатором «уровня амортизации тела»[145]. После Второй мировой войны Селье дал открытому им явлению новое название – стресс. Таким образом, к 1950-м годам возникла совершенно новая сфера медицинского и биологического исследования.