Траблшутинг. Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны - Сергей Фаер

Пример № 4. Слово «конклав» происходит от латинского cum-clave («с ключом», или «взаперти»). На время конклава все кардиналы заперты в Сикстинской капелле, пока не будет избран новый папа. Эта «демократическая традиция» идет с 1268 года, когда кардиналы не могли выбрать папу после трех лет интенсивных дискуссий.

Вредоносная отчетность

Отчеты обеспечивают прозрачность, системность, контроль, связь между всеми участниками процесса. Их наличия требует законодательство. Из отчетов складывается общая картина и становятся видны существенные детали оперативной работы. Аналитика, статистика, обоснование стратегических действий – всё это невозможно без отчетности.

Но бесконечные отчеты съедают время. С ними сопряжено много ручной работы, большие траты времени и усилий, формальный подход, надуманность. Иногда приходится дублировать отчеты для разных заказчиков. Они полны анахронизмов. Зачастую даже неясны цели отчета.

Что сделать, чтобы отчеты помогали, а не вредили работе?

Парадоксы

• Отчеты формируются мгновенно и сами собой.

• Отчеты всеобъемлющие и непрерывные, но на их составление не тратится время и внимание.

• Отчетов нет, но прозрачность полная.

• Никто ни перед кем не отчитывается, но взаимодействие стопроцентное.

• Информирования никакого, но все мгновенно оказываются в курсе важных событий.

• Общая картина происходящего может быть получена мгновенно и без отчетов.

Задачи для самостоятельного решения

Найдите примеры решения приведенных ниже парадоксов.

1. Товары/услуги продают сами себя.

2. Минимум рекламы – максимум информации у потенциальных клиентов.

3. Мы не привлекаем клиентов – они сами приходят.

4. Не мы ищем, изучаем потребности клиентов, а они сами спешат поделиться своей идеей.

5. Увидев рекламу, клиент сам спешит донести ее содержание до своих знакомых.

6. Клиенты нас не знают, но обращаются к нам.

7. Клиент остается лояльным, даже получив негатив.

8. Потенциальный клиент рекомендует нас, даже если сам с нами не сотрудничает.

9. За рекламу платят конкуренты, а клиенты достаются нам.

10. Даже некомпетентные продавцы хорошо консультируют.

11. Чем меньше внимания мы уделяем нашим клиентам, тем больше они нас любят.

12. Охват большой аудитории при маленькой сети представительств.

13. Клиенту не нравится обслуживание, но он приводит друзей/партнеров.

14. Чем больше клиентов, тем больше внимания мы оказываем каждому.

15. Чем меньше компания-клиент, тем больше мы на ней зарабатываем, больше продуктов можем ей продать.

16. Чем больше демпингуют конкуренты, тем меньше наших клиентов они уводят.

17. Чем выше конкуренция на рынке, тем проще нам продавать свои продукты.

18. Чем скандальнее клиент, тем проще с ним работать.

19. Чем меньше внимания уделяется клиенту, тем выше его лояльность.

20. Рекламы нет, а фирма самая известная.

21. Чем меньше доволен наш клиент, тем сложнее его переманить.

22. Продукт не требует послепродажного обслуживания.

23. Клиенты сами улучшают идею продукта.

24. Максимальный эффект при минимальном сервисе.

25. Узкое предложение, но удовлетворен весь спрос.

26. Нет новых продуктов, но удовлетворяются новые потребности.

27. Люди не знают продукта, но доверяют ему.

28. Клиенты конкурируют за наш продукт. Чтобы первыми получить его, они готовы предложить бо́льшую цену.

29. Условия у конкурентов лучше, но идут все к нам.

30. Чем больше задач стоит перед менеджерами, тем лучше они их выполняют.

31. Чем выше стоимость услуг, тем больше их ценность для клиента.

32. Низкие зарплаты не уменьшают желание персонала работать.

33. Чем дороже продукт, тем охотнее его покупают.

Мой опыт показывает, что одного лишь владения инструментами решения задач недостаточно. Сильный решатель, как правило, отличается особыми чертами характера: устремленностью, смелостью, энтузиазмом. Только такие становятся траблшутерами. Когда человек решает задачу, он должен зажечь и самого себя, и людей вокруг, помочь им мыслить отважно, убрать страхи и неуверенность. Для этого необходим соответствующий психологический настрой. При обучении решению задач воспитывать смелость мышления не менее важно, чем растолковывать смысл и принципы применения собственно решательных инструментов. Цель данного раздела, как и книги в целом, – не только обучить инструментам и методам решения задач, но (и это не менее важно) – передать читателю уверенность в том, что нет нерешаемых задач, взрастить в нем веру в собственные силы.

Поначалу в этой книге мы учились применять инструменты решения задач по отдельности. Потом мы начали рассматривать их в комплексе, в процессе решения учебных задач. В этой главе мы рассмотрим психологические приемы, которые помогают справляться с любыми задачами, обсудим вопросы, возникающие у решателя в процессе поиска решения.

Инсайт – это озарение, лежащее за пределами прямого логического мышления. Процессом инсайта можно управлять, усиливать и ускорять его. Так произойдет, если мы загрузим в мозг на переваривание не простую задачу, а комплекс парадоксов.

Все слышали об инсайте. Обычно под этим словом понимают следующее: с проблемой надо «переспать»; утро вечера мудренее; сформулировал для себя задачу – и подумай о чем-то другом. Так мы даем мозгу отдохнуть и подключаем дополнительные ресурсы сознания, памяти, эмоциональной энергии. Рано или поздно случится инсайт/озарение и решение придет. Да, часто так и бывает, хорошая практика. Но, оказывается, этим процессом можно управлять, усиливать и ускорять его. Так произойдет, если мы загрузим в мозг не простую, а, во-первых, правильную, парадоксальную задачу. Во-вторых, таких задач должно быть несколько, то есть нужен комплекс парадоксов, ведущих в область идеального решения.

Оттого что наше искомое идеальное решение предстает перед нами несколькими различными гранями, возникнет синергетический эффект. У нас появляется объемное, разноплановое видение решения.

Не надо бросаться решать первый же парадокс, который удалось построить. Если вдруг появилась идея – запишите, чтобы не потерялась, но не останавливайтесь, двигайтесь дальше по технологии. На первом этапе решения мы стремимся заполучить множество правильных формулировок задачи. Тогда нас ждет управляемый инсайт.