Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

Вместо этого папа мог бы сказать:

— Милая, я хочу поговорить с тобой об этой поездке. Ты говорила, как сильно хочешь туда, и что готова сама заработать деньги за каникулы (отражение). Сейчас уже середина лета, и, если ты не передумала, времени остается очень мало (честно, критически, решительно). Тебе решать, хочешь ты этого или нет (независимость), но я должен прояснить, что, если к нужному моменту ты их не заработаешь, я не смогу дать тебе деньги просто так (напористый, конкретный). Если ты действительно этого хочешь, тебе придется найти работу (откровенно, прямо).

Он все еще может услышать в ответ «О боже, папа! Да знаю я!», или после его заявления дочь просто закатит глаза, но важно, что он не прибегал к ругани или агрессии. Нет никаких оскорблений и ультиматумов. «Хорошие» Тираннозавры заявляют: «Вот мое мнение, вот мои доказательства — и вот что мы имеем».Однако можно заметить, что грань между хорошим и плохим может быть тонкой — представьте, что приведенный выше пример произнесен с саркастической интонацией, или Джемма отвечает: «У меня все под контролем, папа, нет проблем», а он разочарованно качает головой или возражает: «Поверю, когда увижу».

Внимательно относитесь не только к своим словам, но и к интонации, и избегайте спойлинга — лишних комментариев, которые портят всю проделанную работу.

Когда вы превращаетесь в «хорошего», уверенного Тираннозавра, постарайтесь избавиться от любых эмоций. Главное — четко донести сообщение, и не омрачать его гневом или раздражением. Это непросто, но это работает.

Стиль «хорошего» Тираннозавра позволяет быстро выявить проблему и приблизить ее решение. Как это ни парадоксально, «хороший» Тираннозавр может предотвратить конфликт, поскольку он открыт и конкретен, что исключает обвинения в манипуляциях, коварстве и обмане. Он не подталкивает к конкретному решению, а прямо спрашивает, чего хочет другой человек. «Хороший» Тираннозавр разделяет принцип честности, обсуждаемый в третьей главе: «Не стоит избегать конфликта, но не стоит и давить на человека своей правдой».

Вот три принципа, которых мы обычно советуем придерживаться при допросах:

Эта модель применима во многих ситуациях — воспитание детей, рабочие переговоры, ссоры в парах, общение с деловыми партнерами и даже рассмотрение жалоб.

Но как быть, если человек, с которым вы имеете дело, переполнен эмоциями? Как преподнести все сухо и объективно, когда человек слишком расстроен, чтобы выслушать вас? Хотя в первую очередь для вас важно избавиться от собственных эмоций, чтобы успокоить человека и помочь ему вас выслушать, надо понять, что он чувствует. Вспомните подход «малыш и футболка». Открытое и понимающее признание эмоционального состояния другого человека немедленно снижает его сопротивление и позволяет ему услышать, что вы пытаетесь сказать. Вы не можете сразу перейти к сообщению, игнорируя эмоции.

Работа — это еще одна сфера, где пользоваться властью нужно очень осторожно. Когда начальник пытается мотивировать свою команду и повышать ее продуктивность в шкуре «плохого» Тираннозавра, например, угрожает увольнением или увеличением планов, скорее всего, у него в подчинении окажутся подавленные, озлобленные и пассивно-агрессивные работники, которые, например, воруют, берут лишние больничные и работают неохотно и непродуктивно. В конечном итоге, они будут мечтать сменить работу.

С другой стороны, «хороший» Тираннозавр влияет на работников крайне положительно. Он, критичный и решительный, может выступить в роли адвоката дьявола и вразумить команду, которая предлагает безумные идеи или игнорирует проблему, о которой все знают, но не хотят говорить.

«Хорошие» Тираннозавры откровенны, решительны, критичны и конструктивны. Поскольку Тираннозавр готов раскритиковать любого человека и его взгляды, он может помочь организациям предвидеть неудачи и защититься от них. Их доходчивость и честность порой позволяют им стать единственными, кто сможет стать голосом разума в море энтузиазма. В своей работе по эффективному лидерству Джудит Комаки установила, что талантливые лидеры, в отличие от более слабых коллег, имеют одну общую черту — они умеют четко и прямо говорить о своих ожиданиях[90]. Как продемонстрировал в своей работе Линдред Грир из Стэнфордской высшей школы бизнеса, когда кто-то в команде выдвигает конкретную альтернативную точку зрения и готов ее отстаивать, другие члены команды охотней задумываются над проблемой и рассматривают решения, на которые бы иначе не обратили внимание[91].

Когда организации принимают решения, опираясь исключительно на политику, культуру или привычки, не беря в расчет связь с реальными обстоятельствами, это может привести к катастрофе или, по крайней мере, публичному осуждению.

Вспомним разлив нефти Deepwater Horizon в 2010 году, когда из-за неэффективных мер безопасности взорвалась нефтяная вышка, в результате чего погибло 11 рабочих и произошел крупнейший за всю историю разлив нефти в водах США. Как показало дальнейшее расследование, во время установки мер безопасности руководители BP[92] игнорировали угрозу герметичности, а затем и ранние признаки проблемы на платформе. Такое поведение свидетельствовало об организационной культуре, где прибыль ставилась выше безопасности. В результате судебного разбирательства судья признал ВР виновными в грубой халатности и умышленном правонарушении[93]. Он назвал их действия «безрассудными». BP признали себя виновными по 11 пунктам обвинения в непредумышленном убийстве и были вынуждены выплатить штрафов более чем на 4,5 миллиардов долларов.