Кратко. Ясно. Просто - Айрин Этцкорн

Честно говоря, не мешало бы изредка сбивать с юристов спесь. Генеральный директор ING Direct Аркадий Кульманн считает, что юмор может быть весьма действенным средством – например, когда надо показать служителям Фемиды возможную «конечность их пути». Порицая манеру корпоративных правоведов давать по триста сносок к одному слову, Кульманн поместил компанию на сторону потребителя. Это резко контрастирует с общим восприятием банков, которые якобы всегда обманывают людей.

Когда дело доходит до чрезмерно сложных организаций, ничто не может сравниться с правительством. Мы уверены, что упрощение госорганов во многом требует тех же действий и условий, которые применяются в бизнесе: сильное лидерство, ясность цели и культура простоты. Все это трансформируется в открытость, эмпатию и инновации.

Может показаться, что правительство слишком большое и громоздкое, чтобы быть преобразованным таким образом. Но мы нашли один обнадеживающий пример. Будучи мэром Нью-Йорка, Майкл Блумберг[44] показал, что можно радикально упростить способ, которым администрация одного из самых больших городов мира «общается» со своими жителями. Телефонная служба Нью-Йорка 311 ежегодно принимает 15 млн звонков с жалобами, запросами и сообщениями о мини-катастрофах. Короче, обо всем – от протечки пожарных насосов до выбоин в асфальте{92}.

Программа родилась из эмпатии. Мэрия опросила жителей Нью-Йорка, стремясь узнать об их проблемах, возникающих при контакте с городскими службами. Оказалось, что люди часто не могут связаться с теми департаментами, в которых было слишком много отделов или даже много цифр в телефонном номере. В глазах ньюйоркцев городская власть представляла собой бюрократический, раздробленный и официозный аппарат.

Блумберг заявил, что собирается упростить систему в течение года (на самом деле потребовалось 14 месяцев; но ей-ей, разница не так уж велика, и это подтверждает наше убеждение в том, что даже амбициозные проекты по упрощению могут и должны осуществляться быстро). Блумберг был движущей силой, но поскольку решающее значение имели технологии, то для «реконструкции системы обслуживания клиентов» мэр привлек Джино Менчини, представителя городского Департамента информационных технологий и телекоммуникаций.

Итак, «вычленяем суть»: в конечном счете команда Менчини заменила 14 страниц в городском справочнике с тысячами номеров на единый телефонный номер – 311. В процессе работы 40 центров обработки вызовов были слиты в два. Когда мы посетили колл-центр, то сразу поняли, что упор сделан на обслуживание клиентов. У всех на виду висит электронное табло, цвет которого меняется на зеленый, желтый или красный, указывая на задержку вызова или скачки громкости звука. В отличие от корпоративного центра обработки вызовов, где эффективность работы оператора часто оценивается по скорости обработки вызова, здесь параметры другие: точность предоставляемой информации и успешное решение проблемы абонента (рисунок 6.2).

Рисунок 6.2. Электронная карта Нью-Йорка демонстрирует, с какими ключевыми проблемами сталкиваются жители районов города и насколько полно и успешно сотрудники единого колл-центра помогают им справляться с этими проблемами

Для того чтобы система работала, в каждом городском департаменте был создан каталог и классификатор его предмета. Так возникла библиотека с гигантским содержанием, где можно осуществлять поиск по ключевым словам (как в интернет-поисковиках). Причем функция поиска постоянно дорабатывается и обновляется – в зависимости от того, насколько часто возникает та или иная тема.

В службе работают люди, которых условно можно назвать «сервисные представители граждан». Те, кто принимает звонки, прошли специальное четырехнедельное обучение и должны уметь выбирать нужные фразы из зачастую бессвязных жалоб или объяснений звонящих. Мониторы их компьютеров удивительно удобны для пользования, с четкой маркировкой кнопок: «Что», «Где», «Кто», «Следующие шаги» и «Решение».

Достоинством службы является то, что она скрывает от глаз общественности сложные бюрократические структуры. Конечно, все устаревшие системы и ведомства большого города так и остались на своих местах, но люди, набирающие 311, не имеют с ними дела. Вместо этого обученные операторы разъясняют, как решить проблему, и, если необходимо, плавно переводят абонента на специалистов.

Упрощение иногда имеет неожиданные преимущества; в случае со Службой 311 также есть приятный бонус – она оказалась отличным инструментом обучения для властей города. Каждая жалоба регистрируется, классифицируется, отображается на карте. Это помогает первым лицам «выйти из-под колпака» и понять реальные потребности жителей Нью-Йорка, а также увидеть, в каких сферах граждане сталкиваются с особыми трудностями. Например, власти заметили жалобы на шум в определенных районах; в итоге были разработаны и применены меры по снижению уровня шума. Работа Службы 311 также наглядно показывает, сколько времени требуется агентам городской администрации для решения какого-либо вопроса. Система даже принимает отзывы о выступлениях мэра с анонимными комментариями и в виде обобщенной информации передает их в головной офис.

Занявшись упрощением, правительство города осознало, что его политика и многие процедуры были безосновательно усложнены. Как заявил Менчини, проект Службы 311 стал катализатором изменения городских процедур, а не только помог их объяснить.

В качестве классического примера он приводит ситуацию со звонками по поводу «деревьев, закрывающих знаки». Раньше, когда человек хотел сообщить о таком случае, он должен был связаться с Департаментом озеленения или Министерством транспорта. Хотите верьте – хотите нет, но это зависело от того, какая часть дерева (ветка или ствол) закрывает вывеску! К счастью, теперь ситуация изменилась: все подобные жалобы принимает один департамент.

Развивая успех Службы 311, «воин простоты» Блумберг нацелился на другие городские сложности, включая излишний бюрократизм в работе структур Нью-Йорка. Например, появилась программа помощи вновь открывающимся ресторанам – она позволяет избегать волокиты. Служба New Business Acceleration Team существует уже несколько лет и значительно ускоряет процесс получения новыми точками общественного питания разрешений и согласований от различных муниципальных ведомств. В результате рестораны открываются в среднем на 72 дня быстрее, чем раньше. Это хорошие новости для владельцев бизнеса и голодных посетителей. Городская казна тоже получает свое – ежегодные налоговые отчисления возросли на несколько миллионов долларов{93}.

Служба 311 уже приняла более ста миллионов звонков. И хотя ежедневно этот номер набирают не менее 50 тысяч раз, соединение с оператором происходит в течение 30 секунд. Пожалуй, наиболее выдающийся результат программы проявился в том, что она предоставила жителям Нью-Йорка право голоса в решении городских проблем. При этом всегда на линии есть тот, кто умеет слушать и отвечать. Как отметил журнал Wired, «311 разработана, чтобы воссоздать человечную атмосферу провинциальной жизни в контексте огромного мегаполиса»{94}.