Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон
Шрифт:
Интервал:
Чтобы стать «хорошим» Тираннозавром, вы должны быть холстом, а не картиной. Позвольте гневу/возмущению/требованиям другого человека излиться на вас, но не прогибайтесь под этим потоком. Выскажите свою точку зрения откровенно и прямо. Затем приготовьтесь и продолжайте стоять на своем.
Однако имейте в виду — «хорошего» Тираннозавра очень сложно освоить, особенно если по характеру он вам не подходит. Гораздо легче скатиться до «плохого» Тираннозавра и отвечать оскорблениями или сарказмом. Возможно, вам также захочется отступить: гораздо легче прикусить язык и позволить другому человеку сделать свое дело. Иногда это действительно самое разумное решение, позволяющее избежать обострения ситуации, но порой все же необходимо, чтобы кто-то вмешался.
Лучшее душевное состояние для превращения в «хорошего» Тираннозавра — это спокойная уверенность. Неважно, рассердится или расстроится другой человек. Неважно, говорит ли он с вами свысока. Важно то, что он слышит вас и понимает вашу мысль. Игнорируйте личные оскорбления и спокойно продолжайте стоять на своем.
Лоуренс
Помню наш семейный отдых в Южной Каролине, когда мы сняли курортный домик на десятерых. Мы прекрасно проводили время, пока прямо напротив нас не развернулась строительная площадка, на которой ежедневно с 8 до 18 сносили здания. Эти бесконечные ужасные звуки сводили всех с ума.
Эмили в отчаянии позвонила на ресепшен и вылила своей гнев на ответившую женщину. Женщина сказала, что ничего не может сделать, но попросила ожидать звонка менеджера. Прошел час. Никто не звонил. Я вышел и записал на видео грохот и хаос, который разворачивался прямо напротив нас. Затем я пошел на ресепшен и попросил позвать менеджера. Мне сказали, что пока она не может подойти.
— Могу я вам помочь? — сказала чрезвычайно вежливая женщина за стойкой, явно не та, с которой говорила Эмили.
— Да, — сказал я. — Пожалуйста, послушайте это.
Я зачитал ей приветственное письмо, которое мы получили при заселении. В нем говорилось: «В настоящее время в некоторые частях курорта идут ремонтные работы. Однако они вызовут минимальные неудобства, и мы заверяем вас, что вы отлично проведете время».
Женщина улыбалась мне и кивала:
— Да, все верно.
— А теперь послушайте запись, которую я сделал 15 минут назад, — сказал я и достал свой планшет. В двухминутном видео
уместились отбойный молоток, сирены и звук того, как 60-тонный шар разламывает стену. Пока мы слушали этот грохот, ее лицо постепенно бледнело.
Видео закончилось, и я спокойно спросил:
— Это разве похоже на «минимальные неудобства»?
— Нет, сэр, — робко ответила она.
— Вот и я так думаю, — сказал я. — Совсем не минимальные. Мы приехали сюда семьей из-за границы, чтобы вместе провести драгоценное время. Но мы даже не можем услышать друг друга, ведь это происходит каждый день и длится по десять часов.
— Мне очень жаль, сэр, — снова сказала она. — Но не уверена, что могу что-то сделать.
— Вы можете найти менеджера. Я хотел бы, чтобы меня переселили в более тихое место или возместили стоимость проживания, ведь нам приходится уходить куда-то на целый день.
Она кивнула, а затем предложила мне несколько ваучеров на напитки в баре, пока я жду.
В том же духе я поговорил с менеджером: без повышения голоса, криков или агрессии. Но я и не улыбался, не пытался казаться приятным. Я был спокойным, прямым, нейтральным, критичным и откровенным в отношении того, что было не так и что я хотел получить. И это сработало.
