Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей - Джордж Колризер

Чувствуя приближение конфликта, люди могут искать повода не переводить его в открытую форму. Они могут опасаться того, что столкновение с руководителем, коллегой, мужем, женой, братом или сестрой обострит и без того напряженную ситуацию. Существует мнение, что открытое обсуждение спорного вопроса неизбежно ухудшает отношения. Многие избегают конфликтов, боясь отвержения, оскорблений, унижения или опасаясь прослыть смутьяном и эгоистом. А боязнь стать объектом «нападения» заставляет некоторых людей избегать любых рискованных ситуаций.

Люди могут оказаться в заложниках у своего желания любой ценой сохранить гармонию. Если человек чувствует, что он загнан в ловушку, ощущает свое бессилие и негодует, но не пытается ничего предпринять, то он начинает действовать как заложник. Безуспешные попытки выйти из конфликта могут только усилить негодование и таким образом обострить восприятие себя в качестве жертвы. Существуют специальные приемы разрешения конфликтов, используемые переговорщиками при захвате заложников, – они помогают взглянуть на ситуацию другими глазами и выйти из тупика. Однако для этого сторонам нужно реально оценить проблему и вступить в открытое противостояние.

Чтобы мы могли отведать рыбы, кто-то должен ее почистить и приготовить. Если оставить рыбу на столе, она испортится и протухнет. К сожалению, многие люди оставляют много рыбы – конфликтов и спорных вопросов – у себя под столом. Они отказываются замечать разногласия, надеясь, что все разрешится само собой. Однако если прятать рыбу, конфликт не только не потухнет, но, наоборот, будет пахнуть все хуже и хуже.

Нужно залезть под стол, вынуть всю рыбу и, не побоявшись запачкаться, вычистить ее (то есть разрешить конфликт), чтобы к вечеру была готова вкусная еда (найдено решение). Конечно, под столом можно обнаружить акулу или кита, поэтому, чтобы правильно работать с конфликтом, нужно представлять себе его масштабы. «Положить рыбу на стол» – это не означает агрессии и враждебного настроя. Это значит, что нужно ставить вопрос открыто, или, как говорил автор книги «От хорошего к великому»[82] Джим Коллинз, «увидеть горькую правду», которая позволит прийти к решению[83].

Приступая к разрешению конфликта, нужно верить в то, что оппонент тоже хочет «положить рыбу на стол». Однако надо выбрать для этого подходящее время! Если босс опаздывает на собрание и уже открыл дверь, чтобы выйти, это не лучший момент. Когда это сделать, как и где – вопрос тактики. Однако если мы решили перестроить себя и готовы выложить рыбу на стол, выпотрошить ее, не боясь крови и дурного запаха, наши отношения и ситуация в целом смогут обрести позитивную основу.

Метафора «чистки рыбы» применима к решению проблем дома, на работе и вообще в жизни. Если проблему замалчивать, гнойник будет расти, и это чревато еще более серьезными проблемами. Главное – это захотеть «повязать фартук и встать к разделочному столу». Наградой нам будет отличный «обед-решение», воссоединяющий спорщиков. Предложенная мной метафора сейчас используется многими организациями и людьми, помогая понять суть работы с конфликтами. Девиз «Выложим рыбу на стол!» предваряет обсуждения, предостерегая стороны от занятия оборонительной позиции.

Возьмите за правило «выкладывать рыбу на стол». Возможно, вы не будете делать это по любому поводу, однако нужно быть готовым к такому шагу, если возникнет необходимость. Решение «не выкладывать рыбу» является тактическим и не означает избегания конфликта, поскольку вы обдумали ситуацию и сделали сознательный выбор. С другой стороны, хочется предостеречь тех, кто склонен к противоборству: предложение «выложить рыбу на стол» не есть разрешение ударить кого-то ею по лицу! Речь идет только о прямом, заинтересованном и уважительном обсуждении и совместной выработке решения. Воспринимайте конфликт как общую заботу и вместе ищите выход. Не оставайтесь заложником проблемы. Вы удивитесь, узнав, как часто этот метод успешно срабатывал, – достаточно вспомнить истории Хоссама, Джейн и множество других.

Как можно охарактеризовать те расхождения, которые вызывают конфликт, если учесть, что его истоки всегда кроются в нарушении эмоциональных связей и неспособности пережить горе утраты, реальной либо ожидаемой? Бывает, что люди, очень разные, не конфликтуют, потому что их желание сохранить отношения перевешивает желание достичь какой-то личной цели. Но встречаются люди, похожие друг на друга и все же прибегающие к насилию, поскольку предмет конфликта оказывается для них дороже отношений. Для большинства из нас конфликт не означает насилия. Однако можно доказать, что замалчиваемые различия и непреодоленные препятствия становятся главной движущей силой разрушения и зла. В перечне, приведенном ниже, указаны различные причины разрыва эмоциональных связей, ведущего к конфликту.