Ваш интернет-магазин от А до Я - Тимофей Шиколенков

Курьеров нужно постоянно обучать. Периодические собрания, где обсуждаются различные ситуации, моделируются проблемные истории, помогают предупредить реальные затруднения, повысить КПД курьеров и уменьшить время, необходимое для «разруливания» форс-мажоров.

В продолжение вопросов, связанных с безопасностью, обязательно стоит затронуть тему документооборота. Когда курьер получает заказы, в соответствии с трудовым договором он обязательно должен подписать накладную, в которой перечислены конкретные товары по конкретным заказам. Казалось бы, это обычная процедура, но количество вопросов от интернет-магазинщиков о том, что делать, если от них сбежал курьер, с которым нет трудового договора, и никакую накладную он не подписывал, растёт с каждым днём.

Так или иначе, иногда курьеры «пропадают» с товаром или деньгами. Если это случилось, идите сразу в полицию, пишите заявление и требуйте его регистрации. Найти сбежавшего курьера, как правило, возможно. Проблема в другом: чем быстрее вы обратитесь в полицию, тем больше вероятность, что ваши деньги еще не потрачены, и их можно вернуть. А быстро раскрытое дело для сотрудников полиции – тоже плюс. А ведь вы сразу дадите им в руки все «козыри». Вот копия паспорта, вот трудовой договор, вот накладная, а вот домашний адрес и телефон. Все документы в порядке.

Но эти проблемы, как правило, имеют место на начальном этапе. Когда у вас уже есть, пусть даже небольшой, штат курьеров, вы можете попросить сотрудников поспрашивать своих приятелей или родственников, может быть, кому-то нужна такая же работа. В компании «Аудиомания» работает несколько курьеров и экспедиторов, являющихся друг другу родственниками. Есть даже пара – отец и сын.

Если у вас в компании хорошее отношение к сотрудникам, если платят вовремя, относятся по-человечески, поощряют, выдают сверхурочные при необходимости, отпускают с работы по неотложным делам, то, со временем, сотрудники сами начнут работать менеджерами по персоналу, предлагая в качестве потенциальных коллег своих близких или друзей. И это, кстати, касается не только курьеров.

Ну как, напугал? Если да, то стоит обратиться в специализированную компанию, оказывающую услуги по локальной доставке. Среди компаний, которые я могу рекомендовать для доставки по Москве и не только, это, например, «Максипост» и «Аксиомус». Конечно, компаний, предлагающих подобные услуги, гораздо больше. Причем, как крупных, так и совсем небольших. Просто у меня есть положительный опыт работы с этими двумя, либо я очень хорошо знаю сотрудников интернет-магазинов, которые используют данные сервисы. Их цены на момент издания книги были адекватными сервису, а сам сервис достаточен для того, чтобы я мог его рекомендовать.

Сразу скажу, что не существует служб доставки, которые работают на 100% без проблем. Поэтому не спешите жаловаться на мою рекомендацию при возникновении сложностей. Они появятся непременно, причем, при работе с абсолютно любой службой.

Да, кстати, чуть не забыл. Существует такой миф, что можно создать свою небольшую службу доставки, а в сезон использовать стороннюю для подстраховки и сглаживания пиков. Так вот, это и вправду миф. Курьерские службы прекрасно знают о таких любителях подстраховаться. Поэтому в сезон каждая решает проблемы перегрузки по-своему.

Одним из популярнейших способов последних лет стало распределение имеющихся ресурсов по клиентам в соответствии с нагрузкой вне сезона. Если вы обычно отправляете 30 доставок в день, то в пик сезона для вас будет доступно, например, не более 90 доставок. Если же вы используете данный сервис только для подстраховки, то в сезон не получите вообще никаких дополнительных возможностей.

Всё просто. Курьеры из воздуха не берутся. Конечно же, все службы доставки готовятся к высокому сезону, который у них зачастую длится с ноября по конец декабря, но невозможно моментально увеличить ресурсы (нанять курьеров и не только), чтобы удовлетворить весь спрос. Ведь в январе всё равно будет спад.

Правда, есть компании, которые не ограничивают приём заказов в пиковые моменты и берут всё. Но тогда вы обязательно столкнётесь со значительным снижением уровня сервиса, увеличением сроков доставки и количества проблем. Как следствие – недовольные клиенты и упущенная выгода.

Существует некий условный эталонный уровень качества работы компаний.

Доставляемость с первого раза: не менее 93% отправок.

Общая доставляемость: более 97% отправок.

Переносы по вине курьерской службы: не более 1% отправок.

Кроме того, серьёзно настроенные компании предоставляют богатый инструментарий для управления услугами и организации информационного обмена (API). Вы можете использовать либо личный кабинет сервиса, где будете создавать заявки и следить за их выполнением, либо интегрируете эти возможности в свою систему. А если ваша платформа интернет-магазина уже умеет работать с какими-то службами доставки, то вам, возможно, будет достаточно, лишь ввести свой логин и пароль в соответствующие поля. И всё!

Важно иметь в договоре гарантированное время реакции на жалобу. Это нужно затем, чтобы ограничить временную задержку между вашим обращением со своей проблемой до какого-то ответа на неё. Наличие такого пункта в договоре – общемировая практика. Хотя, многие об этом «забывают».

Обратите внимание на временной интервал доставки. Для Москвы и Питера он обычно трёх-четырёхчасовой. Это значит, что клиент может ограничить время, например, с 10 до 13 часов. Множество клиентов требуют это от магазина, а при отсутствии такой возможности отказываются от заказа.

Современные курьерские службы и транспортные компании умеют посылать клиенту уведомления через SMS и e-mail. Это также является нормой.

Узнайте больше о сопутствующих услугах, которые могут быть для вас актуальными – о возможности частичного выкупа/отказа, когда клиент оплачивает лишь часть товаров, ему отправленных. Весьма актуально для продажи одежды и обуви. Примерка – услуга уже достаточно привычная. О возможности оплаты банковской картой на месте. О том, какой именно способ приёма карт применяется (об этом подробнее в разделе «Оплата»).

Конечно же, не забудьте уточнить график перечисления денег, отданных курьерам вашими клиентами.

И последнее, но не по значимости: прочитайте договор с вашим будущим партнёром внимательно, сверяя его заявления на словах с тем, что написано в этом документе. Ведь ближе к концу текста договора обычно пишут, что все предыдущие обсуждения и договорённости утрачивают силу после подписания договора. И это неспроста. Может оказаться, что вы условились об одном, а подписали совсем другое. Выяснится это, конечно же, когда вы столкнётесь с какой-либо сложностью.

Не стесняйтесь настаивать на правках и своих формулировках в рамках договора. Порой многие компании, не только доставщики, пишут в договорах очень странные и нелепые вещи в расчёте на невнимательность их будущих партнёров или на нежелание вникать в текст. «А вдруг прокатит». И часто прокатывает. Потом что-либо изменить будет гораздо сложнее. Если вообще возможно. Особенное внимание уделяйте пунктам про ответственность. Как вашу, так и вашего партнёра.