Если бы я ругался, кричал или вел себя агрессивно, то проблемой бы стала не моя ситуация, а я сам. Вместо этого они предложили нам переехать в другой дом и возместили 50 % стоимости, а также подарили достаточно бонусных баллов, чтобы мой тесть и его жена смогли съездить отдохнуть в конце года.
В подходе «хорошего» Тираннозавра с его откровенностью и прямолинейностью есть много преимуществ: вами не будут помыкать, у вас будет свой голос и четкая позиция, которая не терпит компромиссов. Важно отметить, что все это нужно делать рассудительно и без лишней агрессии: пусть и с намеком на претензию, но без призыва к конфликту. «Хороший» Тираннозавр указывает на «слона в комнате», и все сразу понимают, где он стоит и что с ним делать.
Как только вы овладеете спокойным, но уверенным стилем «хорошего» Тираннозавра, вы почувствуете себя намного сильнее. Избавившись от эмоций и сосредоточившись на цели, вы можете испытать заманчивое чувство самоконтроля и уверенности. Однако пользуйтесь им осторожно и сперва думайте, стоит ли оно того.
Если переусердствовать с этой техникой, пусть и при правильном ее использовании, со временем она перестанет приносить вам столько пользы. «Хороший» Тираннозавр несгибаем, и это может затруднить поиск компромиссов и даже помешать развитию близких отношений. Помните, что в круге Тираннозавр находится напротив общительной дружелюбной Обезьяны. Быть «хорошим» Тираннозавром означает, что вам не нужно заводить друзей. Так что, как бы полезен он ни был, будьте экономны и используйте Тираннозавра только тогда, когда того требует ситуация. А вот от «плохого» Тираннозавра лучше вовсе избавиться навсегда.
Памятка: Тираннозавр
1. Пусть «плохой» Тираннозавр вымрет. Если вы обнаружили у себя какие-то черты «плохого» Тираннозавра, постарайтесь от них избавиться. По возможности заранее готовьте свою речь. Составляйте план и тренируйтесь. Концентрируйтесь на том, чтобы избавиться от любых оскорблений или унизительных, агрессивных выражений. Опирайтесь на факты, будьте ясными и точными. Репетиция сама по себе может избавить вас от лишнего гнева. Если хотите на что-то пожаловаться, потратьте немного времени и попрактикуйтесь в этом. Убедитесь, что ваше послание не звучит оскорбительно;
2. Выбирайте сражения. Прежде чем вступить в потенциальное противоборство, спросите себя: «Так ли это важно?» или «Могу я это отпустить?» Убедитесь, что это действительно важно, а не просто немного раздражает;
3. Помните о цели. Продумайте свою цель и послание: чего вы хотите или не хотите? Будьте справедливы и объективны. Оценивая справедливость, представьте, что вы отстаиваете противоположную позицию: «Если бы я был на месте другого человека, какое решение показалось бы мне разумным?» Не попадайтесь в ловушку банального желания быть правым или получить то, что плохо лежит;
4. Не переходите на личности. После того, как вы четко определили свою цель, убедитесь, что в вашей речи нет сарказма, личных оскорблений, агрессии, гнева или любых других попыток унизить другого человека. Вы можете провести «пробный прогон» или разыграть эту сцену по ролям с кем-нибудь, кому вы доверяете. Спросите его, как он чувствует себя в этом разговоре;
5. Не отрицайте чувства другого человека. Поймите, что у него тоже есть эмоции. Признайте, что это нормально (как мы уже сказали, наиболее частая реакция на нападение — это дать отпор). Даже если его реакция кажется ненормальной (несоответствующей, странной, чрезмерной), постарайтесь проявить к ней любопытство. Например, когда ваш подросток «вышел из себя» из‑за просьбы сделать домашнее задание, постарайтесь подумать не «как ты смеешь так со мной говорить», а «почему это так его задело?»
Поделиться книгой в соц сетях:
Обратите внимание, что комментарий должен быть не короче 20 символов. Покажите уважение к себе и другим пользователям!