Кратко. Ясно. Просто - Айрин Этцкорн

Если уж удалось привнести ощущение маленького городка в Нью-Йорк, то и вам по силам упростить любую сложную организацию. Но нужно иметь в виду несколько ключевых моментов. Картину стратегического упрощения необходимо рисовать смелыми широкими мазками. Если вы обращаетесь к каким-то отдельным вопросам или пытаетесь упрощать не спеша и по чуть-чуть, то легко потеряете наступательный порыв. Количественные показатели покажутся слишком незначительными, рвение ослабнет, результат будет виден лишь малому числу клиентов, а вы сами утратите напряженное ощущение перемен. Но это ощущение крайне важно: оно помогает завоевывать сердца и приобретать лояльность клиентов, объединять сотрудников вокруг общего дела.

И все же, даже если инициатива упрощения будет смелой и всеохватной, вы не победите сложность за одну ночь. В самом деле, вы не в состоянии ее убить. Лучшее, что можно сделать, – отодвинуть сложность подальше от клиента, убрать с глаз долой и оставаться бдительным. Ведь вскоре она поползет обратно. Вот почему об упрощении лучше думать как о поездке, а не о конечном пункте путешествия.

Уже более 30 лет мы увлечены продвижением простоты. За это время мы видели, как нарастает и стихает интерес к теме. Мы встречались с людьми, которые считали, что за простоту стоит бороться. Но лишь единицы имели причины и смелость присоединиться к нам, чтобы выступить против сложности с открытым забралом. Возможно, для других эта миссия не казалась критически важной.

Но в последнее время что-то изменилось. Люди начали сражаться, как никогда прежде, за ясность, прозрачность и справедливость в отношениях с бизнесом и государством. Все больше появляется «воинов простоты». Они борются в одиночку, вооружившись лишь социальными медиа и здоровым чувством негодования. Вот конкретный пример – массовый протест в 2011 году против введения нового ежемесячного сбора в размере 5 долл. за обслуживание дебетовых карт. Люди заметили эти действия банков и, что более важно, стали об этом говорить (а также писать в блогах и твиттах). Один человек (22-летняя Молли Кэтчпол из Вашингтона) создал онлайн-петицию с призывом отменить сбор. В течение месяца подписи поставили 300 тыс. человек. Поднявшаяся волна возмущения была так велика, что банки не могли ее проигнорировать. Через месяц они пошли на уступки{95}.

Осенью того же года, вскоре после истории с Кэтчпол, владелица художественной галереи из Лос-Анджелеса по имени Кирстен Кристиан организовала мероприятие под названием «День банковского перевода» (Bank Transfer Day). Используя Facebook и другие формы социальных медиа, Кристиан предложила огорченным клиентам преподать банкам урок – массово вывести из крупнейших учреждений счета и переложить деньги в небольшие организации. Около 100 тысяч пользователей Facebook сразу же откликнулись на призыв. Bank Transfer Day состоялся: за месяц 650 тысяч человек перевели свои деньги из крупных банков в некоммерческие кредитные союзы{96}.

Это лишь два примера из множества других, когда люди использовали новооткрытую власть социальных сетей. При их помощи они могут объединяться против непопулярных корпоративных решений или политики, очевидного несправедливого положения в контракте или даже ощущения, что кого-то публично дурачат.

Хотя из-за исчезновения реальных магазинов многие бизнесы кажутся эфемерными, на самом деле компании близко – на расстоянии одного клика компьютерной мыши. Каждый потребитель теперь стал частью сообщества покупателей, которые раньше были «невидимы» друг для друга. Болтая онлайн в твиттах, блогах, на Facebook, мы мгновенно извещаем всех о своем недовольстве или одобрении.

Лишь этой причины достаточно, чтобы в течение нескольких следующих лет требование простоты достигло апогея. Поверьте, это пойдет на благо экономике и госуправлению. Мы являемся свидетелями формирования совершенно новой политической силы – ее просто не существовало при зарождении движения в защиту прав потребителей. По своей сути народная, эта сила многочисленна, она имеет потенциал для осуществления преобразований и реформ такими способами, которые прежде были неизвестны.

Общественные движения часто питаются гневом, и растущее движение простоты – не исключение. Люди сыты по горло. Последние социологические опросы показывают, что большинство из них в экономическом кризисе винит усложненность – и не без оснований. Потребители начали понимать, что некоторые компании сознательно способствуют беспорядку, чтобы держать граждан в неведении. Эрозия доверия сопровождается неприятным чувством, что наша «система безопасности», от налогового кодекса до бесплатной медицинской помощи и финансовой системы, больше не работает. Не потому ли, что ее институты тонут в собственной сложности?

Из-за того, что люди стали вести бизнес через Интернет, добавился новый уровень сложности. Протест или любой документ в Сети можно «подписать» щелчком мыши. И каждую минуту тысячи людей отказываются от своих прав. Просто кликнув мышкой. Может быть, вы один из них.

Не смейтесь, вы можете этого не понимать, но хватает и щелчка мыши под пользовательским соглашением или другим виртуальным контрактом, чтобы оказаться обязанным компаниям так, что невозможно представить. Наша коллега Линн Либерт говорит: «Иногда достаточно просто на что-то посмотреть онлайн, и можно считать, что вы согласились с контрактом».

Либерт недавно задалась вопросом: «Как много договоров я подписала?» Она потратила 90 минут, чтобы отследить все случаи «подписи» соглашений по клику мыши и принятые ею, таким образом, условия обслуживания. Всего нашлось 53 соглашения общим объемом 400 страниц. «Я потратила 90 минут, чтобы найти договоры, но мне потребовалось бы 90 дней, чтобы прочитать и осмыслить изложенную в них информацию», – говорит она. Линн Либерт обнаружила, что связала себя имеющими юридическую силу отношениями с 34 организациями, от банков и медицинских страховых компаний до сайтов, где можно заказать товары: «Именно! Юридически я оказалась обязана некоторым из крупнейших корпораций нашего времени». Либерт замечает: «Если что-то пойдет наперекосяк с одним из этих соглашений, кто, как вы считаете, одержит верх?»

Это точно будет не Либерт. Около половины соглашений, которые она «подписала», включают оговорки о решении будущих споров в арбитражном суде. «Таким образом, я отказалась от права подать иски к другой стороне в судебном порядке, – объясняет она. – Как мы должны себя чувствовать, когда выясняется, что отказались от своих прав, даже не зная об этом?»

На веб-сайте Bagcheck.com применяется другой подход. Страница пользовательского соглашения разделена на две колонки. Слева – текст на запутанном юридическом языке, справа – основные моменты на «простом английском» (см. рисунок 7.1).

Рисунок 7.1. Пользовательская страница сайта Bagcheck.com