Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина - Виктория Ламанова

Составляющие коммуникативного сигнала

В процессе общения мы используем вербальные и невербальные «сигналы». Принято считать, что слова при этом располагают к собеседнику в 7–10 % случаев, звуки нашего голоса, интонации – в 35–38 %, неречевое взаимодействие – в 53–55 %.

Вербальное общение осуществляется с помощью слов. Мне попадались данные о том, что современный человек за день произносит примерно 30 000 слов – более 3000 слов в час. Я думаю, что у работников торговли эта цифра выше.

Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Необходимо ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, необходимо использовать именно те слова, которые сделают вашу мысль верно понятой. Общению больше способствуют вопросы, предполагающие неоднозначные ответы. На вопрос «Вам нравится ваша работа?», как правило, ограничиваются простым «да» или «нет». На вопрос «Что вам нравится в вашей работе?» отвечают развернуто и подробно. Человек начинает рассказывать, «открывается» вам.

Элементы успешного вербального общения

Подбор слов. Точность, выразительность и доступность лексикона собеседнику. На переговорах уместна понятная и простая лексика (но не жаргонная).

Правильное построение и длина фразы. Речь участника переговоров должна быть доходчивой. Длинные, содержащие более 20 слов и запутанные фразы не воспринимаются или вызывают раздражение у собеседника.

Отсутствие слов-паразитов. Само собой разумеется, что успеху переговоров не способствуют бесконечные «ну», «вот», «так сказать», «как бы» и разделительные звуки (покашливание; «хм», «э-э») и неоправданные паузы в речи переговорщика.

Невербальные «сигналы»

Во время переговоров очень важна способность удерживать внимание слушателей. Если вы будете смотреть собеседнику прямо в глаза, иногда отводя взгляд, ответное внимание вам будет гарантировано. Это уже область невербальных способов общения, язык тела и жестов.

Невербальное общение – наиболее древняя, базисная форма коммуникации. Наши далекие предки общались с помощью взглядов, поз, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания. Поэтому мы и сейчас нередко понимаем друг друга без слов.

Владельцы собак без труда определяют, когда их четвероногий друг хочет гулять, пить, играть. В этих случаях вступает в действие общий невербальный язык. Точно так же и мы можем без слов передавать свои чувства и эмоции. Каждый из нас в той или иной степени чувствителен к проявлениям внимания или невнимания со стороны других людей. Невербальное поведение и те сообщения, которые мы передаем посредством него, могут влиять на нашего собеседника как позитивно, так и негативно. Могут способствовать доверию, открытости, но могут и вызывать сопротивление нашим усилиям произвести благоприятное впечатление.

С помощью невербальных средств общения мы:

• подтверждаем, поясняем или опровергаем словесную информацию.

Пример: вы заходите в кабинет к начальнику, он говорит, что рад вас видеть, но при этом напряжен, отводит взгляд, желваки на его скулах играют. Вы понимаете: что-то здесь не так. Видимо, говоря, что он рад вам, собеседник иронизирует;

• передаем информацию сознательно или бессознательно.

Пример: вы приходите на встречу к чиновнику, он сидит в кресле в свободной позе, руки закинуты за голову. Это похоже на демонстрацию превосходства;

• выражаем свои эмоции и чувства.

Пример: влюбленному достаточно посмотреть на предмет своего обожания, и его поймут без слов;

• регулируем ход разговора.

Пример: достаточно нахмуриться или поморщиться, и собеседник понимает, что вы чем-то недовольны;

• контролируем других лиц и воздействуем на них;

• восполняем недостаток слов.

Есть также паравербальные сигналы, которые стоит учитывать при деловом общении и подстройках к партнеру по переговорам:

• темп речи: быстрый, средний, замедленный;

• модуляции (изменение высоты голоса): плавная, резкая;

• тональность голоса: высокая, низкая;

• ритм речи: равномерный, прерывистый;

• тембр: раскатистый, хриплый, скрипучий и т. д.

Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

Итак, понравиться на переговорах собеседнику, построиться под него можно, используя вербальные и невербальные средства общения. Есть и другие важные мелочи, которые нельзя упускать из вида. К примеру, не следует забывать старую пословицу: «По одежке встречают, по уму провожают». Дополнительный козырь на переговорах можно получить, например, если надеть одежду того же цвета, который предпочитает ваш визави. Это так называемые атрибутивные (опосредованные) средства общения:

• одежда, обувь, парфюм и пр.;

• сопровождающие лица;

• место и время;

• пунктуальность.

Опытные переговорщики учитывают все коммуникативные «сигналы» при общении и умело управляют беседой с помощью этих знаний.

Главные формы коммуникации при переговорах

Их немного, и каждый пункт этого короткого списка чрезвычайно важен на переговорах. К ним относятся:

1. Вопрос;

2. Ответ;

3. Сообщение.

Правильно заданные вопросы позволяют ненавязчиво управлять процессом мышления партнера. На протяжении многих веков известен метод Сократа, когда один из собеседников с помощью своих вопросов подводит партнера к желаемым для себя выводам.

Свой метод рассуждения Сократ сравнивал с искусством повивальной бабки. Своих учеников он приводил к истинному суждению через диалог, в котором, задав общий вопрос и получив ответ, тут же задавал уточняющий вопрос, и т. д. до окончательного ответа. При этом оппонент, познавая себя, часто сам вынужден был признать, что он заблуждался.

Если перевести сократовский метод на современный переговорный язык, уместно задавать вопросы:

• «Почему вы так считаете?»

• «Почему вы обратились именно в нашу компанию?»

Фиксировать нужный вам результат также можно в форме вопроса:

• «Вы со мной согласны?»

• «Значит, договорились?»

Я тоже пробовала применять «сократовский метод», и результаты всегда были положительные. В отдел маркетинга нашей компании пришел устраиваться молодой человек. Получил задание в качестве тайного покупателя посетить наши магазины и проверить качество работы. Беседуем с претендентом, я спрашиваю, что ему понравилось, что нет. Отвечает, что персонал отличный, работают с покупателями замечательно. Выкладка понравилась, все понятно и красиво, но промовитрины на входе в магазин убогие. Спрашиваю: «В чем это выражается?» Очень манерно и пафосно он заявляет: «Это же ужасно поставить в эксклюзивной витрине такое большое количество изделий на дешевую ткань, да еще и на облезлые ракушки положить бижутерную нитку жемчуга».