Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей - Джордж Колризер

Стиль руководства Джеймса изменился коренным образом. Научившись устанавливать эмоциональные связи и выходить из конфликтных ситуаций, он отказался от силовых мер и стал поощрять активность подчиненных. Теперь он знает, как можно конструктивно разрешить конфликт, и понимает, что контакты нужно поощрять и развивать – открыто признавая свои ошибки и произнося слова одобрения или признания.

Конфликты происходят повсюду – в частной жизни, на работе, вообще в мире. Такова реальность. Приятно сознавать, что мы в силах научиться управлять ими и что слово «конфликт» может вызывать не только негативные, но и позитивные ассоциации. Любой конфликт можно так или иначе разрешить, если суметь установить эмоциональный контакт, использовать тактику сотрудничества, сохранять заинтересованность и быть готовым ради будущей пользы заплатить необходимую «цену». На уровне инстинктов человек стремится избежать конфликта, поскольку тот несет с собой угрозу. Однако можно перестроить себя и научиться получать удовольствие от разрешения конфликта. Некоторые умеют делать это благодаря значимым фигурам прошлого, обеспечивавшим им психологическую поддержку. Другие чувствуют, как они вязнут в конфликтах, стремясь их избежать, или все время несут на себе их «печать»; они остаются заложниками негативных чувств и неспособны перейти от несогласия к согласию, снова и снова повторяя одни и те же ошибки.

Работа с конфликтами начинается с установления эмоционального контакта и «наведения мостов», с открытости и искренности. Не следует психологически дистанцироваться от конфликта; нужно уметь понимать чужие интересы, желания и нужды и чутко реагировать на боль. Умение работать с конфликтами делает жизнь богаче; мы перестаем ощущать себя заложниками, не страшимся разногласий и можем извлекать из болезненных для нас реплик родных, друзей и коллег позитивный опыт, способствующий укреплению отношений.

Поняв и оценив по достоинству созидательную сторону конфликта, мы обретаем силы для выявления проблем, вступления в диалог и поиска путей быстрого и успешного преодоления разногласий. Мы ищем и находим друзей и союзников, а не врагов и соперников. Мы ищем общие цели и задачи. Мы не желаем оказываться в заложниках у кого бы то ни было и приветствуем конфликт, зная, как следует работать с разногласиями. Мы не позволяем конфликту или страху перед конфликтной ситуацией завладеть нами.

1. Возьмите за правило «выкладывать рыбу на стол», не скрывая своего напряжения, конфликтов и проблем. Разногласия следует преодолевать и брать энергию конфликта в свои руки.

2. Научитесь видеть в каждом человеке друга, а не врага. Конечно, не с каждым нам по пути. Однако, начав с разногласий, легко поставить на человека клеймо «плохого».

3. Конфликты и насилие произрастают из разрушенных эмоциональных связей, неумения пережить утрату. Для того чтобы работать с конфликтами, нужно видеть не только потери, но и приобретаемые преимущества – для одного человека или для многих.

4. Руководители должны понимать, что конфликт может стимулировать к творчеству и создавать потенциал, необходимый для инноваций. Команды могут достичь высокой эффективности, если они готовы к конструктивным «столкновениям» и в них царит атмосфера сотрудничества и доверия. Управление конфликтами должно быть нацелено на формирование установки «выигрыш-выигрыш».

К счастью, не многим доводилось оказаться в подобной ситуации. История Моники демонстрирует возможности диалога, а необходимые навыки может освоить каждый. Чтобы не оказаться в заложниках, лучшего инструмента, чем диалог, не найти. Вы можете спросить, чем диалог отличается от беседы? Почему ему уделяется столько внимания? Разве это не просто разговор? Нет, диалог – это такая беседа, которой человек должен отдаваться полностью, всей душой.

Слово диалог имеет греческое происхождение. Dia означает «через», а logos – «слово» или «форма». Для древних греков logos был частью человеческой души, «придававшей форму тому, что иначе оставалось бы бесформенным» и определявшей неопределенное. Слова можно сравнить с формулами, емкостями для хранения и транспортировки значений. Диалог есть совместное оперирование словами, передающими значения и несущими в себе заряд внутренней энергии; это поиск, способ мышления и осознания, действие не для другого, а совместно c ним. Диалог требует по-новому взглянуть на отношения с другим человеком. Необходимо сфокусироваться на партнере, а не только на том, как он понимает нас. Диалог представляет собой взаимодействие, при котором «мыслят вместе» и открывают нечто новое. Диалог есть стремление ко все большему пониманию. Чем глубже контакт в диалоге, тем лучше стороны понимают друг друга.

По мнению писателя и преподавателя Уильяма Айзакса, «диалог есть жизненный опыт познания себя и взаимного познания. Люди приходят к диалогу по многим причинам. Некоторые хотят разрешить конфликты. Другие – улучшить с кем-то отношения: с деловым партнером, начальником, с родителями или ребенком. Успокоить кого-то и решить проблему более эффективно. Диалог позволяет выявить различия и начать их осмысление»[89].