Ваш интернет-магазин от А до Я - Тимофей Шиколенков

Начнём с конца. Чтобы ваши продавцы или сотрудники контакт-центра занимались своими прямыми обязанностями, очень полезно получить еще один телефонный номер, где автоматический сервис будет предлагать набрать номер нужного абонента. Эта возможность есть практически у любого телефонного оператора.

Действительно, если компания уже солидная, то ситуации, когда конкретному клиенту или партнёру нужен конкретный сотрудник, нередки. Не все готовы делиться номерами своих мобильных телефонов, а вот отдельный номер на визитке с дополнительным «местным» номером – это не только удобно, но и еще одна возможность продемонстрировать, что вы уже не маленькие.

Сейчас стоимость телефонного номера в Москве или Питере – это совершенно смешные расходы. Порядка 1000 рублей в месяц. А сервисов, которые предоставляют интеллектуальные телефонные услуги, тоже немало. Например, «Телфин», «Манго-телеком», «Цифра 1».

Кстати, ваш «местный» номер запросто может перекидывать звонящего на ваш мобильный. Можно даже пойти дальше и ограничить работу такой переадресации определёнными часами и днями. Чтобы по выходным или ранним утром вас не беспокоили.

Времена, когда компании, владеющие телефонными проводами, являлись очень важными для бизнеса, прошли. Почти вся телефония в современном мире идёт через Интернет. Если для вас это новость, добро пожаловать в дивный новый мир.

Некоторое время назад даже Яндекс представил свою «Телефонию», которая де-факто является white-label-сервисом. Яндекс самостоятельно не оказывает услуги связи, а является лишь «обложкой», интерфейсом обращения к телефонному оператору через Интернет. В целом ничего нового не предлагается, просто гигант пытается замкнуть на себя все сервисы для интернет-магазинов и заработать на этом.

Как именно технически организовать телефонную связь – решать только вам. Варианты таковы: собственный телефонный сервер или виртуальный сервис. Использование доступного «проводного» городского номера исключено абсолютно. Вероятность внезапного переезда – обычное дело в нашей действительности. А если телефонный номер с собой взять нельзя, вы неизбежно потеряете часть клиентов, которые будут звонить по старой памяти или найдя ваш номер где-то в Сети.

Когда мы в связи со сменой телефонного партнёра меняли номер, это заняло очень много времени – нужно было найти все сайты в Сети, где была информация о нас и заменить там телефон. Сайты производителей, сайты-каталоги, партнёры, и так далее, и тому подобное. Таких сайтов было несколько сотен! В общем, кончилось тем, что мы обновили данные на самых крупных из них, а затем решили поддерживать старый номер до тех пор, пока на него будут звонить. И вот звонят уже 5 лет. Правда, стоимость поддержки невысока, ведь звонков мало, а исходящий трафик через этого оператора не используется вовсе.

Как я уже сказал, самым логичным и простым способом получить телефонный номер, является виртуальная телефония. Какого оператора вы выберете – не очень важно. Если вы хотите беспроблемного, то огорчу вас: сложности могут быть с любым из них. Кстати, стоит сразу обзавестись номером 8—800 для того, чтобы ваши клиенты из регионов могли звонить вам бесплатно. Как правило, любой телефонный оператор сможет предоставить вам его.

Ненадолго прервём обсуждение технической стороны вопроса и рассмотрим две другие задачки, которые решает контакт-центр. Консультации и ответы на вопросы покупателей и потенциальных клиентов. Здесь нужно определиться с тем, что, а точнее, кто будет стоять за вашим техническим решением.

Очень много в последнее время говорят про аутсорсинговые колл-центры. Из чего-то странного и необычного они превратились в обыденность. Но всем и всегда ли они подойдут? Нет.

Если ваша компания сильна экспертными продажами, то есть, вы – специалисты своего дела и готовы рассказывать своим клиентам о продукте максимально подробно, то никакой, даже самый продвинутый внешний колл-центр вам не поможет. Сторонняя организация может работать по сценариям – «скриптам», которые вам же и придётся составить.

Скрипты – это типичные последовательности вопросов от клиента и вариантов ответов от оператора. Главная особенность – вы предугадываете то, что будет говорить клиент и предлагаете соответствующим образом реагировать оператору колл-центра. Само собой, должны быть множественные ветвления, исходя из реакции звонящего на то, что говорит оператор.

Обучать сотрудников колл-центра, как правило, бесполезно. К сожалению, в этой сфере деятельности текучка кадров такова, что вам придётся там жить, если вы действительно хотите всех грамотно обучить. Поэтому представляйте себе этих людей роботами. Они действуют чётко по инструкции, поэтому насколько грамотный будет скрипт, настолько хорошо они будут ему следовать.

Типичный сценарий с подтверждением интернет-заказа клиента можно выдать на аутсорсинг. Только не забудьте несколько важных вещей. Прежде всего, вам нужно будет предоставить доступ к вашей CRM, в которой находятся данные о клиентах и заказах. Сотрудники аутсорсингового колл-центра должны работать непосредственно с ними. Если клиент, например, решил изменить адрес доставки, это не должно вызывать проблем.

Также важно не забывать про кросс-сейл. Вам придётся подготовить информацию о том, какие товары нужно рекомендовать в комплекте с заказанными. И какими словами об этом говорить. Строго говоря, информация об аксессуарах и сопутствующих товарах должна присутствовать у вас в системе, поэтому передача её операторам колл-центра не должно стать проблемой.

Здесь стоит отметить момент ограничения доступа. Ваша система должна иметь такую возможность. Иначе какой-либо не особо квалифицированный оператор сможет обрушить ваш сайт. У сотрудников колл-центра должен быть доступ ровно туда, куда надо. Не больше и не меньше.

Само собой, сложные и нетипичные вопросы нужно сразу переадресовывать вашим собственным специалистам, поэтому, чем более грамотно будут составлены скрипты для сотрудников колл-центра, тем меньше придётся загружать ваших специалистов. Конечно же, всё также зависит от того, что у вас за товары и клиенты.

Важно помнить, что ваши сотрудники, отвечающие на телефонные звонки, совершенно не обязательно должны находиться в вашем офисе. Интеллектуальная телефония прекрасно может отправить входящий звонок куда угодно. Даже на мобильный телефон другого региона. Таким образом, вы можете неплохо сэкономить на пространстве и зарплате работникам. Контролировать эффективность труда удалённых операторов несложно. Любой телефонный сервис предоставит вам статистику нагрузки, а также позволит самостоятельно управлять правилами распределения звонков. Конечно же, можно и послушать разговоры, чтобы понимать, где у вас провалы в информации или узкие места ваших скриптов.

Можно использовать гибридные схемы – аутсорсинговый колл-центр, собственные сотрудники на домашнем или мобильном телефоне и сотрудники в офисе. В любом сочетании и по любому сценарию. Главное – продумайте, как будет максимально удобно для клиента. Ведь чем комфортнее чувствует себя покупатель, тем он легче расстаётся с деньгами.