Жесткие переговоры - Дмитрий Коткин

При неблагоприятном психологическом климате в компании руководители пытаются бороться с ним путем проведения тренингов командообразования, разработки системы мотивации подчиненных, корпоративных праздников, тренингов по переговорам между отделами и т. д. И все впустую, потому что работают со следствием, а не с причиной, которая зарыта совсем в другом месте.

20 % конфликтов возникает на уровне исполнительского звена – «средний менеджмент и рядовые сотрудники», хотя на практике в 80 % случаев считается, что именно они являются основным источником проблем в организации, так как это на виду, это понятно, и вроде известны алгоритмы, что нужно делать для урегулирования конфликта.

Опасность любого конфликта для организации заключается в том, что он характеризуется тенденцией к расширению. Каждая из сторон конфликта заинтересована в увеличении своего ранга в конфликте.

Ранг – это уровень возможностей реализации своих целей в конфликте, «сила», выражающаяся во влиятельнии участника на принятие решений в организации, в доступе к информации и материальным ресурсам компании (что и определяет в первую очередь статус человека в компании), в его физических, социальных, материальных и интеллектуальных возможностях, знаниях, навыках и умениях, в его социальном опыте конфликтного взаимодействия. Это – широта его социальных связей, масштабы общественной и групповой поддержки. Пытаясь повысить свой ранг в конфликте, основной его участник любыми путями, чаще всего манипулятивными, пытается «перетащить» на свою сторону как можно больше работников организации.

Существуют четкие признаки, по которым опытный руководитель может отследить наличие и эскалацию конфликта в своей организации на уровне структурных подразделений.

Повышение коммуникативной активности в организации, что проявляется в виде формирования новых групп в коллективе, не связанных с профессиональными задачами, учащения и удлинения перекуров, обедов, перерывов в работе (вот он, прямой экономический ущерб компании, сотрудники отвлекаются от профессиональной деятельности на обсуждение поведения других). Активизируются электронная переписка, разговоры с соседней комнатой по телефону и т. д.

Снижение личной эффективности основных сторон конфликта. Конфликт «съедает» их производительность, что сотрудники пытаются компенсировать работой во внеурочное время, подолгу задерживаясь на работе.

Возникновение сбоев в обмене информацией между отделами и людьми, вовлеченными в конфликт, чего раньше не было, скорость принятия решений снижается.

Давление на вышестоящего руководителя, манипулированиеим, что проявляется в увеличении количества электронных писем негативного содержания от подчиненных («мы не успеваем выполнить план, закрыть вовремя проект» и т. д.), устных жалоб, служебных записок и т. д. Причем все жалобы прикрываются заботой о процветании компании, мол, я-то за нее радею, а вот мой оппонент…

Демонстративное поведение, которое должен заметить начальник, – мелькание в поле зрения руководителя. Цель – привлечь внимание к себе и получить моральную поддержку, повысить свой ранг.

Активность некоторых сотрудников, их интересы, вопросы, действия (помним историю про засланных казачков) начинают выходить за рамки их функциональных обязанностей.

По ходу развития конфликта стороны активно используют разнообразные манипулятивные приемы, преследуя те или иные цели (манипулирование – скрытое психологическое воздействие на человека, меняющее его поведение в заданном направлении и обеспечивающее воздействующей стороне различные преимущества).

Цель: привлечь на свою сторону человека

И выстраивается следующий диалог: «Ты знаешь, руководитель, главный бухгалтер, недоволен работой наших отделов, она постоянно говорит об этом на обеде своим девочкам». – «Да, да, да. То-то я смотрю…». Жертва манипуляции вряд ли пойдет выяснять к главному бухгалтеру, что она там говорит своим девочкам, а зерно сомнения посеяно, и автоматически жертва встает на сторону манипулятора.

Цель: повлиять на принятие решения чужими руками, не подставляя себя под удар начальства

«Слушай, ты же детей собирался на курорт отправить? А тут я краем уха слышал (информация не проверена), что нас, по просьбе главного бухгалтера (с кем воюем), которая не может организовать работу своего отдела (скрытая установка для жертвы, чтобы она понимала, где слабое место в деятельности другой стороны конфликта), могут лишить премии. Ты бы прозондировал ситуацию у Генерального…».

Манипулятор нигде не взял на себя ответственности, вся информация носит вероятностный характер, но у жертвы манипуляции создано ощущение угрозы выполнению личных планов, что заставляет ее действовать и втягиваться в конфликт.

Цель: сбор информации о ситуации в компании

Манипуляции активно используются в конфликте при сборе закрытой информации. Манипулятор: «Я тут краем уха слышал об изменениях в деятельности компании, которые обсуждались, но это информация закрытая, ты же понимаешь. Или ты тоже в курсе?».

Манипулятором ставится под сомнение статус собеседника в организации, его осведомленность. Жертва, желая поднять свой статус, рассказывает все, что знает о предстоящих изменениях, и попадает на крючок манипулятора, который в разговоре со следующей жертвой уже скажет: «А мне по секрету работник Н. сообщил.».

И таких приемов масса в арсенале опытного интригана.

Но что же делать нашему генеральному директору, когда он наконец-то понимает, что его организация попала в нарастающий тайфун конфликтов? Как и с кем вести переговоры? Стоп! До начала переговоров нужно трезво оценить ситуацию, выявить главные стороны конфликта. Обычно их две, это два конкретных человека, которые могут оставаться в тени, открыто не проявляя себя, но они есть всегда.

Задача номер один – развести стороны конфликта, не давать им взаимодействовать напрямую или косвенно. Зачастую конфликт решается простым размещением конфликтующих сторон в разные кабинеты, здания, регионы. И конфликт затихает.

Если стороны не могут быть разведены, – объединение их в одно целое, чтобы они были вынуждены взаимодействовать конструктивно. Заставить договариваться друг с другом!

Переговорный практикум

Затянувшийся между директором по продажам и директором по маркетингу конфликт по поводу стратегии развития компании на ближайший год был решен генеральным директором достаточно просто. Он запер в канун праздников обоих «упрямцев» в офисе, сообщив, что они будут оттуда выпущены только после согласования всех планов. Все разногласия были преодолены за 12 часов. Кто-то воскликнет, что такой способ незаконен, – зато эффективен!

Глобальная проблема большинства руководителей заключается в том, что, сталкиваясь с конфликтом в своей организации, с конфликтом на нижележащих уровнях управления, руководитель пытается разрешить ситуацию административно-силовым путем по принципу «я так сказал, и так будет», тем самым загоняя конфликт в подполье и теряя над ним контроль.