Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина - Виктория Ламанова

Есть и удачный опыт применения знаний о подстройке к собеседнику. Если замечаю, что мой визави «закрылся», сел в закрытую позу скрестил руки и ноги, пытаюсь показать ему что-то, дать в руки таблицу, или ручку, или служебную записку. Открытые позы располагают к доброжелательному отношению и принятию положительных решений на переговорах. Мой опыт показывает: лучше не повторять все жесты собеседника, а копировать их выборочно и аккуратно.

А вот успешный пример из моей переговорной практики. В договор аренды помещения нашего магазина был внесен лимит использования электроэнергии в месяц. Если он превышался, оплата за электричество возрастала в три раза. Несколько лет назад зима выдалась очень холодная, и мы закупили в магазины электрообогреватели. Продавцы использовали их на полную мощность. В результате – значительный перерасход, сумма оплаты получилась очень высокая, просто «космическая». Если бы мы оплатили выставленный счет, прибыль за месяц равнялась бы нулю.

Я отправилась на переговоры к управляющему торговым центром. Объяснила ситуацию. Он, естественно, сослался на условия договора, дескать, сочувствую, но помочь ничем не могу, вы сами подписывали. Тут я заметила фотографию с красивыми детьми у него на столе. Восхитилась симпатичными личиками. Собеседник сразу подобрел. На лице появилась улыбка. Сделав комплимент, вполне искренний – мой собеседник действительно выглядел прекрасным отцом и симпатичным мужчиной, – я грустным голосом сообщила, что у меня тоже двое детей, и я тоже хочу, чтобы они улыбались, как его дети на фотографии. Но после оплаты счета за электричество денег на новогодние подарки для них не останется… Управляющий смягчился и предложил написать им гарантийное письмо с обязательством впредь не превышать установленный лимит. Позвонил бухгалтеру и попросил переделать счет.

Конечно, я пригласила его в наш магазин за покупками, пообещав сделать максимально возможную скидку. Цель была достигнута. Прибыль сохранена. А бонусом от удачных переговоров стало отличное настроение.

Позже я не раз убеждалась в действенности старого правила: если улыбаться, делать комплименты, обращаться к собеседнику по имени, внимательно слушать, поддакивать, смотреть в глаза, находить житейские точки соприкосновения, можно добиться гораздо лучших и быстрых результатов без всяких методов подстройки, анализа психотипов и хитроумных манипуляций. Возможно, я использую простые, почти примитивные переговорные приемы, но они работают!

Манипуляции и компромиссы при деловой коммуникации

На всякого умника найдется свой мудрец. В книге Е. Станкевич, К. Гуленкова, И. Сорокина «Манипуляции в деловых переговорах» описано множество случаев, когда собеседник пытается вами манипулировать, и объясняется, как этому противостоять. Вот несколько примеров.

Собеседник заявляет вам: «Все! Я больше не могу, вы тоже устали. Подписывайте скорее договор, детали обговорим потом, по ходу выполнения заказа».

Фраза-противоядие: «Иван Иванович, давайте сделаем перерыв. Или встретимся завтра».

Еще один способ остановить манипулятора. Вам говорят: «Вы сейчас наверняка думаете, что, стоит вам как следует надавить, запугать нас отказом от закупок, и мы вынуждены будем пойти на резкое снижение цен».

Ответ: «Да, мы действительно хотим обсудить цены, но давить на вас и уж тем более запугивать не собирались и не собираемся – это противоречит нашим принципам ведения переговоров. Итак, насколько вы готовы снизить цену?»

В этой же книге приводится матрица-стратегия переговоров «выиграл – выиграл»[15], которую я считаю очень полезной и применяю при анализе предстоящих переговоров.

Существуют ли общие критерии «идеальных» переговоров? Да, вот они:

• взаимоприемлемое соглашение по всем оговоренным вопросам;

• запланированный или меньший расход времени, энергии, финансов, на достижение соглашения;

• сохранение или улучшение отношений между партнерами по переговорам;

• договор о намерениях по продолжению сотрудничества.

Например, получив отказ от администратора ТЦ на переговорах о снижении арендной платы, нужно понять, что для вас важнее – добиться своего или сохранить отношения с арендодателями? Если важнее сохранить отношения и попасть в квадрант «уступка» или в положение «проиграл сегодня, но есть возможность выиграть позже», я улыбаюсь, благодарю администратора за внимание и потраченное на меня время и ухожу. В том случае если от руководителя получено четкое распоряжение: или получаем скидку, или уходим, я без колебаний перемещаюсь в квадрант «соперничество». Отношения, не приносящие выгоды, распадаются.

В принципе я всегда стремлюсь попасть в квадрант «сотрудничество». Не получилось добиться скидки по аренде в этом месяце? Ничего, я не ленивая, напишу еще одно письмо с обоснованиями и цифрами и снова пойду с ним на переговоры. И еще раз буду обосновывать необходимость снижения арендной платы, буду делать комплименты и пытаться расположить собеседника. Не сработает – тогда обозначу какие-либо личные преференции для клерка. Не получится добиться цели в этом кабинете, попытаюсь пробиться на прием к тому, кто может реально решить ситуацию в пользу моей компании. В общем, попытаюсь сделать все от меня зависящее, чтобы остаться в квадранте «сотрудничество через компромисс». Ведь главная цель любых переговоров – договориться о совместном достижении максимальной выгоды для участников.

Для меня самым сложным было научиться вести переговоры с сотрудниками фискальных органов. На заре своей карьеры я была очень эмоциональной, всегда хотела доказать свою правоту и оспорить результаты проверки. А когда проверяющие буквально высасывали из пальца «недостатки», у меня плохо получалось скрывать свою досаду и раздражение. Но годы шли, появилась житейская мудрость. Я поняла, что проверяющие хотят показать и зафиксировать свою значимость, но они обычные люди и общаться с ними нужно вежливо и просто. Настроить себя позитивно при проверках мне помогала несложная установка: я представляла себе, что нас проверяют мои приятели, им нужно показать нашу работу, но закончится все благополучно, потому что у нас доброжелательные отношения.

В последнее время количество проверок розничных магазинов уменьшилось. За прошедшие три года магазины «Магии Золота» дважды проверяли сотрудники МЧС, по одному разу налоговые инспекторы, запрашивавшие документы на ККТ, и прокуратура вместе с сотрудниками пробирной палаты для финансового мониторинга. Еще пять лет назад нас ежегодно проверяли сотрудники Роспотребнадзора, территориальных административно-технических инспекций, пожарные, налоговики и сотрудники МВД. После того как был принят Федеральный закон РФ от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», плановые проверки стали проводиться в магазинах не чаще одного раза в три года. Жить стало легче. К слову сказать, и сознательность предпринимателей значительно выросла за последние годы. В компаниях, где я работала, все соблюдали законодательство и дорожили своим именем и репутацией.